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Atendimento ao cliente nervoso: 10 dicas para lidar com a situação

Lidar diariamente com clientes tem lá seus desafios. É comum que muitos
consumidores fiquem um pouco exaltados, seja por mau atendimento,
insatisfação com produtos, pagamentos ou, simplesmente, algum motivo
pessoal.

Nesse momento, cabe à equipe de vendas ou ao gestor saber lidar com
esse problema, que é mais recorrente do que parece. Você já teve que
prestar atendimento a um cliente nervoso? Preparamos dez dicas para
contornar essa situação. Leia o post e descubra!

1. Procure entender o motivo

Buscar compreender as razões da insatisfação é o primeiro passo. Podem
existir inúmeros motivos para aquele problema, e não é papel da equipe
de vendas ou do gestor entrar em detalhes. O ideal é entender o motivo e
procurar encontrar a melhor solução.

Na maior parte das vezes, o problema pode ser solucionado, e todos saem
felizes. Contudo, é dever do estabelecimento buscar por alternativas e
pela satisfação do consumidor, afinal, isso pode impactar no faturamento
e no boca a boca negativo.

2. Demonstre compreensão

Grande parte de clientes nervosos só querem ser ouvidos. É o momento
deles desabafarem sobre suas insatisfações – coerentes ou não -, e a loja
acaba servindo de “para-raio”. Nesse momento, quem estiver atendendo
deve ter paciência e mostrar compreensão com o aborrecimento. Faça
movimentos positivos com a cabeça e diga frases curtas que demonstrem
compadecimento ao cliente, como:

– “Eu entendo”
– “Sim…”
– “É compreensível”
– “Faz sentido, senhor(a)”
– “Compreendo”

Entenda que você não está endossando aquele comportamento e, muito
menos, concordando com a insatisfação, só está mostrando que entende
a indignação. É uma forma de se aproximar desse cliente, a fim de acalmá-
lo e resolver a situação da melhor maneira.

3. Não espelhe o comportamento

Em momentos mais “acalorados”, é difícil manter o equilíbrio emocional.
Na relação consumidor-empresa, não é diferente. Isso quer dizer que é
preciso evitar espelhar o comportamento cliente nervoso, ou seja, não
agir da mesma forma, como revidar com as mesmas palavras ou conduzir
a situação de forma raivosa.

. Não se comportar da mesma forma que o cliente é a recomendação
aos lojistas.

Permaneça como ouvinte e mantenha o profissionalismo. Se comporte de
maneira neutra e atenta. Evite fazer “caras e bocas” e verbalizar algo em
tom de deboche ou ironia.

4. Faça uma autocrítica

O cliente está nervoso com razão? Essa pergunta deve ser feita em
momentos de exaltação. Questione-se se a indignação do consumidor faz
sentido, e se a loja está agindo de maneira equivocada. Pode ser que o
produto estivesse, realmente, com defeito, alguém passou alguma
informação errada ou ele foi mal atendido. Tudo isso deve ser levado em
consideração.

Feita a autocrítica, aja. Não espere. Se o estabelecimento estiver
equivocado, peça desculpas ao cliente e resolva a situação, seja ela qual
for. Se o erro estiver com o cliente, siga as nossas dicas anteriores e
seguintes.

5. Conheça o CDC

O Código de Defesa do Consumidor (CDC) é um conjunto de normas
protetivas aos consumidores. Esse material foi criado para estabelecer as
relações entre empresas e clientes, as responsabilidades de cada parte,
multas e prazos e como agir em certas situações.

Funcionários de lojas do varejo, essencialmente os gestores, devem
conhecer profundamente esse código. Assim, é possível entender até que
ponto a loja pode agir para aquele tipo de situação.

Inclusive, é dever de todo estabelecimento comercial deixar uma edição
do CDC à disposição do público, de acordo com a Lei 12.291[1], de 20 de
julho de 2010.

6. Apresente embasamento

Toda recomendação e justificativa ao cliente deve vir com fundamento. Se
a chateação for com o preço, por exemplo, explique por que ele é taxado
daquela forma e aproveite para apresentar formas de parcelamento.

. Tenha as respostas nas ponta da língua e apresente fundamento
nas explicações.

Se o cliente está nervoso com um mal atendimento, diga o motivo daquilo
acontecer, que pode ser por funcionários em treinamento,
estabelecimento movimentado ou, até mesmo, por uma falha da
comunicação.

7. Aplique o CNV

Marshall B. Rosenberg, psicólogo norte-americano, desenvolveu uma
técnica chamada “Comunicação Não-Violenta (CNV)”. Nessa teoria, o
profissional elencou, em quatro passos, formas de melhorar a
comunicação interpessoal e evitar conflitos. São elas:

– Observar sem julgar
– Identificar sentimentos
– Assumir responsabilidades
– Fazer pedidos

8. Seja ágil

Não demore a agir e resolver a situação naquele momento. Nada de
postergar ou prorrogar a resolução daquele conflito. Independentemente
de quem está certo, é a loja que deve conduzir.

Se um produto está evidentemente com defeito de fabricação, vá e faça a
troca; se houve equívoco do cliente em visualizar o preço de algum
produto na gôndola, leve-o até lá e mostre o real valor; se algum
funcionário tratou mal o cliente, chame os dois e faça com que se
acertem.

. Agilidade é o ponto-chave para resoluções de conflitos com clientes.

9. Não ignore

Ignorar um cliente é o mesmo que amplificar o conflito. Um cliente
nervoso ou insatisfeito deve ser ouvido e atendido. Quando a loja se
isenta de resolver essa situação, o que, no caso, seria pequeno e de fácil
resolução, agora é um problema maior do que deveria, e a empresa terá
muito mais trabalho em acalmar o ânimos e encontrar uma saída.

10. Estabeleça um limite

Como já destacamos, é dever do lojista ouvir o consumidor e evitar tratá-
lo da mesma maneira. Todavia, deve existir um limite, e isso deve ser
evidenciado ao cliente aborrecido. São os casos de agressões verbais e
físicas, onde a conduta deve ser diferente.

Caso isso aconteça, entre em contato com as autoridades locais
imediatamente e se afaste do agressor. Mesmo que ele vá embora, se a
loja tiver câmeras de segurança, esse problema pode ser resolvido
futuramente.

Fonte: Portal Doutor Varejo

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