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Consumidores preferem conversar com pessoas a interagir com robôs no SAC

Os consumidores preferem conversar com pessoas de verdade a interagir com robôs na hora de resolver algum problema num Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC), conclui pesquisa realizada pelo instituto Qualibest. Ou seja, apesar de as empresas investirem cada vez mais em softwares de robôs que simulam atendimentos humanos, seja com gravações mais naturais ao telefone, seja com frases coloquiais em chats e aplicativos como WhatsApp e Telegram, os consumidores ainda preferem um contato tradicional, com outra pessoa, do outro lado da linha.

De acordo com a pesquisa, 31% dos entrevistados não gostam de atendimento por telefone com robô e 41% vão além: afirmaram “odiar” esse tipo de atendimento. A pesquisa mostra ainda que 51% das pessoas gostam de ser atendidas por uma pessoa em chat. Já 49% gostam do atendimento humano por WhatsApp ou Telegram e 43% gostam de atendimento humano por telefone.

As pessoas entrevistadas também mostraram preferência pelo uso do SAC pelos canais digitais, desde que atendidos por uma pessoa e não por um robô. Dos 64% dos entrevistados que preferem essa ferramenta de atendimento, 28% preferem WhatsApp ou Telegram, 28% preferem chat ou bate-papo e 8% têm preferência pelas redes sociais (Facebook, Instagram, Twitter, etc.).

Caminho sem volta

A pesquisa foi encomendada pelo Grupo Sercom, provedor de serviços e plataformas de atendimento ao cliente. Apesar de a pesquisa mostrar a antipatia do consumidor com atendimentos automatizados, essa é uma tendência que não deverá recuar. “A robotização é um caminho sem volta. Mas acredito que a mescla de atendimentos humanos com automatizados nunca vai deixar de existir”, afirmou Elda Di Donato, diretora de transformação digital da Sercom, à Agência Brasil.

Segundo ela, a tendência é que os atendimentos simples, como emissão de boleto ou cancelamento de serviço, por exemplo, sejam feitos por robôs. Os atendentes continuarão responsáveis por atendimentos mais complexos, que exijam preparação, conhecimento e treinamento.

A pesquisa foi feita com 1.081 brasileiros, entre 10 e 16 de março, pouco antes da pandemia de Covid-19 se espalhar pelo Brasil. Para verificar se houve alterações na percepção do consumidor após o início do isolamento social nas cidades, a pesquisa foi repetida em setembro. A maior parte das opiniões se manteve, com oscilações mínimas. A maior diferença de opinião foi referente à crença do atendimento automatizado na próxima década. Houve um aumento de 9% entre aqueles que acreditam que falarão apenas com robôs em um prazo de cinco anos. Passou de 57% para 66%.

“A pandemia ensinou que investir em tecnologia é necessário. É preciso, cada vez mais, facilitar processos. Mas, apesar do uso intenso dos bots, o humano sempre estará lá para resolver demandas com nível de dificuldade superior”, acrescentou Fernando Pompei, diretor comercial do grupo.

 

Fonte: Mercado & Consumo

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