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Como analisar os feedbacks de clientes de maneira efetiva

Feedbacks de clientes podem ajudá-lo a aprimorar seus processos e, consequentemente, fidelizar consumidores e vender mais. Para isso, porém, você precisa saber como coletá-los e analisá-los de forma eficiente. É sobre isso que falamos neste artigo. Confira!

Feedbacks de clientes sempre devem ser encarados como algo positivo. Afinal, mesmo que seja uma crítica à empresa, esse tipo de retorno serve para fazer os gestores entenderem o que pode ser melhorado e o que deve ser mantido em uma loja.

Ou seja, a partir de feedbacks de clientes, você consegue aprimorar a gestão do seu negócio. Dessa forma, acaba aprimorando também a experiência e a satisfação dos clientes.

E não para por aí! Além disso, uma análise adequada dos feedbacks de clientes ajuda ainda a aumentar a lealdade do cliente. Com isso, muitas vezes também diminuem os casos de necessidade de suporte ao consumidor.

Pois é, os benefícios são inegáveis. Porém, para de fato aproveitar esses benefícios, é necessário saber como analisar os feedbacks de clientes.

4 regras para analisar os feedbacks de clientes

Regra #1 para analisar feedbacks de clientes:
Entenda que o tipo de cliente que fornece o feedback é importante

Se você receber um conselho de um familiar ou de um grande amigo e outro totalmente diferente de uma pessoa que conhece há pouco tempo, em quem você vai confiar? A resposta é fácil, não é mesmo?

Pois é, e a mesma analogia vale também no momento de analisar os feedbacks de clientes.

O peso que você deve dar a avaliações deve ser influenciado pelo relacionamento que esse cliente possui com sua empresa. Se um cliente é leal há bastante tempo e tem muita experiência com seus produtos, a opinião dele deve ser considerada extremamente valiosa. O mesmo vale para clientes que fazem uso contínuo do seus produtos ou serviços – mesmo que eles sejam clientes mais recentes. Assim como clientes que gastam significativamente mais que outros.

Regra #2 para analisar feedbacks de clientes:
Leve em conta a motivação dos clientes

Na maioria das vezes, clientes decidem dar seu feedback em casos em que a experiência foi extrema. Positiva ou negativamente.

Quando a relação é negativa, eles provavelmente deixarão comentários nas redes sociais ou comentarão com amigos sobre quão ruim foi tal experiência. E o contrário vale nos casos em que tudo correu bem. Os clientes passarão a fazer uma “propaganda gratuita” do seu negócio.

Ao analisar os feedbacks dos clientes, você saberá imediatamente como foi a experiência deles. Por isso, é fundamental verificar continuamente como está o relacionamento dos clientes com a empresa. Dessa forma, você diminuirá as chances de experiências ruins acontecerem e, consequentemente, de obter novos feedbacks negativos.

Regra #3 para analisar feedbacks de clientes:
Avalie o volume das reclamações

Feedbacks constantes sempre merecem sua atenção! Afinal, se o mesmo cliente comenta diversas vezes sobre uma mesma questão referente à sua loja, provavelmente há algo errado.

Quando muitos clientes dizem que as mudanças que você fez em sua loja têm causado confusão ou descontentamento, por exemplo, você deve repensá-las. Não deixe que sua opinião pessoal prejudique seu trabalho e entenda que, às vezes, os clientes têm mesmo razão…

Regra #4 para analisar feedbacks de clientes:
Reclamações urgentes devem tratadas como prioridade

Quando um cliente relata que algo muito grave aconteceu com seu produto ou serviço, ele deve ser atendido o mais rápido possível. Afinal, esse é considerado um feedback de alto risco, que pode trazer graves consequências.

Se um produto teve uma falha grave, colocando o cliente em risco, por exemplo, ou se o cliente foi muito mal atendido por um de seus funcionários, aja imediatamente.

Para isso, você pode criar um mecanismo de alerta para esse tipo de feedback. Seja no seu site, nas suas redes sociais ou na sua central de atendimento. Quando casos como esses ocorrerem, você tem que estar preparado para responder no menor espaço de tempo possível.

4 formas de coletar feedbacks de clientes

Agora que você já sabe o que fazer quando receber feedbacks de clientes, vamos ajudá-lo a se organizar para coletar esses feedbacks da melhor forma possível.

A seguir, apresentaremos três dicas superpráticas. Ao colocá-las em prática, você garantirá que os feedbacks de clientes não fiquem perdidas e sejam tratados de acordo com sua importância.

Forma #1 de coletar feedbacks de clientes:
Conversa cara a cara

Essa é a melhor maneira de coletar feedbacks de clientes!

Afinal, “cara a cara”, você pode fazer perguntas específicas para saber o que realmente aconteceu com um cliente. Além disso, ficará mais fácil decidir como lidar com esses feedbacks.

Portanto, não desperdice oportunidades de conversar com clientes querendo deixar um feedback sobre a sua loja. Mostre a eles que você está disposto a ouvi-los, faça as perguntas certas, apresente possíveis soluções aos problemas apresentados por eles e conquiste a confiança de quem pode se tornar um cliente fiel e até mesmo um “promotor” da sua empresa.

Forma #2 de coletar feedbacks de clientes:
Pesquisas rápidas

Uma excelente forma de avaliar a satisfação do cliente é realizando pesquisas rápidas. Afinal, dessa forma, você consegue saber aspectos específicos sobre os compradores e sobre as necessidades deles.

Existem plataformas específicas para a criação de enquetes e pesquisas. Escolha a que mais lhe agrade para conseguir receber os feedbacks dos clientes.

Forma #3 de coletar feedbacks de clientes:
Usando as mídias sociais

Hoje em dia, as pessoas gostam de expressar seus sentimentos e suas experiências nas redes sociais. Mesmo que muitas vezes esses comentários não sejam construtivos, você pode encontrar feedbacks extremamente valiosos no Facebook ou no Twitter, por exemplo. 

Portanto, considere incluir a análise das avaliações feitas nesses canais em sua programação como gestor. No entanto, tenha em mente que o feedback deixado nas redes sociais tende a se encaixar nos extremos – podem ser muito bons ou muito ruins. Porém, se alguma tendência for notada, ela deve ser incorporada à sua análise. 

 

Fonte: Blog do Varejo

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