FCDL Notícias

Cliente em primeiro lugar? Você pode estar fazendo isso errado

Existe uma máxima defendida pela maioria das empresas: O cliente em primeiro lugar. Mas será que a maioria consegue fazer isso?

E mais, será que colocar o foco apenas neste aspecto é a solução?

Vejamos: estou longe de defender que o cliente não seja importante e, aliás, que não deva ser prioridade. A questão vai além. Passa pelo que significa colocar o cliente em primeiro lugar: significa antes de tudo valorizar as pessoas, valorizar as relações.

A maioria dos líderes solicita à sua equipe que atenda o cliente com excelência, que proporcione a ele a melhor experiência possível. Agora, qual é a experiência que o colaborador tem na empresa? A mesma excelência requisitada é entregue a cada um dos membros do time? Na maioria das vezes, não.

Então, na prática, o que se pede é que ele transmita uma cultura que ele não vivencia. Que ele transmita uma ideia.

Não parece muito mais simples e coerente que apenas se espere que ele transmita algo que é uma prática?
Como criar essa cultura de excelência? Como trazer esta coerência entre o que se solicita e se pratica?
A primeira dica é: você sabe o que eles valorizam? O que esperam da empresa? Em que ambiente gostariam de trabalhar? Encontrar essas respostas pode fornecer pistas valiosas sobre a empresa que você deveria “criar”.

Outra dica: Qual é o propósito que a sua marca carrega? Ou seja, qual a sua razão perene para existir? Os colaboradores precisam perceber de fato o propósito. Não como uma frase na parede ou como um lema que se exalta, uma vez por ano, em uma convenção. O propósito precisa estar vivo, todos os dias. Em ações que o traduzam. Que mostrem de fato a razão pela qual a empresa faz o que faz e, por consequência, as pessoas que a representam devem agir como agem. É aí que ele se faz autêntico.

Uma empresa que tem um propósito bem definido preocupa-se não apenas com os clientes, mas com todos os que com ela estão envolvidos e de que forma ela influencia a sociedade na qual está inserida. E é com base nisso que digo que não há sentido em colocar o cliente no topo, se não se constrói um pilar forte que possa sustentar isso.

A relação entre os colaboradores e o propósito, valores e objetivos de uma empresa é o que mais fortemente irá definir o seu nível de engajamento. E é isso que determinará, em última análise, a energia que empregam em suas atividades.

Colaboradores engajados tendem a encarar os desafios com motivação, já que eles buscam a excelência. Já que buscam acertar, porque acreditam na importância da qualidade do serviço que prestam ou dos produtos que vendem. Isso está atrelado à satisfação pessoal, o que significa que ele sente bem desempenhando o seu papel, e, na maioria das vezes, diminui a necessidade de buscar novas oportunidades a todo o tempo.

É importante perceber que conquistar o engajamento dos colaboradores não significa que eles irão concordar com tudo o que ocorre no dia a dia da empresa. Significa sim, que eles decidem, dia após dia, agir para defender o propósito e as causas da empresa, mesmo sabendo que há o que melhorar nela.

Há muitos fatores que influenciam na conquista do engajamento da equipe. É assunto para um artigo inteiro. Para dar algumas pistas, um dos elementos mais fortes é a percepção dos colaboradores que podem crescer, que podem se desenvolver. Outra é o seu relacionamento com a liderança. Salário e benefícios são importantes, certamente. Só não tão mandatórios quanto se pensa, quando o assunto é engajamento.

A receita não é mágica, mas é aparentemente simples. Quer um atendimento que encante os clientes? O caminho mais eficaz e sustentável é criar uma empresa encantadora para os colaboradores. Onde a comunicação seja clara, todos saibam o que se espera deles e possuam as condições necessárias para entregar isso. E quando entregam, se desenvolvem, proporcionam o crescimento da empresa, crescem junto com ela e sentem-se valorizados.

Fonte: Portal Varejista

FCDL Notícias
  • 34% das redes regionais não investiram em tecnologia

    Continue lendo Clique e leia
  • O compliance digital no contexto das pequenas e médias empresas

    Continue lendo Clique e leia
  • Conheça as 11 formas de pagamento mais usadas atualmente

    Continue lendo Clique e leia
  • Varejo atual precisa estar “próximo, disponível e pronto para o cliente”

    Continue lendo Clique e leia
  • O que vale mais: experiência extraordinária ou experiência sem fricção?

    Continue lendo Clique e leia
  • Um olhar sobre o varejo atual: tudo o que sua empresa precisar saber

    Continue lendo Clique e leia
Veja mais