O ano começou e o setor varejista precisa se atualizar. As marcas precisam
entender o comportamento dos seus consumidores para conseguir
atender às suas expectativas. Até recentemente uma coisa era certa: era
necessário ter presença online. Hoje, o consumidor é totalmente
multicanal e, com isso, é importante entender como suas jornadas
trafegam livremente entre online e lojas físicas para identificar quais
oportunidades podem ser aproveitadas e quais melhorias devem ser
feitas.

De acordo com a pesquisa da Provokers encomendada pelo Google, essa
será a primeira Black Friday em que as compras realizadas em lojas físicas
devem se nivelar com as feitas pela Internet. O levantamento indica que
25% dos consumidores devem adotar um comportamento multicanal. Na
edição anterior, esse índice era de 7%, três vezes menos. Ainda segundo o
estudo, dois em cada três brasileiros pesquisam na web antes de fechar o
negócio no comércio tradicional.

Estamos vivendo a era da experiência do consumidor, ou seja, na hora da
compra, o público está considerando o relacionamento com a marca e não
apenas o sortimento de produtos ou oferta de serviços. Em épocas de
vastas campanhas por todos os lados, em que todos disputam a atenção
do público, a experiência é o antídoto contra a guerra de preços. O que vai
surpreender o cliente é uma experiência diferenciada com a marca, tanto
no primeiro contato quanto no pós-venda.

Por exemplo, mesmo que um consumidor opte pela compra virtual, as
lojas físicas terão um papel muito relevante. A popularização da
modalidade “compre online, retire na loja” abre uma gigantesca
oportunidade para as lojas reforçarem seu papel na construção desse
relacionamento especial. O relatório do Google aponta que 39% dos
compradores consideram a alternativa para escolher uma loja online e
24% esperam utilizar essa modalidade. Nesse contexto, as empresas
precisam olhar para todos os canais na jornada do consumidor. Se isso
não bastasse, a própria oportunidade de relacionamento gerada pelas
trocas, que normalmente ocorrem em loja, é motivo suficiente para
trabalhar esse momento.

Mas afinal, como essa realidade pode agregar valor na experiência do
cliente? Vale destacar alguns diferenciais que favorecem esse cenário,
como: a agilidade no atendimento e resoluções de problemas;
transparência da marca; flexibilidade em caso de trocas e/ou defeitos;
personalização. Ter essa visão permite aos gestores entenderem o que os
clientes buscam para serem mais assertivos em seus negócios.

A possibilidade de interagir de diferentes formas aumenta a inteligência
de negócios. Para isso, um sistema de gestão eficiente, complementado
por soluções que efetivamente permitem gestionar o relacionamento com
seu cliente (como CRM), bem como governar as jornadas omnichannel de
seus pedidos (como OMS), não somente automatizam processos, para
poder alcançar escala, eficiência e agilidade, mas leva a interações
otimizadas e à possibilidade de oferecer melhores produtos e serviços em
todos os canais disponíveis.

Levará vantagem quem estiver ligado em todas as mudanças de
comportamento dos consumidores, se preparar com as ferramentas
corretas e souber transformar tudo isso em resultados para seu varejo.

*por Eloi Assis, diretor de varejo e distribuição da TOTVS

Fonte: Portal New Trade