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A comunicação do varejo e o consumidor

Com mais de cem anos de realização sempre pensando em discutir e
analisar as transformações do varejo, o Big Show ou, como chamamos, a
NRF tem tratado, desde o seu início, das diversas evoluções tecnológicas e
principalmente das oscilações com que convive o varejo mundial, dando
ferramentas para serem aplicadas no varejo local. Observei mais uma vez
esse sentimento na NRF 2020, quando tive a oportunidade de ouvir a
declaração de alguém que se manifestou dizendo: “A NRF é a visão e os
ouvidos do varejo, sendo a única oportunidade de levar uma análise bem
crítica aos líderes, organizações e fabricantes há mais de um século”.

Uma das abordagens que me chamaram atenção, logo no início do
evento, foi como conviver com o equilíbrio entre a inteligência humana e
a inteligência artificial, dando destaque para a melhoria na eficiência do
combate a fraudes. Sabemos que a inteligência artificial está em destaque
no mundo atual – quem acompanha tecnologia de perto já percebeu – e,
com isso, o assunto não poderia estar de fora de um evento como esse, de
alcance mundial. Enquanto soluções baseadas em tecnologia
surpreendem e facilitam a nossa vida, o lado obscuro do ambiente on-line
acabou transformando a inteligência artificial em mais uma arma para
ataques cibernéticos.

Normalmente, apresentamos a inteligência humana como um
contraponto para o desenvolvimento da tecnologia, mas temos que
compreender que ela ainda é insubstituível em diversas situações,
principalmente quando se trata do varejo, pois o consumidor é o principal
responsável em todas as etapas da compra; dependemos dele para que a
engrenagem da relação consumidor-varejo funcione, considerando que a
tecnologia tem um papel importantíssimo nesse processo.

Em sua palestra, Olivier Blayac, gerente geral da L’Oréal, deixou claro e
alertou que muitas marcas que utilizam a tecnologia criam barreiras aos
consumidores, deixando de oportunizar a mesma ferramenta para
desenvolver elos ou verdadeiras conexões entre seres humanos, com isso
criando um desequilíbrio entre a inteligência humana e a artificial.

Quando se trata de combate a fraudes nesse ambiente on-line, a solução
apresentada por palestrantes no evento foi que deve existir um
verdadeiro equilíbrio entre tecnologia e pessoas especializadas para
oferecer os melhores resultados, sem que possa ocorrer algo de
prejudicial na experiência com o cliente. Acrescentaram que as empresas
devem investir tempo e dinheiro no fator humano, dando orientação
especializada e, ao mesmo tempo, procurando oferecer experiências
diferenciadas aos seus consumidores, que de preferência não sejam
automatizadas.

Nesta edição da NRF, além desses temas, se falou muito sobre utilização e
análise de dados e, principalmente, a busca pela melhor comunicação e
experiência com o consumidor em todos os momentos da jornada de
compra e pós-venda.

Fonte: Revista Varejo S.A

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