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Customer Experience: porque sua empresa tem que adotar uma gestão centrada no cliente

Centrar as estratégias da empresa na experiência do cliente é a bola da vez, e tornou-se um fundamento buscado por grandes organizações ao redor do mundo. Segundo o Gartner, customer experience “é a soma de todas as interações de marca, pré e pós-venda”.

Apesar de muito se falar sobre o assunto, ainda falta ação para implementar uma verdadeira experiência encantadora. Em um estudo da Bain&Company, 80% das empresas entrevistadas afirmaram oferecer uma experiência excelente ao cliente, mas apenas 8% delas, de fato, ofereciam isso.

Transforme leads em embaixadores da sua marca!

Desde muito tempo é sabido que manter um cliente é mais rentável do que adquirir um novo – 1/3 dos clientes abandonam uma marca após uma experiência ruim. Melhorar em 5% a retenção do cliente pode significar uma melhoria de mais de 24% nas vendas.

O cliente de hoje é muito mais crítico e tem muito mais conhecimento. Seu processo de compra não é linear, e ele tem o poder de pesquisar em diversas fontes de informação. Isso significa que ele irá buscar outras formas de satisfazer seus desejos e necessidades se não puder contar com uma boa experiência em sua empresa.

Para o cliente, não importa se um departamento está em dissonância com o outro, ou quem é responsável pelo atendimento. Ele enxerga sua marca de uma forma única e a experiência com sua marca como um todo irá definir sua lealdade. A visão que o cliente terá da sua marca é a soma de todas suas experiências com a empresa, em cada ponto de contato no seu ciclo de vida.

Transformar um lead em embaixador da sua marca é a meta. Mas como desenvolver e aprimorar o processo de experiência do cliente na sua empresa?

 

Fonte: Portal New Trade

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