Nos últimos anos, o comportamento do consumidor tem passado por
mudanças. Devido a isso, em busca de manter a relevância as empresas
têm buscado novos diferenciais competitivos.

Atualmente, o consumidor multicanal também exige estratégias de
atração, retenção, fidelização e relacionamento. Com as mudanças
tecnológicas e a maior adesão às ferramentas digitais, compreender essa
nova tendência do varejo é essencial para se preparar a esse novo cenário
de consumo.

O que significa consumidor multicanal?

Inicialmente, entender o que é o consumidor multicanal é determinante
para conhecer os desafios relacionados a essa tendência. O conceito é
relacionado aos consumidores que migram entre plataformas onlines e
offlines para realizar uma compra.

Ter uma loja física não significa dar as costas para as soluções online, pois
o público espera que o relacionamento com a empresa possa se dar nos
dois ambientes. Também chamado de omnichannel, essa tendência à
migração entre canais no processo de decisão de compra, influencia a
capacidade das empresas de atrair consumidores, mas também de reter
clientes por meio de uma experiência diferenciada.

De acordo com uma pesquisa realizada em parceria entre Google, Ipsos
MediaCT e Sterling Brands, 71% dos consumidores que usam o
smartphone dentro de uma loja afirmam que o dispositivo tem uma
participação relevante na experiência de compra. Dessa forma, empresas
que desejam continuar impactando positivamente os consumidores
devem preocupar-se em oferecer uma experiência capaz de extrapolar um
único canal de comunicação e relacionamento.

Uma pesquisa de compra que tem início na internet pode resultar em uma
visita à loja física, assim como um anúncio offline pode incentivar um
acesso ao site da loja. O ideal é que essas experiências possam ser
complementares. Já que essa mudança entre os canais pode ocorrer em
diferentes etapas da jornada de compra.

Quais os novos desafios?

Uma transformação tão significativa nas preferências de consumo da
população exige que ocorram mudanças internas nas empresas que
possibilitem essa nova forma de atrair clientes e se relacionar com eles. O
atendimento ao consumidor multicanal gera desafios ao varejo que
devem ser superados estrategicamente por meio da inteligência de
mercado.

Identificamos três desafios relacionados aos novos comportamentos de
compra. Confira:

. Compreender a jornada do cliente de forma integrada

O conceito de jornada de compra é relativamente recente. O que já seria
um desafio para gestores que querem implantar essa solução nas vendas.
Entretanto, entender a jornada do cliente de forma integrada entre online
e offline apresenta-se como um desafio adicional.

Um cliente pode, por exemplo, iniciar a descoberta sobre o produto por
meio das redes sociais e depois optar por ligar, dando continuidade à
jornada por telefone com um atendente. Esse profissional deve conseguir
identificar rapidamente qual a etapa que o cliente está e ajudá-lo a seguir
adiante na jornada. Essa migração pode ocorrer a qualquer momento,
sendo necessário que atendentes e vendedores estejam preparados para
os desafios relacionados com esse atendimento mais complexo.

Isso nos leva ao próximo desafio!

. Transformar a estrutura organizacional

Ter uma jornada de compra multicanal integrada não é fácil, mas é
completamente viável. Principalmente se você contar com uma estrutura
organizacional voltada para o consumidor multicanal.

Para que seja capaz de mapear essa movimentação dos consumidores
entre os canais da empresa, se faz necessário contar com investimentos
em ferramentas e tecnologias que viabilizem esses processos. Além de
contar com uma equipe preparada para lidar com a integração.

O desenvolvimento de uma estratégia mais eficaz tem relação direta com
a capacidade dos gestores e colaboradores de executá-la. Para isso, é
necessário um conhecimento profundo de tudo que foi planejado. É
necessário entender desde as expectativas criadas na jornada de compra
até as ligações entre as táticas online e offline utilizadas.

