O anúncio da Amazon em maio de que instituiria uma proibição vitalícia
para os clientes que devolvem habitualmente mercadorias está
influenciando varejistas de todos os tamanhos a refletir políticas
semelhantes, tendo em vista o problema crescente de retornos
crescentes, de acordo com um relatório da empresa de gerenciamento de
varejo omnichannel Brightpearl.

Cerca de 61% dos varejistas dos EUA dizem que proibiriam os chamados
“retornadores em série” permanentemente, enquanto menos de um
quarto não está inclinado a isso. As informações são do site Retail Dive.

Mais de um terço dos varejistas do Reino Unido e 42% dos varejistas dos
EUA dizem que estão vendo mais retornadores em série nos últimos 12
meses, especialmente entre clientes de 18 a 34 anos, onde mais de um
terço admitem comprar mais itens do que pretendem, de acordo com o
relatório.

Um quinto dos entrevistados com idades entre 18 e 24 anos diz que nunca
compraria com um varejista que impusesse essa penalidade, concluiu
Brightpearl. Mas as deficiências na avaliação de retornadores em série, a
falta de transparência sobre as políticas de devolução e o rastreamento de
devoluções, e as expectativas dos consumidores sobre o comércio
eletrônico estão confundindo a capacidade dos varejistas de elaborar
estratégias eficazes, de acordo com o relatório.

Cerca de 44% dos varejistas dizem que não têm a tecnologia para
identificar retornadores em série e outros 15% não sabem se a tecnologia
deles pode identificá-los.

Custo alto para lojistas

As devoluções são caras para os varejistas, representando vendas
perdidas, às vezes, estoque danificado ou aberto e tempo extra da equipe.
Não há soluções fáceis e o problema só piora à medida que o volume de
retornos aumenta, deixando os varejistas confusos quanto ao que fazer.

Mais de 40% dos varejistas viram um aumento nos “retornos intencionais”
no ano passado, de acordo com um relatório anterior da Brightpearl. Isso
está exacerbando os custos já esmagadores de atendimento e entrega de
pedidos que os clientes realmente mantêm: 44% dos varejistas dizem que
as margens estão sendo fortemente impactadas pelo manuseio e retorno
de embalagens, com 70% dizendo que esperam ser mais pressionados à
medida que a prática se intensifica.

E está se intensificando. O valor dos retornos no varejo no ano passado
aumentou 53% em 2015, para US$ 400 bilhões, e o crescimento do
comércio eletrônico está estimulando isso, de acordo com a empresa de
devoluções e suprimentos B Stock.

As devoluções das compras físicas tendem a pairar em 8%, enquanto as
devoluções do comércio eletrônico podem atingir de 15% a 30%, de
acordo com estimativas da CBRE, que afirma que o valor provável das
devoluções online durante a temporada de férias de 2017 foi de US$ 32
bilhões, acima dos US$ 28 bilhões estimados em 2016.

Clientes mais jovens

O recente anúncio da Amazon de que proibiria devoluções em série surgiu
como uma maneira ostensivamente de combater isso, mas a maioria dos
varejistas — incluindo, talvez, a própria Amazon — não é tão clara sobre
como proceder ou com quais clientes, de acordo com a Brightpearl.

Está emergindo como um assunto delicado para os compradores,
especialmente os mais jovens, que são o grupo com maior probabilidade
de comprar online.

Enquanto Brightpearl observa que alguns jovens blogueiros compram
itens apenas para fotografar a si mesmos para ter imagens em suas contas
de mídia social, muitos veem as devoluções como uma maneira lógica de
experimentar as mercadorias antes de decidir mantê-las.
E os varejistas não têm muito recurso financeiro, considerando que
apenas 12% dos compradores nos EUA dizem que aumentar os preços
traria um benefício para os varejistas.

De fato, os consumidores mais jovens são cautelosos com os varejistas
que dizem que imporiam proibições severas ou vitalícias aos retornadores
em série, descobriu a Brightpearl. Um quinto dos entrevistados com
idades entre 18 e 24 anos diz que “nunca compraria com um varejista que
impusesse uma penalidade por uma alta taxa de retorno”, segundo o
relatório.

O potencial dano à marca que as políticas draconianas poderiam infligir
significa que os varejistas precisam de uma avaliação mais sofisticada e de
políticas possivelmente mais diferenciadas em relação aos retornos.

Fonte: Portal New Trade