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Como lidar com o poder de decisão do consumidor?

A instabilidade econômica que se alojou no país transformou as estratégias e os planos de muitos negócios. Somente nos cinco primeiros meses deste ano, o varejo apresentou uma retração de 7,3% de acordo com dados do Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística (IBGE). O volume de vendas caiu e isso inevitavelmente está relacionado a mudanças no conhecido “poder de decisão do consumidor”. Para entendermos melhor este fluxo, existem dois tipos de compra: as planejadas e as realizadas por impulso. E, de fato, em tempos de crise, há menos espaço para compras por impulso já que o consumidor tende a otimizar sua verba e minimizar custos e compras que ultrapassam as necessidades básicas. Em função do orçamento apertado, o cliente planeja mais seus gastos e o consumo se torna mais consciente. É por isso que cada vez mais os lojistas têm que estar aptos a investir nas, agora mais amplas, alternativas de conquistar o consumidor. E isso é possível com investimentos em canais diversos, atuando em esferas on-line e off-line. O primeiro passo é saber que para cada tipo de compra há uma estratégia adequada e o Marketing Digital é um bom aliado nas compras planejadas ou por impulso. Estar mais próximo do cliente com sugestões de look via Facebook, um site informativo e ações de e-mail marketing assertivos, podem ser os diferenciais que farão os varejistas darem início a uma fase de recuperação. É tempo de trabalhar o dobro para ganhar metade. Essa crise vai qualificar o varejo e exigir do empresário dedicação em relação à experiência do cliente. A maioria esmagadora da verba de publicidade on-line dividiu o mundo virtual em dois grandes players que podem ser trabalhados sem investimentos muito elevados: mídia no Google e no Facebook. O primeiro é eficaz quando o cliente já sabe o que precisa, por exemplo, quando procura por reserva de hotel em Búzios ou o lançamento de um tênis. Portanto, os produtos têm que estar disponíveis quando procurados. Já o Facebook atua na criação de demanda, isto é, o consumidor está vendo as fotos do seu réveillon com seus amigos e, por conta das suas características e gostos, a plataforma mostra para ele um banner com o novo filme da Marvel. Cada uma das situações exige um tipo de ação para atrair o consumidor. No Google é preciso ser descritivo, com texto bastante claro e conciso. No Facebook, o design da peça é fundamental. Ela tem que ser atraente para capturar o clique daquele usuário. No mercado off-line, o raciocínio é o mesmo, e em sua loja é preciso atender a ambas as situações. Portanto, para quem planejou uma compra o varejista deve investir em vendedores capacitados para evitar ao máximo a ruptura, oferecer um atendimento com base na venda consultiva – em que vendedores atuam como uma espécie de consultor para atender às necessidades do consumidor – ter suas prateleiras organizadas, expor os produtos de maneira lógica para quem está procurando um item e ligações ativas dos vendedores para os clientes a fim de estreitar o relacionamento. Para as compras por impulso, as atenções se voltam para ter uma bela vitrine ou até mesmo investir em vitrines interativas, manequins bem expostos. Neste novo momento econômico, pequenos detalhes farão a diferença. *Raphael Carvalho é CEO da SPOT, startup especializada na gestão de relacionamento para lojistas e consumidores. Fonte: Portal No Varejo

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