Como reflexo das inovações vividas no varejo, o comportamento do
consumidor também está mudando, conforme declarou a sócia e diretora
da McKinsey & Company, Heloisa Callegaro, durante palestra no NEXT,
maior evento de tecnologia voltado para o setor supermercadista,
organizado pela Associação Paulista de Supermercados (APAS). Além
disso, a executiva destacou também que o consumidor brasileiro já é
digital e omnicanal, influenciado pelas opiniões do mundo social e
impulsionando o crescimento de diversos canais de compra.

Apesar do online ter baixa penetração no Brasil, em comparação com
outros países, esse é o meio que mais tem crescido nos últimos anos –
juntamente com o cash & carry, ou atacarejo. E essa expansão tende a
continuar, já que estudos apontam que a maioria dos clientes desses
canais tem um alto índice de satisfação.

Diante deste cenário, Heloisa compartilhou cinco dicas para que o varejo
não perca importância em meio às transformações da sociedade. Confira:

1 – Experiência omnicanal

O consumidor não vê mais muro entre o físico e o digital. Sendo assim,
observa-se um movimento de varejos tradicionais abrindo suas
plataformas online e e-commerces indo para o mundo físico, inaugurando
unidades próprias (como a Amazon, por exemplo). Assim, é possível
concluir que a loja continua sendo um elemento importante, mesmo em
uma época de consumo digital, para complementar a experiência de
compra.

Um grande exemplo no setor supermercadista desta estratégia é o
Supermercado Hema, do Alibaba – empresa chinesa de comércio
eletrônico. A loja dessa rede potencializa a experiência do consumidor
com o online, ao disponibilizar integração com o aplicativo, onde os
clientes podem verificar informações detalhadas sobre o produto que
escaneou e uma lista de recomendações com base no perfil da cesta de
compras.

Toda transação é feita, na realidade, através do aplicativo. Na função
delivery, o consumidor escolhe os itens que são recolhidos por um grupo
de colaboradores e enviados para o setor de entrega, chegando a
endereços em um raio de 3km em até 30 minutos. Além disso, o
supermercado é o primeiro equipado com um restaurante onde a comida
é entregue por robôs. “Não é o futuro, isso já é a realidade na China”,
apontou Heloisa. E está sendo bem aceita: a rede pretende encerrar o ano
com 100 lojas.

No Brasil, o maior exemplo de um negócio omnicanal é o Magazine Luiza.
Que apesar do número não tão expressivo de lojas físicas, tem um e-
commerce forte que representa cerca de 30% das vendas da empresa.
Assim fica claro que os players que mais investiram nessa área, são os que
estão tendo retorno mais significativo.

Sem contar o benefício da existência de unidades presenciais para o
varejo. Com plataformas físicas, o comerciante pode oferecer
experimentação aos clientes, ganhar maior visibilidade para a marca e
obter redução no tempo de entregas.

2 – Personalização

Em um quadro de competitividade feroz, a personalização é algo bom
para todo mundo. Já que oferece condições especiais e uma experiência
de compra mais completa para o consumidor. E também é positiva para a
varejista, que não precisa gastar recursos promovendo produtos fora do
perfil daquele consumidor.

Essa tendência já vem sendo observada, em pequena escala, em farmácias
– por exemplo – onde o cadastro com CPF dá descontos personalizados
para o cliente.

3 – Dados

O uso dos dados é um ponto crucial para o varejo. Existem muitas
informações armazenadas que não são postas para bom uso com
personalização, precificação ou promoção, entre outras oportunidades.

Heloise, inclusive, citou o exemplo do Tesco, que tem uma equipe
específica para analisar dados meteorológicos e apoiar decisões de
distribuição de mercadorias em tempo real, prevendo quais localidades
vão precisar mais de certo produto, já que a demanda do consumidor
nessa região estará maior.

4 – Escala não é mais suficiente – é preciso aumentar a produtividade

Segundo a executiva, não adianta ter um quadro sofisticado para escala
do horário dos colaboradores. Hoje o que é mais essencial é a
produtividade de cada trabalhador, mesmo que isso implique em menos
horas por dia.

5 – Colaboração e parcerias

Esta é uma medida popular de certa forma. Mas Heloisa alertou que os
varejistas saiam do senso comum e busquem parcerias fora da indústria.
Ao invés de focar unicamente neste ponto, ela instiga uniões entre
empresas de físico e digital, com empresas de entregas ou startups.
Basicamente qualquer tipo de configuração que possa facilitar a logística
do negócio.

Fonte: Portal Super Varejo