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Como deixar o cliente mais satisfeito?

O relacionamento com os consumidores é um ponto determinante para todas as
empresas – e, obviamente, afeta a visão dos clientes a respeito delas. Contudo, não
são apenas aqueles que consomem que se interessam por esse aspecto. O
desempenho influencia também a satisfação dos acionistas e é determinado pela
competência e interesse do colaborador.

Nesse sentido, é essencial que as empresas tenham uma visão única do consumidor,
considerando que, independentemente do canal pelo qual o consumidor acessa a
empresa é preciso considerar que ele tem uma dor a ser solucionada. Por isso, mais
do que atender os consumidores, é preciso investir na gestão das reclamações,
buscando reverter contextos negativos. É nesse sentido que Laurent Delache,
Country Manager da Sitel no Brasil, explica a “Gestão de Conflitos”. Ou seja, a busca
por uma solução, diante de um problema vivido pelo consumidor, evitando que a
questão seja levada à Justiça.

A tecnologia teve um papel essencial na aproximação dos clientes com as empresas
com quem se relacionam, devido à facilidade gerada para todos. E esse aspecto
impacta também, é claro, a forma como as reclamações são disseminadas: “Antes,
não havia a força da comunidade, do grupo, das redes sociais”, diz Laurent Delache.
“Essa mudança gerou uma necessidade de repensar posições, pois a empresa deixou
de estar acima do cliente, assumindo a posição de igual”.

Nesse sentido, torna-se indispensável e natural ter uma visão única do caminho
percorrido pelo cliente. “Tínhamos a multicanalidade, mas os pontos de contato não
se conversavam. Agora, há uma visão tecnológica que permite a percepção do
cliente como um só”. O uso do WhatsApp, por exemplo, é um marco positivo, na
visão de Delache – afinal, esse é o meio mais confortável para o consumidor
moderno conectado.

Gerindo a reclamação

Para garantir a capacidade de transformar uma reclamação em experiência positiva,
Laurent explica que é preciso entender os direitos do consumidor. “O atendente
precisa ter um preparo especial, pois esse não é um atendimento comum, de SAC”,
diz. “Isso envolve acordos com as empresas-cliente, pois não adianta ter uma pessoa
preparada sem que ela tenha autonomia e o pensamento de dono”.

Associado a isso, ele defende que as empresas precisam ter indicadores e métricas que
comprovam a qualidade do atendimento.

“A gestão da reclamação está ligada à reputação, à gestão de imagem da marca e ao
mesmo tempo à qualidade dos serviços e produtos”, argumenta. A justificativa para
isso é que, naturalmente, um cliente insatisfeito tende a reclamar nas redes sociais.
E isso impacta a visão que outras pessoas podem ter da empresa.

Treinamento

Como afirma Delache, o gerenciamento de reclamações não é simples. “Temos
pessoas especializadas a reconquistar e, para chegar nesse perfil, temos a Learning
Tribes”, diz, referindo-se à Venture do Grupo Sitel. Para atender a essas
necessidades, a Sitel desenvolve um perfil de treinamento e reciclagem específicos,
como sendo um programa certificador de suas operações especializadas em Gestão
da Reclamação. Para atuar neste atendimento, os colaboradores precisam ter
conhecimento sobre o produto, contando com o envolvimento da empresa-cliente;
direitos do consumidor; habilidades de negociação, que envolve empatia e
acolhimento.

“Há uma roda do bem em torno disso”, afirma Delache. “Conseguimos identificar
futuros problemas com gestão de dados, falhas técnicas recorrentes, para a ajudar o
nosso cliente”. Dessa forma, Laurent Delache vê a tendência de diminuição dos
casos de judicialização, impactando positivamente os resultados da empresas
contratantes e ao mesmo tempo a satisfação do consumidor final. E, com isso, todos
ganham.

Fonte: Portal Consumidor Moderno

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