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Como engajar o cliente para as compras de 2021

Há muitos séculos a bússola era um dos recursos mais usados pelos desbravadores. Ela contribuía nos rumos às conquistas de novos territórios e na orientação sobre os próximos passos em uma jornada. Centenas de anos mais tarde, a pequena ferramenta ganhou uma roupagem mais moderna. Hoje, pode ser comparada ao que o mercado definiu como conceito de propósito organizacional — um importante norteador de todos os que estão envolvidos no negócio. Na prática, é a representação do motivo que faz a empresa existir, que aponta o que ela é capaz de gerar para a sociedade e como seu legado pode (e deve) ser impactante.

Segundo a Neotrust/Compre&Confie, as vendas da Black Friday de 2020 passaram de 5,1 bilhões — valor 31% maior do que no mesmo período do ano passado. De acordo com o estudo, foram realizadas 7,6 milhões de compras online na data, número 24,7% acima do registrado em 2019.

Essa migração para o online cria novos pontos de contato e identificação entre marca e clientes. Para aproveitá-los é preciso planejamento estratégico, considerando o comportamento do público-alvo e buscando formas de se conectar com ele durante toda a jornada de compra. O segredo está em entender e entregar a experiência desejada.

Experiência do cliente

O movimento das compras online não é passageiro, mas sim uma tendência que se acentuou com a pandemia e deve continuar em uma crescente. Estudo do Google revelou que 43% dos brasileiros ainda preferem fazer suas compras online. Além disso, 80% dos consumidores procuram meios de fazer compras sem contato físico. Isso traz inúmeras oportunidades para o e-commerce.

Pesquisas da gigante de tecnologia ainda mostram que 18% das pessoas costumam iniciar uma jornada com uma nova marca durante a Black Friday, enquanto outros 78% voltam a comprar em uma mesma loja depois de fazer uma primeira compra durante a data de descontos.

A ideia é que as marcas consigam o retorno efetivo dessa fatia com estratégias inteligentes, garantindo a entrega de uma experiência de excelência aos clientes. O investimento em promoções e a construção de uma base de dados assertiva — além da tecnologia e processo claros — são imprescindíveis para as empresas manterem o cliente no radar.

Inteligência de dados

Manter esse engajamento só é possível com uma boa estratégia de dados. Inteligência de dados é tudo e as empresas precisam ter uma base rica e acurada, com diversas informações do cliente. Assim, é viável compilar e agregar os dados para conseguir analisar de forma assertiva e tirar aprendizados.

Data Mapping

O Data Mapping consiste no mapeamento de toda oportunidade de captura e armazenagem de dados do cliente. Lembrando que são três grandes grupos de dados.

O cadastral é o mais básico e fácil de obter, como o e-mail, por exemplo;

Já os transacionais são todos aqueles referentes as transações e compras que o cliente tem com a marca. Permitem saber a última compra (período e produtos), se compra abaixo ou acima do ticket médio, entre outros pontos, permitindo fazer as segmentações.

Por fim, os comportamentais auxiliam no entendimento das preferências dos consumidores, fornecendo as ferramentas necessárias para uma abordagem personalizada.

Data Mapping e a LGPD

Para ser efetivo, todo o Data Mapping deve caminhar em conjunto com a tecnologia, que é fundamental para armazenar, atualizar e capturar o dado. Também deve respeitar questões como a Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD), que tem atuação em áreas que trabalham diretamente com um alto volume de dados — como é o caso do marketing de performance.

A LGPD torna mais claros os limites das agências para atuar com as informações obtidas, seja do próprio cliente ou de terceiros. Por isso é preciso investir em um planejamento mais estratégico e responsável.

A cultura do propósito representa uma oportunidade de trazer a capacidade das organizações em favor das vidas de milhões de trabalhadores brasileiros. Ao reconhecer a força do conceito, é possível ter as ferramentas necessárias para rever processos, direcionar auxílio, promover impacto, engajar e obter, no futuro, retorno financeiro sustentável.

* Por Sérgio Hneda, Graduado em Administração de Empresas pela FAE Business School, possui experiência no mercado de tecnologia, sendo os últimos anos focados em marketing digital.

 

Fonte: E-commerce Brasil

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