Os programas de fidelidades estão em alta nas farmácias, com a população
buscando cada vez mais esses benefícios. Esse é um dos resultados que a Febrafar
apresentou com a Pesquisa de Comportamento do Cliente na Farmácia 2019.

Segundos os dados, a representatividade de programa de fidelidade é crescente e
nota-se que grande parte da população já aderiu a algum desses programas. Fato é
que, dos entrevistados, apenas 15,35% afirmaram não participar de nenhum
programa. Portanto, 84,66% dos entrevistados disseram participar.

Os dados correspondem aos crescentes resultados que as redes da Febrafar obtêm
com a utilização Painel de Estratégias Competitivas (PEC), seu programa de
fidelidade. O modelo que permite as lojas fidelizar seus clientes que deu tão certo
que os números são impressionantes.

Atualmente já são 17,77 milhões de cadastros no PEC e apenas no último mês de
fevereiro foram mais 343.677 novos cadastros. Nesse mesmo período de fevereiro
foram movimentados no programa o valor de R$248 milhões em grande parte do
território nacional.

“O programa de fidelização é de grande aceitação pelo público das farmácias, isso
principalmente pelo fato de apresentar reais benefícios para os clientes na hora da
compra de produtos. Outro ponto de destaque é abrangência do programa, que, por
estar em grande parte de nossas redes, pode ser encontrado em praticamente todo
o país”, explica o diretor operacional da Febrafar, Ney Arruda.

Mais resultados
Outros dados relevantes foram que os clientes brasileiros apresentam altos índices
de frequência às farmácias: 60,94%, procuram a farmácia mais de uma vez por mês,
destes 32,28% frequentam em média duas vezes, 22,53% de três a quatro e 6,13%
cinco vezes ou mais.

A pesquisa também demostrou que a maioria dos clientes preferem comprar
sempre na mesma farmácia, seja na loja que estava (67,65%) ou em outra (22,85%).
Apenas 9,50% disseram comprar em lojas diferentes, ou seja, não possuem
fidelidade à loja.

“Com essa pesquisa fica comprovado que a fidelização dos clientes é uma estratégia
fundamental para assegurar o crescimento consistente da farmácia. Para que isso
aconteça o comerciante precisa sempre aprimorar seus pontos positivos. Um
mercado que tem o índice de fidelidade de 90,5% faz com que seja fundamental
estar muito atento, para não perder seu público. A recuperação se mostra muito
difícil”, explica o presidente da Febrafar.

A pesquisa coordenada pelo IFEPEC (Instituto Febrafar de Pesquisa e Educação
Corporativa) em parceria com o NEIT – Núcleo de Economia Industrial e da
Tecnologia, do Instituto de Economia da Unicamp, entrevistou 4 mil clientes. Estes
foram selecionados de acordo com os agrupamentos do mercado farmacêutico, isto
é: Abrafarma, Outras Redes Corporativas, Febrafar, Outros Agrupamentos e
Farmácias do segmento Independentes. Os clientes foram entrevistados no
momento que saíam das farmácias nas quais efetuaram a compra.

Compra quase certa
A pesquisa também apontou que a maioria das pessoas que entrou nas farmácias,
adquiriu aquilo que foi procurar ou pelo menos parcialmente. Apenas 3,13% não
comprou o que pretendia, frente a 80,68% que comprou tudo que necessitava e
outros 16,20% que fez aquisição parcial. “Fato interessante é que: quando uma
pessoa entra em uma farmácia a compra já é praticamente certa. Quando essa
compra não ocorre, geralmente, se dá por problema de falta de estoque da loja”,
avalia Tamascia.

Em contrapartida, dentro da farmácia se observa que a troca de produtos (por de
outras marcas ou por genéricos) é mais intensa. Isso ocorreu para 28,83% dos
clientes e, nesses casos, o principal motivo foi o preço (54,38%), seguido pela falta
do medicamento que desejavam (41,95%) e os demais (3,68%) apontaram motivos
diversos.

Nesta questão se observa a força que o genérico vem obtendo no mercado: 75,45%
dos clientes trocaram um produto de marca por esse tipo de medicamento. Apenas
24,55% trocaram o produto genérico por um de marca. Também é importante ser
considerada a baixa influência do atendente nessa troca: em 84,20% das vezes que
isso ocorreu a iniciativa foi do cliente e em apenas 15,80% isso ocorreu por
direcionamento do atendente.

Fonte: Newtrade