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4 passos para implementar Customer Experience no seu negóci

1) Aplique tecnologia e garanta que ela funcione

54% das empresas querem aumentar os investimentos em tecnologia para melhorar a experiência do cliente. Porém, a tecnologia por si só não é suficiente para garantir uma boa experiência do cliente, mas ela é imprescindível. Portanto, tenha um site que responda bem, e tenha ferramentas de respostas rápidas para não deixar de interagir e resolver as questões dos seus clientes.

Não se esqueça de melhorar a navegação mobile do seu site, afinal, em 2017, 49% dos brasileiros acessaram a internet apenas pelo celular. As empresas precisam melhorar a experiência do usuário que chegam até elas por dispositivos móveis. Minimizar o tempo de carregamento e aumentar a acessibilidade pode ajudar as empresas a reter clientes e melhorar as vendas recorrentes.

2) Ouça com atenção e conheça seu cliente a fundo

Faça pesquisas frequentes de satisfação, ouça os feedbacks. Crie pesquisa de NPS (Net Promoter Score), uma das principais métricas da experiência do cliente, pois ajuda as empresas a entender a probabilidade de seus clientes promovê-las.

Com a pesquisa de NPS é possível classificar matematicamente a lealdade do cliente com a marca, tendo como base as informações obtidas em uma única pergunta. Um NPS alto significa que os clientes darão boas referências da sua empresa, enquanto um NPS baixo significa que eles agirão como detratores da sua marca.

E o mais importante: o NPS gera insights que podem ser utilizados como suas próximas e mais prioritárias ações para estabelecer uma experiência de usuário que faça a diferença.

3) Mostre para seu cliente que você o conhece

Use a criatividade para estar um passo à frente do seu cliente, demonstrando que você sabe o que ele precisa. Algumas sugestões são:

– Use suas ferramentas de tecnologia para antecipar movimentos do cliente

– Melhore processos constantemente

– Desenvolva ações para oferecer novidades e benefícios regularmente

– Surpreenda o cliente com produtos e serviços de forma personalizada

– Comunique-se com frequência

– Esteja pronto para responder a ele com agilidade e segurança

4) Finalmente: seja coerente

Sua empresa inteira tem que abraçar a cultura da experiência do cliente e não apenas algumas áreas. Proporcionar uma experiência do cliente impecável é uma missão para toda as áreas. O cliente percebe quando a empresa o conhece e o trata de forma coerente em todas as etapas do processo. E valoriza isso.

Um cliente satisfeito, torna-se um embaixador da sua marca, enquanto um cliente irritado pode promover seu negócio boca a boca de maneira negativa, impactando a forma como outras pessoas enxergam seu negócio. Faça o que for preciso para que seus atuais clientes sintam-se valorizados e eles ajudarão a promover sua marca e gerar novas avaliações positivas.

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