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Artigo: a dura batalha entre tecnologia e experiência

Sabe aquela máquina de autoatendimento com uma interface tão difícil que
necessita da ajuda de um atendente? Pois é…

Nos últimos anos, a velocidade com que o varejo vem absorvendo novas tecnologias
tem sido cada vez maior. Self-checkouts, realidade aumentada e chatbots são
apenas alguns dos recursos tecnológicos que estão sendo adotados como forma de
estimular, potencializar e agilizar vendas. A tecnologia vem permitindo a geração de
novos modelos de negócios que rompem com as barreiras do tradicional, trazendo
oportunidades para todos.

Neste cenário, parece que ganha quem larga na frente. Quanto mais rápido
adotarmos essas tecnologias, mais competitivos seremos, certo? Nem sempre.

Quem nunca precisou utilizar uma máquina de autoatendimento com uma interface
tão difícil que necessitava da ajuda de um atendente ao lado? Quantos de nós
sabem usufruir de uma ação comercial feita em realidade aumentada? Ou quem
realmente prefere ser atendido por robôs em vez de pessoas? Os exemplos são
muitos, mas ficarei apenas nestes três para ilustrar o meu ponto.

Com o temor de sermos ultrapassados, vamos incorporando essas tecnologias sem,
muitas vezes, lembrar do principal: os usuários. Um dos motivos pelo qual isso
ocorre é a visão tradicional de quem produz tecnologia. É um aspecto cultural da
área que precisa ser rompido. Por muitos anos a tecnologia foi restrita apenas a
usuários treinados. Hoje ela é amplamente difundida. Somos todos usuários: da
criança pequena ao avô.

E é para este público heterogêneo que devemos projetar as nossas interfaces
tecnológicas. Atualmente uma equipe de desenvolvimento não pode mais ser
formada só com programadores e analistas. Ela deve ser multidisciplinar, composta
também por profissionais das áreas de design, marketing e negócios. Só assim
estaremos aptos a atuar nesse novo ambiente com sucesso.

Sou totalmente a favor da inovação. Existe uma infinidade de recursos que ainda
podem ser muito melhor explorados para engajar pessoas, simplificar processos,
criar fidelização e, consequentemente, gerar mais negócios. Mas ela não prescinde
de pessoas. Tenho visto empresas investindo alto em novidades tecnológicas sem se
preocupar em realizar um trabalho de design de experiência, sem compreender a
jornada — física ou virtual — de seus consumidores. Como se a tecnologia sozinha
pudesse dar conta de nossos anseios, desejos e necessidades. Muitas vezes estamos
focando nossos esforços em recursos técnicos sofisticados, mas não estamos
treinando adequadamente o nosso vendedor. O nosso pós-venda é falho. O nosso
sistema de PDV é lento. O nosso app não funciona.

Um exemplo de case bem sucedido é o da B&H. Em viagem recente à Nova York
visitei a sede física da loja americana especializada em artigos de tecnologia. À
primeira vista, o ambiente parece convencional, mas existe um grande foco na
jornada do consumidor. Temos à disposição uma legião de vendedores, cada um
especializado em seu setor (áudio, vídeo, foto, etc) e fornecendo atendimento
personalizado, mesmo com a loja cheia.

O estabelecimento instalou esteiras rolantes próximas ao teto. Durante a compra,
os produtos escolhidos já são separados e enviados em cestas para o setor de
despacho. Ao finalizarmos o processo (os caixas são extremamente ágeis, sem fila),
a nossa mercadoria já está nos aguardando. Ou seja, existe uma conexão muito
fluida entre os sistemas e a experiência.

Se uma tecnologia é boa, sua adoção pelos usuários será natural. Não será
necessário preocupar-se com treinamento e suporte, e a satisfação do consumidor é
garantida. Retomando o questionamento inicial deste artigo, a resposta está no
equilíbrio. Para o seu negócio ter sucesso, quem tem de ganhar mesmo é o seu
cliente.

* Letícia Polydoro é colunista do Portal Amanhã.

Fonte: Portal Amanhã

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