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Cliente: volte aonde nunca deveria ter sido tirado!

A inspiração para este texto foi Get Back!, conhecida música dos Beatles.
O refrão da canção diz “get back to where you once belonged!”, que, em
tradução livre, significa: “Volte para o lugar ao qual você já pertenceu!”.

Sim, precisamos trazer o cliente de volta para o lugar ao qual
verdadeiramente pertence e de onde nunca deveria ter sido tirado: o
centro da empresa, das decisões e do nosso modelo mental. Essa é a
proposta central da metodologia da Clientividade®, que criei há alguns
anos.

Em alguns workshops que conduzo sobre este tema, sempre peço que
representem graficamente a empresa aonde os participantes trabalham. A
maioria costuma desenhar um quadrado ou retângulo. No interior da
figura colocam palavras como Pessoas, Equipamento, Processos,
Tecnologia, Recursos, entre outras. No lado direito, uma seta aponta para
a palavra Cliente. Já no lado esquerdo aparecem escritos outros termos
como Fornecedores, Prestadores de Serviços e Inputs, com uma ou outra
variação. E na parte de cima vem Ambiente, Governo e Legislação, dentre
outras entidades.

Quando não é um quadrado, apresentam um círculo, mas com as mesmas
palavras. Os mais sofisticados representam a empresa na forma de uma
ameba. Porém, invariavelmente, o cliente nunca está dentro da figura que
desenham. Sempre é colocado do lado de fora e os participantes ficam
perturbados quando pergunto quem os ensinou a colocar o cliente nessa
posição.

Esse simples exercício revela o modelo mental vigente e precisamos
encarar o fato de que é recorrente a forma de pensar o cliente como uma
entidade fora da empresa. Essa constatação, talvez, explique o foco no
produto, ainda prevalente na maioria das organizações. Além disso,
mostra uma cultura organizacional voltada para si mesmo e para seus
processos internos, ou seja, para o próprio umbigo.

É preciso reverter esse padrão de pensamento, pois a maioria das
empresas ainda anda de costas para seus clientes, apesar do discurso de
“foco no cliente”. Quando alguém insiste nesse ponto, faço uma pergunta
inconveniente: o cliente aparece no organograma da sua empresa?
Raramente recebo alguma resposta afirmativa porque as empresas estão
mais preocupadas com sua estrutura interna e seu funcionamento no dia
a dia. A relação com o cliente não é prioridade.

Colocar o cliente no centro significa se colocar empaticamente no lugar
dele na hora de tomar decisões sobre produtos, serviços, precificação e
normas internas, entre outros aspectos. Ouça os clientes, peça sua
opinião, combine com eles as estratégias que está pensando para definir
preços, layout, embalagens e promoções. Eles podem ajudá-lo a descobrir
como organizar vitrines mais atraentes, escritórios e consultórios mais
aconchegantes.

Além disso, podem ajudar muito na definição de novos produtos que sua
empresa deseja lançar no mercado. A cocriação é, cada vez mais, uma
palavra chave e prática crescente nas marcas vitoriosas. Trata-se de
empresas e clientes criando, conjuntamente, produtos e serviços. Uma
postura muito diferente da grande maioria dos casos na atualidade.

Se sua empresa realiza a convenção de vendas, convide alguns clientes
para esse evento. Apresente-os aos colegas das áreas de apoio, que não
convivem com eles diretamente. Se você é atendente ou vendedor na
linha de frente, convide o cliente a visitar a sua empresa. Traga o cliente
de volta para dentro de sua empresa, lugar de onde ele nunca deveria ter
saído. Transforme seus clientes em coautores da sua estratégia comercial.
Isso fará toda a diferença.

Cliente, get back! Venha de volta para o lugar de onde você nunca deveria
ter sido retirado: o centro da empresa.

*por Cesar Souza, presidente da Empreenda Consultoria, palestrante e
autor de “Clientividade®: Como Oferecer o que o Seu Cliente Valoriza” e
“SuperDicas para Conquistar Clientes”

Fonte: Portal Super Varejo

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