Não é atendimento, é relacionamento: como a sua empresa trata o cliente?

A matéria de hoje é um pouco diferente. A narrativa a seguir foi escrita em primeira mão pela própria personagem. Hilaine Yaccoub é filha de comerciantes. Respirava as mais variáveis situações dos lojistas em seu dia a dia, e desde pequena estava ao lado dos pais para aprender tudo sobre o ramo. A paixão pelo mundo dos negócios transcorreu até a fase adulta e a levou a escolher a antropologia do consumo como área de atuação.

Formada em ciências sociais e pós-graduada em Estudos Populacionais, a Phd  reúne em seus quase 20 anos de experiências como consultora, pesquisadora, palestrante e principalmente especialista em consumo, um novo processo de construção de relacionamento entre empresa e consumidor. A dica do dia é:  “Fale da sua experiência, fale de você, crie vínculos, se coloque no lugar do cliente”.

Acompanhe o texto ‘Memórias de uma vendedora iniciante: Lições para o varejista’

Eu nasci atrás de um balcão de loja. Meu pai, típico libanês, foi um empreendedor e, ao longo de sua vida, conseguiu se estabelecer no ramo do varejo, movendo roupas e móveis infantis. Lembro perfeitamente: ainda muito criança, como primeira etapa do treinamento, eu devia aprender a fazer embrulhos de presente, conferir as notas pagas e entregar os produtos aos clientes. “Sempre sorrindo”, ele dizia. Logo depois, já entrando na adolescência, eu devia ficar perto da funcionária do caixa para aprender a fazer o troco e conferir os números de cartões de crédito.

No entanto, o dia que foi mais marcante para mim, se deu quando minha mãe me chamou e disse, ao avistar uma grávida entanto na loja: “Vem aqui que eu vou lhe ensinar como se vende”.

Minha mãe cumprimentou a moça grávida, que estava acompanhada de uma senhora, a mãe dela. Queriam comprar camisas de pagão (eu acho que era esse o nome); já tinham comprado quase tudo para o enxoval do bebê. Minha mãe abriu uma gaveta e prontamente apresentou vários modelos, com preços variados, cores, texturas, acabamentos e tudo mais.

Hilaine Yaccoub

Então, ela começou a falar da sua experiência como mãe, afinal teve duas filhas e tinha muita experiência com o que era realmente necessário, o que era supérfluo etc. Apontou para mim e me apresentou para as duas novas clientes: “Aquela ali é a mais velha e a outra está no colégio”.

O papo foi rendendo, a cliente grávida mostrou uma lista de papel impresso com vários itens riscados, revelando o que já havia sido comprado, e, depois de mais ou menos meia hora de atendimento, minha mãe tomou a liberdade de fazer uma avaliação sobre suas compras. Papo vai, papo vem, a moça saiu da loja com uma série de produtos que ela nem imaginava que seriam essenciais para os primeiros cuidados do bebê. O principal argumento – o pulo do gato – da minha mãe foi: “Eu usei nas minhas filhas”.

Quando as clientes saíram da loja, felizes, minha mãe olhou para mim e disse: “Aprendeu?”. O que ela quis dizer? Fale da sua experiência, fale de você, crie vínculos, se coloque no lugar do cliente, trate qualquer pessoa como você gostaria de ser tratado em uma loja. Dê atenção e não engane nunca.

Deixar seus funcionários experimentarem produtos e serviços da empresa só faz aumentar a veracidade do seu argumento de venda; é preciso que ver para crer. Estamos cada vez mais inseridos na era das indicações, precisa ser de verdade. Publicidade não engana mais ninguém; se promete, precisa cumprir, é fato.

Certo dia, durante uma viagem a trabalho, fui a uma padaria premium em Nova Iorque e pedi um pão bem macio. A moça que me atendeu não conseguia me orientar dentro daquelas tantas opções, até que cheguei à seguinte conclusão: ela não sabia qual era o mais macio, porque ela não tinha acesso aos pães como consumidora!

 Ou seja, ela era simplesmente uma funcionária que empacotava o pão; não partia dela qualquer informação sobre fermentação, sabor, textura ou elemento que pudesse ajudar um cliente indeciso. Saí da padaria com um sentimento de tristeza, tanto por ela quanto pela cegueira do gestor. Ele, sim, deveria ter sido treinado pela minha mãe.

(Narrativa extraída da Revista Varejo S.A)