Chegou a hora de cobrar o cliente em atraso, e agora?

Se nos dias atuais para muitas empresas e profissionais de venda, a própria venda já é um desafio, o que dizer da cobrança, aquele momento em que algo já deu errado no relacionamento com o cliente? Pode ser apenas um atraso por esquecimento, ou uma iminente inadimplência, não importa, para muitas pessoas este é um momento indesejado, o momento em que a missão é lembrar alguém sobre seus deveres e compromissos, bem como a importância de cumpri-los. No artigo abaixo, o gerente de produtos e serviços da FCDL/SC, Valdemir Manoel da Silva, fornece valiosas dicas para reaver aquele débito pendente.

É muito importante lembrar que nos dias atuais os bons profissionais têm foco não apenas na cobrança, mas, sobretudo, na manutenção ou recuperação do relacionamento com o cliente, pois, se perder o valor inadimplido já é ruim, o que dizer de perder o relacionamento com um cliente que ao longo da história poderia fazer muitas compras e não mais o fará devido a questão do débito? Esta é uma das piores consequências da inadimplência e que por vezes é esquecida.

Mas, falando sobre o constrangimento e o desconforto do momento da cobrança, não podemos nos esquecer das regras do CDC (Código de Defesa do Consumidor), que são muito claras nos artigos 71 e 42 (lei 8.078/90), expressando a proibição no tocante a constranger, coagir e até mesmo cobrar valores indevidos. É importante que a pessoa que vai realizar a cobrança tenha sempre em mente que seu objetivo é cobrar e jamais, em hipótese alguma, confrontar o cliente. E isso só possível se a pessoa que for realizar a cobrança tiver a capacidade de separar o problema. É muito comum o devedor se alterar e até mesmo tentar ofender quem realiza a cobrança, mas este não pode se dar ao luxo de entrar neste jogo, pois certamente acabará perdendo a razão e o controle da situação, além de incorrer em quebra dos preceitos do CDC, o que poderá gerar demandas jurídicas com consequentes ações por danos morais.

Mas quais são as ferramentas ideias de cobrança? Talvez a pergunta certa não seja esta, mas, sim, “em que momento utilizar cada estratégia e ferramenta de cobrança”. Com isso em mente, a ideia é, quanto antes começar, melhor para o relacionamento com o cliente – e mais eficiente será a cobrança.

Que tal iniciar a cobrança antes do vencimento? Alguns, ao lerem isso, dirão, “Este cara está louco? Se quando cobro meu cliente após o vencimento ele já fica irritado, que dirá se eu cobrá-lo antes de vencer?” Aí está o pulo do gato, pois, se venda a prazo é relacionamento, que tal dar uma atenção para este relacionamento, ligando para o cliente cinco dias antes do vencimento do compromisso e convidá-lo a visitar a loja para ver as novidades, uma nova peça, a coleção renovada, etc, e, finalizar o contato, lembrando-o de que se ele pagar a parcela, você mesmo irá mostrar as novidades a ele. Usando esta técnica de neuromarketing, certamente vai reduzir os atrasos e consequentemente o constrangimento da cobrança.

Algo que as boas práticas de cobrança impõem é um contato com o cliente no máximo cinco dias após o vencimento. Este contato deve ser muito amistoso, simpático e solícito, pois o cobrador presumirá que não houve o pagamento em decorrência de um esquecimento, algo muito comum na vida agitada dos dias atuais. Este contato será importantíssimo para respaldar o próximo contato, que deverá ser realizado, no máximo, após 15 dias de atraso, sendo que agora o credor não necessitará mais de muitos rodeios. Deve ser firme e direto, porém sempre educado e polido, sem deixar de dar o recado sobre as consequências do não pagamento, bem como a importância de regularizar a situação para que seja mantido o bom relacionamento comercial. Este contato já poderá ser feito via carta ou e-mail, ou alguma outra forma que gere uma comprovação de que o alerta foi feito.

Após isso, em caso de venda ao consumidor, a maioria dos varejistas segue a lógica de aguardar até o 30º dia de atraso para só então efetivar o registro no SPC, lembrando que a CDL oferece várias soluções neste sentido, disponibilizando inclusive o Registro com Cobrança, um serviço que, além de enviar a carta alertando o devedor sobre o iminente ingresso no banco de dados de devedores nacionais, ainda envia de forma automática e sem burocracia ou dificuldade técnica, um boleto, e-mail, e mensagens de celular, tudo para facilitar e incentivar o inadimplente a quitar seu débito.

A cobrança deve ser encarada como um cano que se quebra em casa gerando transtornos. Para resolver essa questão, devemos, em primeiro lugar, lançar mão de todos os baldes, rodos e panos disponíveis para secar o ambiente. Com cobrança é a mesma coisa, devemos sim estar preocupados e focados em sermos eficientes na cobrança, mas jamais podemos nos esquecer de tratar do “vazamento”, ou seja, a causa da inadimplência. Para isso, devemos analisar se estamos lançando mão das melhores práticas de análise e concessão de crédito para justamente reduzir ao máximo a necessidade de cobrança? Pense nisso e lembre-se que a CDL tem as melhores soluções para você vender mais e com mais segurança, mesmo que seja para clientes desconhecidos.

gerente de produtos e serviços da FCDL/SC, Valdemir Manoel da Silva, fornece valiosas dicas para reaver aquele débito pendente

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