Não é mais novidade que a estratégia de vendas das empresas está se
transformando: se antes o time de marketing focava em estratégias específicas para
seus clientes e as ações eram definidas por um só objetivo, hoje já vemos os
benefícios de trabalhar com diferentes formas de conteúdo e entendemos que é
fundamental para empresas que querem se destacar e ganhar atenção do usuário.
Outra mudança evidente com o passar dos anos é a troca de informações entre as
áreas. Os setores devem estar a todo tempo se comunicando para aproveitar da
melhor maneira as informações e dados que os usuários compartilham. Quando as
áreas se conversam, a estratégia para o consumidor final é muito mais assertiva.
O benefício em manter essas áreas alinhadas vai além dos resultados comprovados
em números, ao alinhar os esforços de duas áreas, como vendas e marketing por
exemplo, é possível alavancar os resultados e minimizar esforços. Times alinhados
aproveitam e produzem mais pois é possível estudar todo o trajeto, entender o que
cada pessoa busca, e por qual canal esse usuário irá encontrar sua marca: online ou
off-line.
Com a nova geração e usuários cada vez mais conectados, uma presença multicanal
é diferencial, se não obrigatória, para as marcas que querem se destacar. Atingir seu
público por meio de diversos canais e ter o cliente como foco central no
atendimento, transforma os negócios, aprimora a experiência e otimiza os
resultados.
As empresas percebem o poder de ferramentas e softwares que facilitam processos
e, ao economizar tempo, solucionam problemas e nos permite oferecer além da
oferta, fidelizando o cliente para que ele volte sempre e traga mais pessoas para
conhecerem o seu negócio.
A fidelização é mais um fator que comprova que o relacionamento com o cliente,
antes já muito importante, também está em transformação e exige um atendimento
personalizado sem que a qualidade do mesmo seja comprometida. As ferramentas
conversacionais já são tendência no atendimento personalizado ao cliente.
De acordo com uma pesquisa da Oracle, até 2020, 80% das empresas querem
utilizar soluções por meio de chatbot. Entretanto, ferramentas conversacionais
devem ser vistas como complementares e não uma ameaça ao trabalho humano.
Algumas dicas podem ajudar quem quer adotar essas soluções para o trabalho
operacional enquanto o humano utiliza seus talentos em outras atividades
estratégicas:

I. Defina uma estratégia – É importante entender, antes de tudo, o objetivo do seu
negócio e como uma ferramenta de conversação pode ser encaixada na estratégia.
Questione, inclusive, em qual área essa solução deverá ter um melhor desempenho;
II. Aproveite sua base de dados – Aproveite com sabedoria as informações que você
possui: Se você já tem uma base de clientes formada, o primeiro passo já foi feito.
Agora, é preciso saber trabalhar com essas informações de forma que o seu cliente
seja favorecido;
III. Treine o seu time – Se você investe em um bate-papo, você cria no usuário uma
expectativa que há alguém do outro lado para atendê-lo. A equipe de atendimento
deve estar preparada para responder as perguntas em tempo real ou direcionar as
solicitações para a área mais adequada;
IV. Saiba a melhor hora de agir – Mais do que ter uma base qualificada, é preciso
saber como aproveita-la. Neste caso, utilizar segmentações dentro da ferramenta de
conversação é uma estratégia que funciona muito bem e ajuda a controlar a
demanda, direcionando o usuário para a informação sem a necessidade de
envolvimento humano, encaminhando somente os contatos qualificados para o
time de vendas;
V. Crie oportunidades – Já apontamos inúmeros benefícios das ferramentas de
conversação para automatizar os processos dentro da sua empresa e fidelizar os
clientes. Entretanto, podemos ir além: a otimização dos conteúdos é uma delas.
Transcrições dos bate-papos podem trazer feedbacks incríveis, apontando melhorias
e garantindo que sua empresa esteja sempre atualizada com o que o cliente busca.

* Rodrigo Souto é gerente de marketing da HubSpot no Brasil.

Fonte: Portal Administradores