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Como prestar bom atendimento aos consumidores grisalhos?

Desde 2013, venho estudando o tema do envelhecimento e seu entrelaçamento
com o campo da comunicação e do consumo. O envelhecimento da população
brasileira é um fenômeno socioeconômico, que afeta a sociedade, o estado e o
mercado. É importante entender o potencial de consumo do público sênior que se
constitui como oportunidade para muitos negócios. Estima-se que os idosos são
responsáveis por 20%da massa de rendimentos do Brasil, ou um valor aproximado
de R$ 530 bilhões em 2018.

O ageing marketing ainda engatinha no país, entretanto algumas empresas têm se
mobilizado em entender melhor os consumidores idosos com intuito de oferecer
produtos e serviços que sejam adequados às suas necessidades. Em julho de 2017
fizemos uma visita técnica à Casa Santa Luzia no evento de inovação, o WHOW!.
Observamos a loja repleta de idosos que faziam suas compras com desenvoltura e
desfrutavam de atendimento diferenciado oferecido pelo varejista.

Na ocasião fomos recebidos pela diretora Ana Maria Lopes, foi quando perguntei a
ela o que a empresa fazia de diferente para ter uma loja tão cheia de shoppers mais
velhos. Ela respondeu: – “Se fazemos algo bom para todos acreditamos que seja
bom para os idosos”. O esforço realizado, desde sua fundação, foi de sempre
oferecer um serviço diferenciado aos seus clientes, um dos valores da empresa. Esse
é um dos princípios básicos do design universal, isto é, a loja deve ser adequada às
necessidades dos diversos clientes, independentemente de sua idade, gênero, etnia,
renda, grau de mobilidade e acessibilidade etc.

Um insight poderoso surgiu desta visita e de como podemos incorporar pequena
mudanças nos produtos, serviços e lojas. Além de pesquisar, analisar e conhecer o
cliente, devemos ter empatia e entender os principais atritos na jornada de compra
dentro e fora da loja. Enfim, temos que nos colocar nos sapatos dos clientes,
sentindo na pele as dificuldades e barreiras durante a jornada.

Como escreveu Martin Lindstrom em seu livro Small Data, temos que nos
aprofundar na realidade dos nossos clientes, sua cultura, seu modo de viver, valores,
etc. O autor afirma que devemos aliar o small data ao big data. A empatia é um
conceito aparentemente simples, mas aliado aos princípios do design universal e ao
big data, tem um poder transformador nos negócios.

Fonte: Varejo ESPM

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