Para saber como fomentar a fidelização de clientes em sua loja de varejo é necessário, primeiro, entender do que se trata este termo. Quando falamos nisso, estamos nos referindo às ações e atividades desenvolvidas pelas empresas com o intuito de não perder seu cliente, tornando-os fiéis à sua marca. Essas ações podem ser planejadas com a ajuda de programas para gerenciar lojas de roupas, mercados, entre outros estabelecimentos do varejo.

Mesmo que o foco principal da sua empresa talvez seja atrair novos consumidores, a retenção deles pode ser tão importante quanto a sua conquista. Neste artigo, vamos abordar 11 maneiras de aumentar a taxa de fidelização em sua loja de varejo, confira!

1. Construa relacionamento

Para garantir a confiança do cliente, é fundamental que você crie um relacionamento através de valores compartilhados. Para isso, faça uso de mídias sociais como LinkedIn, Twitter e Facebook. Dessa forma, sua empresa abre espaço para que os consumidores compartilhem experiências e assim construam vínculos com o negócio.

2. Seja pró-ativo

Ter uma abordagem pró-ativa no atendimento ao seu público, se antecipando para eliminar eventuais problemas é essencial quando se pensa em como fidelizar clientes. Tente prever quais serão as próximas necessidades do consumidor e já as tenha guardadas na manga.

3. Defina as expectativas do cliente

Estabeleça as expectativas do cliente abaixo do que o seu negócio pode oferecer para diminuir ou até mesmo eliminar a incerteza sobre o nível de seu serviço e assegurar que conseguirá cumprir as suas promessas. Isso também permite evitar prometer algo que não conseguirá entregar, levando à insatisfação e à consequente perda de confiança na marca.

4. Personalize o seu serviço

Além de melhorar a experiência do cliente, o serviço personalizado é algo que eles geralmente já esperam da sua loja, ou seja, é fundamental que compreenda bem as necessidades do consumidor para conseguir atender a esse requisito.

Vale observar que boa parte dos negócios não dá a importância devida para o atendimento customizado, portanto, essa prática pode ser um diferencial e tanto para o seu estabelecimento na busca pela fidelização de consumidores.

5. Seja especialista

É necessário ser especialista no campo de atuação do seu negócio, para que possa conseguir a confiança dos consumidores e, além disso, fidelizá-los. Quanto mais conhecimento tiver sobre o seu produto ou serviço, maior tende a ser a sua segurança em falar sobre ele.

Você também conseguirá entender melhor a necessidade do cliente e como o produto/serviço poderá atendê-lo, de modo a desenvolver uma venda consultiva. Veremos mais sobre ela na dica nove.

6. Entenda os seus clientes e as suas expectativas

É importante analisar o perfil do consumidor que faz compras em seu estabelecimento, além de checar se ele está satisfeito com o atendimento recebido. Isso pode ser feito por meio de pesquisas, conversas, observações etc.

O intuito é descobrir o que o deixou contente e o que não o agradou, a fim de definir ações de melhorias e políticas que possam ajudar a loja a atender as suas expectativas e a fornecer boas experiências.

7. Use as informações reunidas para montar perfis e personas

As informações reunidas na etapa anterior, alinhadas aos objetivos do negócio, podem ser usadas para traçar perfis de clientes que a loja deseja atender e, especialmente, o principal deles: a buyer persona do seu negócio, ou seja, o cliente ideal.

Ele é aquele indivíduo com o qual se quer fechar negócio, com quem se pretende estabelecer uma longa relação ou que se deseja que retorne várias vezes ao seu ponto de venda (PDV). Para isso, é preciso:

– levantar as suas necessidades e objetivos;

– descobrir seus hábitos de compra;

– ver sua composição familiar;

– estimar quanto costuma gastar ao fazer compras na sua loja ou em negócios parecidos;

– analisar mídias sócias e outros meios de comunicação que ele mais usa;

– delimitar dados geográficos relacionados a ele, como região onde mora, se volta do trabalho por ruas próximas a sua loja, se tem acesso fácil a ela (o caminho dele até ela é fácil) etc. Até mesmo o tipo de transporte que utiliza é importante;

– identificar dados demográficos, como idade, classe social, ocupação, entre outras características do cliente;

– levantar dados psicográficos, como valores, estilo de vida, hobbies etc.

Quanto mais detalhado for a sua persona, melhor tende a ser o planejamento de ações de marketing para alcançá-la e tornar pessoas com esse perfil clientes da sua loja. Para chegar à persona, é possível dar um nome a ela, apontar como é a sua rotina e identificar comportamentos, como o que leva ela a decidir por comprar algo e onde busca conhecimento.

Por exemplo, João tem 30 anos, é casado e tem dois filhos. Ele tem o seu próprio negócio, gosta de se manter informado sobre a sua área de atuação. Para isso, procura informações em portais de notícias especializados.

Vive a uma distância de 10km da loja e costuma passar em frente a ela quando vai ao trabalho. Cada vez que vai a um estabelecimento como o seu, ele costuma gastar, em média, R$200,00.