Com o uso de tecnologia disponível esse processo vai tornar-se mais
intuitivo e eficaz. Além disso, é possível reduzir as possibilidades de uma
comunicação com linguagens e abordagens diferentes, que confundem e
dispersam os clientes.

. Conhecer o cliente

Para que uma estratégia voltada para o consumidor multicanal dê
resultados, é essencial estudar o comportamento do cliente. Entre as
informações relevantes estão:

– gênero; características demográficas e geográficas; objetivos; hábitos de
navegação na internet; preferências de pesquisa; loja física que
frequenta’e hábitos de consumo.

A partir dessas e outras informações sobre os clientes, a empresa terá
mais condições de mapear a jornada de compra do consumidor,
realizando abordagens mais relevantes e com conteúdos mais pertinentes.

Ao optar por um foco no consumidor multicanal, é necessário reestruturar
diversas práticas do negócio. Veja como essa tendência para o varejo
altera e impacta áreas estratégicas.

Qual o impacto dessa tendência nas estratégias?

Por tratar-se de uma mudança essencial na forma como a empresa atrai e
se relaciona com o consumidor, essa tendência para o varejo deve ser
avaliada e implantada estrategicamente.

Ainda que apostar no omnichannel exija transformações estruturais na
cultura interna do negócio, algumas áreas são mais impactadas.

Atendimento

O atendimento é uma área bastante relevante para um varejo que deseja
atender o consumidor multicanal com eficiência. Inicialmente é
fundamental que haja uma mesma linguagem e abordagem em todos os
canais usados, tanto online como offline.

O treinamento é necessário para proporcionar uma experiência
satisfatória ao consumidor enquanto ele estiver no ponto de vendas.

A unificação e integração dos canais de atendimento são fundamentais
para que essa estratégia seja possível, pois se faz necessário rastrear o
consumidor conforme ele muda de canal.

Marketing e vendas

A estratégia de marketing e vendas também será uma das bases dessa
nova forma de relacionar-se com o cliente. Mapear a jornada de compra
com base em estudos e pesquisas é apenas uma das etapas do processo.

Onde anunciar e como anunciar é outra preocupação da equipe de
marketing que deve ter para impactar o cliente multicanal. Um exemplo é
inserir endereços digitais da empresa mesmo em campanhas offline.

A abordagem de vendas pode acontecer tanto no ambiente físico da loja
quanto no digital. Por isso, é necessário acompanhar o comportamento do
cliente para identificar qual dessas duas opções agregará mais valor na
experiência dele e possibilitará a retenção.

O consumidor multicanal apresenta um novo comportamento de compra
que deve ser compreendido pelas empresas. Com isso, será possível criar
novas estratégias para a sua loja. Essas que tenham como objetivo
aproveitar esse novo cenário e alcançar diferenciais competitivos
relevantes.

Investir em tecnologia é indispensável

Os investimentos em tecnologia tem sido cada vez mais importantes para
diversos tipos de loja no varejo. Afinal, utilizar meios capazes de melhorar
estratégias e consequentemente resultados é fundamental para uma
empresa ter sucesso.

Mas, isso não diz respeito apenas a aumentar os ganhos da sua empresa.
Isso mostra que pensar no cliente é o que pode impactar positivamente na
sua tomada de decisão. Se você coloca os clientes como o foco das suas
táticas certamente os resultados que você pode atingir serão melhores.

Caso uma estratégia seja adotada e ela não impacte positivamente o
consumidor, dificilmente você vai atingir os resultados esperados. Por
isso, colocamos o investimento em tecnologia como um ponto muito
importante para a sua loja.

Os clientes tem sido acostumados a ferramentas tecnológicas e
praticidade nas compras. Então, seguir essa movimentação é
praticamente inevitável para as lojas que desejam se manter competitivas.
No caso do consumidor multicanal, entender quem ele é, conhecer as
necessidades e hábitos pode fazer toda a diferença.

Fonte: Portal Gestão de Clientes