Globalmente, o varejo desperdiça nada menos do que US$ 2,5 trilhões por ano em
razão de experiências ruins de compra. Por outro lado, ganhos decorrentes de
experiências positivas chegam a US$ 1 trilhão. Os dados são do levantamento Retail
Reimagined, feito pela plataforma de pagamentos Adyen , com o objetivo de
entender melhor os hábitos de compra de consumidores de 12 países, incluindo o
Brasil.

Para que a sua empresa esteja na lista de quem lucra ao oferecer boas experiências,
um bom começo é entender os problemas que mais desagradam o público. É o caso
das filas nos checkouts. No Brasil, 85% dos consumidores entrevistados revelaram já
ter desistido de uma compra por conta da demora para ser atendido no caixa. O
índice supera a média global, segundo a qual 7 em cada 10 consumidores já
desistiram ao menos uma vez de comprar em razão das filas.

A possibilidade de realizar compras sem passar pelo checkout seria, para 55% dos
consumidores ouvidos, um fator determinante na escolha de um varejista em
detrimento de outro. No varejo brasileiro, porém, ainda são poucas as experiências
nesse sentido; uma delas é o scan & go, sistema no qual os produtos são escaneados
diretamente para pagamento online, disponível em algumas lojas do GPA.

Integração do varejo físico com digital
Outros motivos para desistência de compras, no varejo físico e online, são: falta de
produtos; ausência de diferentes opções de pagamentos; checkout demorado no
site; e os falsos positivos nas compras via internet, ou seja, transações legítimas
bloqueadas por suspeita de fraude). A boa notícia, de acordo com a Adyen, é que a
maior parte desses problemas são resolvidos com a unificação dos canais de venda
online e offline. Um exemplo é a integração entre os estoques de loja física e do
ecommerce, o que minimiza o problema dos produtos esgotados.

Novas formas de pagamento
Cada vez mais, o consumidor exige soluções "sem fricção", ou seja, que não
envolvam muitas etapas. Para agilizar o atendimento no checkout, uma opção é a
implementação de carteiras digitais, como Apple Pay e Google Pay. No Brasil, as
primeiras carteiras digitais chegaram há cerca de um ano, por meio de parceria com
a Adyen. Hoje, cerca de metade dos consumidores acreditam que compras com um
único clique via smartphones aumentaria significantemente a fidelidade com as
marcas do varejo.

Fonte: SA Varejo