Os programas de fidelidades estão em alta nas farmácias, com a população
buscando cada vez mais esses benefícios. Esse é um dos resultados da Pesquisa de
Comportamento do Cliente na Farmácia 2019, realizada pela Febrafar (Federação
Brasileira das Redes Associativistas e Independentes de Farmácias).

Segundos os dados, a representatividade de programa de fidelidade é crescente e
nota-se que grande parte da população já aderiu a algum desses programas. Fato é
que, dos entrevistados, apenas 15,35% afirmaram não participar de nenhum
programa. Portanto, 84,66% dos entrevistados disseram participar.

Os clientes brasileiros apresentam altos índices de frequência às farmácias: 60,94%,
procuram a farmácia mais de uma vez por mês, destes 32,28% frequentam em
média duas vezes, 22,53% de três a quatro e 6,13% cinco vezes ou mais.

A pesquisa também demostrou que a maioria dos clientes prefere comprar sempre
na mesma farmácia, seja na loja que está acostumado (67,65%) ou em outra
unidade (22,85%). Apenas 9,50% disseram comprar em redes diferentes, ou seja,
não são fieis à farmácia.

“Com essa pesquisa fica comprovado que a fidelização dos clientes é uma estratégia
fundamental para assegurar o crescimento consistente da farmácia. Para que isso
aconteça o comerciante precisa sempre aprimorar seus pontos positivos. Um
mercado que tem o índice de fidelidade de 90,5% faz com que seja fundamental
estar muito atento, para não perder seu público. A recuperação se mostra muito
difícil”, explicou o presidente da Febrafar, Edison Tamascia.

A pesquisa coordenada pelo IFEPEC (Instituto Febrafar de Pesquisa e Educação
Corporativa) em parceria com o NEIT – Núcleo de Economia Industrial e da
Tecnologia, do Instituto de Economia da Unicamp, entrevistou 4 mil clientes. Estes
foram selecionados de acordo com os agrupamentos do mercado farmacêutico, isto
é: Abrafarma, Outras Redes Corporativas, Febrafar, Outros Agrupamentos e
Farmácias do segmento Independentes. Os clientes foram entrevistados no
momento que saíam das farmácias nas quais efetuaram a compra.

A pesquisa também apontou que a maioria das pessoas que entrou nas farmácias,
adquiriu aquilo que foi procurar ou pelo menos parcialmente. Apenas 3,13% não
comprou o que pretendia, frente a 80,68% que comprou tudo que necessitava e
outros 16,20% que fez aquisição parcial.

“Fato interessante é que: quando uma pessoa entra em uma farmácia a compra já é
praticamente certa. Quando essa compra não ocorre, geralmente, se dá por
problema de falta de estoque da loja”, avaliou Tamascia.

Em contrapartida, dentro da farmácia se observa que a troca de produtos (por de
outras marcas ou por genéricos) é mais intensa. Isso ocorreu para 28,83% dos
clientes e, nesses casos, o principal motivo foi o preço (54,38%), seguido pela falta
do medicamento que desejavam (41,95%) e os demais (3,68%) apontaram motivos
diversos.

Nesta questão se observa a força que o genérico vem obtendo no mercado: 75,45%
dos clientes trocaram um produto de marca por esse tipo de medicamento. Apenas
24,55% trocaram o produto genérico por um de marca.
Também é importante ser considerada a baixa influência do atendente nessa troca:
em 84,20% das vezes que isso ocorreu a iniciativa foi do cliente e em apenas 15,80%
isso ocorreu por direcionamento do atendente.

Fonte: Newtrade