*Por Adelmo Freire, professor de comunicação empresarial

Um dos fundamentos principais para o bom andamento nos negócios e,
ao mesmo tempo, para se tornar um sucesso, sem sombra de dúvidas, é a
boa comunicação com o cliente, que, quando bem feita, pode
potencializar os resultados. Por ser tão fundamental, como fazer da
comunicação com o cliente um diferencial da empresa?

Independentemente de qual for o formato da mensagem, a comunicação
com o cliente deve ter características que a tornem útil, de modo que o
cliente assimile exatamente o que a empresa deseja transmitir. Quais
seriam essas características?

Clareza: toda mensagem precisa ter uma estrutura bem clara, sem
permitir rodeios, para evitar que tire o foco do cliente da informação que
deverá ser passada.

Linguagem coerente: a linguagem da mensagem deve ser apropriada para
cada tipo e perfil de cliente, surgindo uma conversa que envolva o lado
humano e pessoal.

Frequência: a manutenção periódica de contato com o cliente é
fundamental para que a comunicação seja eficiente.
Personalização: especificando claramente a comunicação com o cliente, é
possível personalizar cada contato, gerando a possibilidade de obter o
histórico do consumidor, suas preferências e a atitude que ele toma no
ato da compra.

Agora, gostaria de passar algumas dicas importantes que podem melhorar
a sua comunicação interpessoal com o cliente:

1. O que falar
O que mais prejudica a comunicação com o cliente é a insegurança e isso
ocorre quando o colaborador não sabe o que falar, por isso é fundamental
ter um amplo conhecimento do que se pretende dizer antes.

2. Cuidados com o vocabulário
Uma das situações primordiais quando estamos com o cliente é passar
uma demonstração de profissionalismo e seriedade. Portanto, fique
atento ao vocabulário que irá empregar ao falar ou escrever. Não utilize
gírias e seja formal, na medida certa.

3. A objetividade
Seja objetivo e vá direto ao ponto, afinal enrolar o cliente com sua
mensagem só vai contribuir para deixá-lo irritado.

4. A agressividade
Muitas vezes, para que a solução seja efetiva, é preciso ser mais sincero
com o cliente do que o normal, por isso é necessário ter muito cuidado
para não demonstrar agressividade na mensagem, podendo assustar o
cliente ou um futuro cliente.

5. Saber ouvir
Uma boa comunicação necessita também saber ouvir. Então, deixe o
cliente falar, desabafar e até choramingar sobre a situação que está
querendo resolver. Por mais que você não concorde com o que ele esteja
falando, deixe-o concluir a linha de raciocínio para depois fornecer a
solução adequada; esse comportamento irá gerar um interesse genuíno
dele, o que facilitará na própria resolução da situação.

Gostaria que você soubesse que essas dicas são apenas o começo de uma
busca incessante por uma boa comunicação com o cliente. Tente colocá-
las em prática, só assim será possível entender o que pode ser
aprimorado.

Fonte: Revista Varejo S.A.