Não há dúvidas de que os gestores de supermercados gostariam de não precisar lidar com devolução de mercadorias. Afinal de contas, quando um cliente decide devolver um produto adquirido em um supermercado, é sinal de insatisfação. Apesar disso, é importante que esses gestores não apenas conheçam o que a lei diz, mas também que saibam como proceder diante da devolução de mercadoria em supermercado. Por isso, preparamos este artigo com essas informações para que você não fique mais na dúvida. Confira!

Devolução de mercadoria em supermercado: o que a lei diz?

As normas e regras para a devolução de mercadorias estão determinadas pelo Código de Defesa do Consumidor (CDC), e ele prevê duas situações distintas, que falaremos em mais detalhes.

Compras em lojas físicas

Ao comprar um produto em uma loja física, o cliente tem o prazo de 30 dias para efetuar a devolução ou troca do produto caso ele apresente algum defeito de fabricação. Caso o produto em questão seja um bem durável, por exemplo, eletrodomésticos, esse prazo passa a ser de 90 dias.

Os custos com a logística reversa, ou seja, o retorno da mercadoria para a loja, são de responsabilidade do estabelecimento. Esses custos podem envolver transporte do produto até a loja e emissão de nota fiscal de entrada.

Compras à distância

Para as compras realizadas à distância, além de poder trocar o produto por defeitos de fabricação, conforme explicado anteriormente, o cliente também tem o direito da troca ou devolução por “arrependimento”. Essa troca pode ser realizada em um prazo de até 7 dias a contar da compra do item. Nestes casos, as trocas são permitidas por insatisfação do cliente, porque o produto não correspondia às suas expectativas. Os custos da logística reversa também são de responsabilidade do estabelecimento.

Devolução de mercadorias: o que acontece na prática

Apesar do que diz o CDC, na prática as lojas de varejo também efetuam a troca de mercadorias por arrependimento nas compras realizadas na loja física. Isso acontece porque esses estabelecimentos estão sempre em busca de oferecer o melhor atendimento e em manter o cliente satisfeito.

Para que isso ocorra de forma a não trazer prejuízos ou perdas para a sua empresa, é fundamental estabelecer uma política de trocas e devoluções de mercadoria. Essa medida estabelece regras e normas internas, que podem variar entre os estabelecimentos, e que o cliente deve atender caso queira devolver um produto adquirido por insatisfação. Dentre as normas mais comuns estão:

Apresentação de cupom fiscal: isso garante que a mercadoria foi adquirida no seu estabelecimento, comprova o valor que foi pago por ela e a data de compra.

Bom estado de conservação: garantir que o produto devolvido esteja em bom estado de conservação, por exemplo, sem que a embalagem tenha sido aberta e sem que esteja amassada. Isso permitirá que a mercadoria possa retornar aos estoque e depois às prateleiras.

Local de troca: o estabelecimento pode realizar essas trocas por insatisfação apenas em determinados endereços.

Prazo de troca: estabelece o prazo em que a troca ou devolução de mercadoria pode ocorrer após a compra. Ele pode ser de 7, 15, 30 dias ou o tempo que o gestor achar necessário.

Vale lembrar que nestes casos, como a troca é feita por política da empresa e não por determinação da lei, que os custos não precisam ser de responsabilidade da empresa. Entretanto, o que acontece é que o estabelecimento arca com os custos de emissão de nota fiscal de entrada de mercado, já que o cliente pessoa física não tem como fazê-lo.

Importância de ter uma política de trocas e devoluções em supermercado

Ter uma política de troca e devolução de mercadoria em supermercado está diretamente ligada à fidelização e satisfação do cliente. Isso porque, ao comprar um produto e não ficar satisfeito com ele, o cliente já poderá ter uma visão negativa da empresa. Entretanto, se ele consegue resolver o problema facilmente, essa visão negativa pode mudar, fazendo até mesmo que o cliente passe a ter uma visão positiva da empresa.

Além disso, em tempos de redes sociais, é cada vez mais comum que clientes divulguem as suas impressões de lojas de varejo. Portanto, ao ter um problema com um cliente, esse problema pode ser amplamente divulgado e resultar na perda de vários clientes.

Como proceder na devolução de mercadoria em supermercado

Agora vamos falar de como você deve proceder na devolução de mercadorias em supermercados. É importante que alguns passos sejam seguidos:

Estabeleça uma política de trocas e devolução: crie regras claras, objetivas e detalhadas. Elabore um texto de forma que todos os clientes possam entender. Lembre-se de deixar prazos e condições destacados e bem explicados.

Simpatia e atenção: o cliente já está insatisfeito com o produto, portanto, esse é o momento de tratá-lo com simpatia, atenção e proatividade para resolver o problema. Os funcionários devem ser bem treinados exclusivamente para desempenhar essa função.

Seja flexível: muitas exceções podem dar margem para problemas, entretanto, um pouco de flexibilidade é fundamental e até mesmo necessário. Em alguns casos pode ser necessário ceder a algumas exigências do cliente. Afinal de contas, podem surgir casos não previstos na política de troca.

Confira as exigências: é importante que os funcionários que trabalham no setor de devoluções e trocas do supermercado sejam capazes de conferir se o cliente e o produto atendam às normas e regras estabelecidas para a troca de mercadoria. Caso não atendam, o funcionário deverá explicar por que não atende.

Faça o retorno do item ao estoque: como o item devolvido está em bom estado, ele pode ser vendido novamente, aliás, essa é intenção de modo a evitar perdas e prejuízos. Portanto, crie uma rotina para dar entrada no estoque desses itens, e deixe-os em local de fácil acesso para que retornem às prateleiras o mais rápido possível.

 

Fonte: Blog Listen X