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Consumidores querem lojistas que vão além do ‘posso ajudar?’

Tendência no varejo é personalizar ainda mais o atendimento e radicalizar
na eficiência, diz consultor

O varejo se reinventa, para tentar proporcionar aos consumidores cada
vez mais uma experiência agradável e inesquecível. Clientes não querem
entrar numa loja e ouvir um “posso ajudar?”, querem um vendedor que
faça mais do que tirar pedidos.

Foi isso que o consultor de negócios do Sebrae-SP Edgard Ferreira dos
Santos Neto observou na convenção sobre varejo que é considerada a
maior do mundo, a NRF (National Retail Federation), realizada todos os
anos em Nova York.

Ele adianta algumas das tendências que observou no evento.

O que foi possível concluir após a NRF 2019? As grandes empresas estão
se reinventando. O propósito do varejo tornou-se mais inclusivo, para que
os clientes tenham experiências de compra agradáveis. Ninguém mais
quer entrar na loja e ouvir “posso ajudar?”. É o tipo de diálogo que frustra
qualquer esperança de boa experiência. Os profissionais de varejo
precisam estar preparados para fazer mais do que tirar pedidos.

Como o lojista pode garantir essa experiência agradável? Tudo conta:
aparência da loja, iluminação, aromas, trilha sonora, tecnologia
funcionando. É o que se chama de identidade. Antes da compra o cliente
já se sente acolhido.

O que há de novo em termos de serviço e padrão de atendimento? O
atendimento personalizado é uma tendência. Muitas marcas lá fora, como
Levi’s, Adidas e Nike, oferecem serviço de customização. Você sai da loja
com uma roupa que tem suas iniciais bordadas, ou com um tênis pintado.
Assim você fideliza o cliente.

Também destaco a eficiência. Bom exemplo é o site jd.com, maior
ecommerce da China. Quem compra até 11h recebe o produto no mesmo
dia, até as 23h. Ainda estamos longe disso porque nossos departamentos
de TI ainda são muito burocráticos e pouco inclinados à inovação.

Basta caprichar na ambientação da loja? De forma alguma, porque o
ponto central é a equipe. Na hora do recrutamento, é fundamental
combinar cada procedimento, dos horários às metas, oferecer
treinamento constante, fazer avaliações periódicas e, principalmente,
pagar o que o funcionário merece receber —caso contrário, ele vai
embora assim que alguém oferecer R$ 100 a mais. Quem contrata só
pensando no salário também recebe retorno contado.

Como fazer o cliente voltar? Investindo no relacionamento pós-venda. O
lojista deve cadastrar o cliente e estabelecer vínculo: chamá-lo pelo nome,
mencionar o que ele comprou e perguntar se ficou satisfeito com a
compra. Com isso, o cliente se sente cuidado.

Há iniciativas ainda mais simples, como presenteá-lo com um voucher de
desconto na próxima compra assim que ele passar pelo caixa. No entanto,
ainda existem varejistas brasileiros, em pleno 2019, que nem sequer
cadastram seus clientes. Não se vê mais isso nos Estados Unidos.

Qual a postura mais eficiente quando a compra dá errado?  No Brasil,
vejo muito lojista cumprindo o mínimo exigido pelo Código de Defesa do
Consumidor. Lá fora, as marcas estão mais preocupadas em deixar o
cliente feliz.

Uma amiga entrou em uma loja da Microsoft, em Nova York, e reclamou
que seu celular, comprado um ano antes, não funcionava mais. O
vendedor só pediu o email dela. Foi o suficiente para resgatar as
informações da compra e oferecer a troca. Ela não quis outro celular e o
dinheiro foi depositado, no ato. Todo o atendimento não levou mais de
dez minutos, uma realidade surreal para um brasileiro.

E o que se falou no NRF 2019 a respeito das lojas físicas? A convergência
entre os mundos digital e físico já é uma realidade, e um nunca vai excluir
o outro. As pessoas ainda gostam de ir à rua fazer compras, vendas são
momentos emocionais. No exterior, no entanto, já vemos muitas
lojas sem caixa. Esse é o futuro.

Fonte: Folha de S.Paulo

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