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Como entender seu cliente ajuda a vender mais

Você conhece as preferências do seu cliente? Quando cria ações segmentadas, os resultados são satisfatórios ou sente que ainda deixam podem melhorar? Se você entender os usuários, com certeza vai conseguir vender mais — tanto em volume de pedidos quanto em tíquete médio.

De acordo com o relatório Webshoppers, no primeiro semestre de 2020, 40% dos consumidores no e-commerce brasileiro eram recorrentes (já realizavam compras na internet anteriormente) e 38% novos, em comparativo ao mesmo período do ano anterior. Na Black Friday e Cyber Monday, tivemos 585,45 mil novos consumidores – pessoas que não haviam comprado na campanha de 2019.

Sabe o que isso significa? Que cada vez mais usuários estreiam no comércio eletrônico e, quase na mesma proporção, outros se tornam heavy users, realizando compras online com frequência e em maior volume. Portanto, os sellers precisam entender a fundo não apenas seus clientes como também os visitantes que saem da página sem fechar pedido — afinal, a retenção é superimportante no funil de vendas.

Como entender seu cliente

Assim como criar estratégias de vendas é importante, estudar resultados, falhas e oportunidades também é essencial para compreender os clientes. A principal dica para isso é evitar achismos e focar em análises de mercado, pesquisas relevantes ao seu nicho e questionários pontuais que podem ser enviados aos usuários. Além disso, acompanhar os conteúdos publicados no portal E-commerce Brasil pode oferecer ótimos insights, pois reúne notícias atualizadas e artigos de experts no setor.

Aprenda com as métricas

Um simples envio de e-mail marketing, por exemplo, pode conter informações valiosas sobre os usuários: porcentagem de leitura, melhores horários, produtos mais clicados, índice de rejeição, etc.

Estudar as métricas das suas redes sociais também ajuda a compreender os usuários. O que eles mais curtem? Quais suas principais dúvidas? Em quais regiões os seguidores estão mais presentes? Acompanhe os números periodicamente e seja receptivo.

Use os relatórios dos seus sistemas a favor da operação. ERPs, Hubs e plataformas de vendas ou marketing digital oferecem uma visão panorâmica dos resultados.

Estude heavy users e recompra

Avaliar especificamente os heavy users é outra estratégia bastante inteligente, porque fidelizar usuários experientes significa que sua loja é competitiva, passa credibilidade e tem um bom atendimento.

Analise mensalmente qual a taxa de recompra, que indica a porcentagem de vendas feitas a clientes antigos. Para isso, organize o número total de vendas feitas no mês e separe o número de clientes recorrentes. Por exemplo: se dos 500 pedidos apenas 490 são novos, significa que a taxa de recompra em sua loja virtual é baixa (2%).

Para um e-commerce nichado, como de livros, cosméticos e produtos naturais, a recompra tende a ser mais expressiva, pois as pessoas voltam para repor itens. Essa métrica também é possível para lojas virtuais de produtos mais caros (eletrodomésticos, acessórios para carros, etc.). Que tal oferecer cashback? Esse benefício tem sido bastante utilizado para que os usuários retornem.

Atenção aos abandonos no carrinho de compras

Pesquisar um produto na internet é mais cômodo do que ir de loja em loja no varejo físico, mas com tantas ofertas muitas vezes as pessoas desistem da compra na hora de fechar o pedido. É o famoso abandono de carrinho.

É preciso se manter atento a essa métrica e entender a razão pela qual os clientes não concretizam a compra, porque quanto maior a taxa de abandono, menor é a conversão. Preço do frete muito elevado, valor mínimo para entrega grátis, prazo muito longo e método de pagamento indisponível são os principais motivos que levam alguém a desistir de concluir o pedido.

Acontece que esses problemas podem ser solucionados por você: escolha plataformas de loja virtual e marketplaces que ofereçam variedade de serviços. Além disso, prefira parceiros de logística com preços, prazos e qualidade atrativos.

Existe, ainda, a possibilidade de o usuário se sentir perdido na navegação do site (aí a importância do design responsivo). Outro fator é a indecisão. Se isso ocorrer, capriche no remarketing!

A hora do remarketing

É impossível zerar a porcentagem do abandono de carrinho, mas o remarketing funciona como uma última tentativa para convencer o usuário a voltar ao seu site e conferir novas ofertas ou fechar aquele pedido.

A ferramenta mais usada é o e-mail marketing. A partir dos registros deixados pelo cliente (nome, e-mail, produtos visualizados), envie mensagens lembrando sobre a oferta e vantagens de comprar com você. Linguagem clara e carismática são essenciais.

Repetindo a primeira pergunta do texto: você conhece as preferências do seu cliente? Se a resposta é não, então agora sabe bons motivos para estudá-los.

* Por Alessandro Silveira, especialista em e-commerce e logística, sócio fundador do Ideris.

 

Fonte: E-commerce Brasil

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