Tem coisa mais gostosa do que receber um elogio de um cliente satisfeito? Isso é até mais forte do que bater a meta para muita gente na área comercial. O que me leva a perguntar: quantos elogios, testemunhais ou depoimentos de clientes satisfeitos você recebe por semana ou mês?

Embora seja uma das melhores coisas que existem em Vendas, elogios e depoimentos de clientes são geralmente tratados de maneira receptiva/passiva pela maior parte de vendedores/as e das próprias empresas. Esta semana meus alunos do PAV (Programa de Aceleração VM) estão com um novo desafio: aumentar o número de elogios, testemunhais e depoimentos de clientes satisfeitos.

Para isso você precisa:

Determinar quantos elogios recebe exatamente por período (seja semanal, seja mensal).

Determinar PORQUE exatamente recebe esses elogios.

Fazer ações específicas para aumentar o número de elogios recebidos.

Na VM gostamos muito de uma ferramenta chamada NPS (Net Promoter Score), do Fred Reichheld, que é baseado no que ele chama da Pergunta Definitiva: “De 0 a 10, qual a probabilidade de você nos indicar para um amigo ou colega?”.

Três níveis de respostas podem surgir:

1) Detratores: clientes que dão nota entre 0 e 6. São clientes insatisfeitos, que não vão dar um testemunhal positivo – pelo contrário, vão apresentar uma reclamação. Aqui é importante perguntar o que aconteceu e procurar resolver, para melhorar essa nota. Empresas mais evoluídas em relação a isso aproveitam para criar um relatório para análise interno, com outros departamentos da empresa, visando melhorias que previnam que isto ocorra novamente no futuro.

2) Neutros: clientes que dão notas entre 7 e 8. São clientes, como o nome já diz, neutros – não são leais e podem mudar rapidamente de fornecedor conforme apareçam oportunidades ou conveniências maiores. Aqui o recomendado é perguntar: “O que mais poderíamos fazer ou oferecer para que você nos desse uma nota 10?”. Empresas mais evoluídas em relação a isso, mais uma vez, aproveitam estas informações para criar o relatório interno com sugestões e ideias para possíveis melhorias/inovação (tanto de produtos/serviços quanto de processos internos).

3) Promotores: clientes que dão notas entre 9 e 10. São clientes bem satisfeitos e com alta probabilidade de lealdade, indicações (boca a boca) e testemunhais/depoimentos. Para estes o recomendado é perguntar:

Motivos da recomendação (lembre que a pergunta feita inicialmente é ‘De 0 a 10, qual a probabilidade de nos indicar?’). Assim você tem certeza exatamente quais são os motivos da lealdade dos seus clientes, sem ficar só no achismo.

Pede indicação (se o/a cliente deu uma nota 9 ou 10 para a pergunta, altíssima chance de indicar um/a prospect agora ou no futuro – nunca perca a chance de pedir indicações!).

Pede um testemunhal ou depoimento. Basicamente, a formalização (por escrito, áudio ou vídeo) do elogio sendo feito.

Isso pode ser feito facilmente de maneira organizada – é só entender o processo e depois ter a disciplina na sua execução (por exemplo, reconhecendo sempre as oportunidades que naturalmente surgem, mas de forma profissional, elegante e organizada).

Afinal de contas, quem não quer receber mais elogios?

Depoimentos e testemunhais de clientes satisfeitos são um exemplo claro de um dos gatilhos mentais mais fortes que existe, que é o da PROVA SOCIAL.

Você pode depois usar esses depoimentos de várias formas interessantes e lucrativas para:

Prospectar novos clientes.

Reativar clientes inativos.

Vender produtos/serviços específicos dentro da sua base atual de clientes.

Engajar e motivar a equipe (todo mundo adora elogios).

Melhoria contínua de processos internos e posicionamento de mercado.

* Por Raul Candeloro, diretor da VendaMais, especialista em alta performance em vendas, autor de diversos livros sobre a área comercial. 

Fonte: VendaMais