Veja que a persona tende a ser bem detalhada, sendo que o exemplo ainda pode ter informações a mais, como a maneira que ele escolhe onde vai comprar, os problemas que enfrenta que o levam a buscar os seus produtos, entre outros pontos.

8. Dê prioridade à comunicação

A forma como a sua empresa se comunica com o público e por quais canais faz isso pode influenciar na fidelização de clientes. Por isso, é preciso planejar bem quais os meios de comunicação mais propícios para alcançar o seu público-alvo, de modo a focar neles na hora de promover campanhas, transmitir comunicados e conversar com os consumidores.

Você pode usar mídias sociais, telefone, e-mail etc. para contatar e ser contatado por seu público, a fim de permitir esse contato por múltiplas mídias. As informações que seus clientes transmitem durante as interações também podem ser usadas para futuras ações de marketing.

Por isso, históricos de chamadas, sugestões, reclamações etc. podem ser fontes de dados úteis para campanhas e abordagens comerciais, além de servirem para novos contatos e retomada de eventos ocorridos anteriormente com os clientes. Isso pode ser usado em ações de pós-vendas que contribuem para a fidelização dos consumidores e para o estabelecimento de uma relação mais duradoura com clientes.

9. Invista em um bom atendimento

Um bom atendimento ao cliente pode ser o começo de uma relação duradoura, levando à fidelização dele. Se o produto atender às suas expectativas, esse cenário se torna ainda mais próximo de acontecer. Portanto, é essencial fomentar o bom atendimento dentro da sua loja.

Para isso, a recomendação é investir em treinamento para os seus colaboradores para que consigam atender bem aos clientes. Também é importante que eles conheçam com profundidade os produtos ou serviços que são comercializados, a fim de conseguirem realizar vendas consultivas.

Nesse tipo de venda, o vendedor busca entender as necessidades do cliente e atuar como se fosse um consultor, ou seja, tentando encontrar a solução mais adequada para o problema do consumidor. Para tanto, analisa o perfil, os dados da persona, o histórico de interações com o cliente, entre outras informações.

A partir disso, ele indica os produtos ou serviços que podem satisfazer o consumidor, além de se antecipar a ele. Por exemplo, ao sugerir itens que a pessoa é acostumada a comprar antes que ela peça por eles. O foco também precisa ser solucionar o problema do consumidor e não apenas “empurrar” produtos a eles a fim de vender mais.

Quando a pessoa percebe que existe a intenção de ajudar a resolver aquilo que a levou às compras e não apenas de faturar sobre ela, ela pode se sentir mais satisfeita e confiar mais na marca. Isso contribui para a fidelização.

10. Desenvolva programas de fidelização

Você ainda pode fornecer atendimento especial àqueles clientes mais assíduos, que têm uma relação de longa data com a sua empresa, que alcançam uma média de compras etc. Até mesmo os que divulgam positivamente o seu negócio podem ser beneficiados com um atendimento diferenciado.

Isso pode incluir o uso de um canal de comunicação mais ágil para esses consumidores, o fornecimento de brindes ou descontos maiores durante interações com vendedores, a antecipação de ofertas em relação aos consumidores convencionais etc. Essas ações podem ser incluídas em um programa de fidelidade que tenha o intuito de premiar os melhores clientes da sua empresa, como aqueles mais fiéis à marca.

Fornecer um tratamento diferenciado a esse grupo mostra para esses indivíduos que a loja reconhece eles como bons clientes e que, portanto, pretende manter um relacionamento positivo com eles.

11. Aposte em diferentes ações de marketing

Muitas das dicas apontadas neste artigo contém ações de marketing que você pode implementar em sua loja, mas não fique apenas nelas. Tente empregar estratégias de diferentes tipos de marketing, como de:

– marketing de conteúdo, que ajuda a prospectar, engajar e fidelizar clientes na Internet;

– Loyalty marketing, modalidade muito importante para a implementação de programas de fidelização de consumidores;

– social media marketing, o qual é voltado para mídias sociais;

– geomarketing, uma modalidade que envolve ações baseadas na localização dos clientes e potenciais clientes, inclusive, nas proximidades de uma loja de varejo;

– e-mail marketing, que pode ajudar a trazer clientes por meio de e-mails etc.

– Gostou de saber mais sobre como fazer a fidelização de clientes?

– Como vimos, contar com a excelência no atendimento é uma grande vantagem na hora de fidelizar e reter seus clientes, pois tratá-los com sua devida importância faz com que eles confiem em você e, consequentemente, na sua marca!

Aplicar as orientações sugeridas em conjunto pode potencializar a fidelização dos clientes, além de contribuir para a coleta de informações úteis não só para programas de fidelidade, como para as próprias estratégias de vendas.

Nesse caso, uma última dica: busque programas para gerenciar lojas de roupas, de eletrodomésticos, de alimentos etc. que possibilitam manter bancos de dados de interações, cadastros e sugestões de clientes. Essas informações podem ajudar a estabelecer novas estratégias de vendas e de fidelização.  

 

Fonte: Blog Listen X