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E-commerce: como transformar os erros em aprendizado

A combinação entre a grande quantidade de PDVs físicos de portas fechadas e a população de quarentena fez o número de vendas aumentar exponencialmente no e-commerce varejista, sobretudo no setor de supermercados.

O único problema é que nem todos estavam preparados para atender à alta demanda. Não à toa, no primeiro semestre deste ano, o Procon-SP registrou 121.173 reclamações relacionadas às compras pela internet. Um volume de contestações 55% maior do que o recebido pelo órgão durante o ano passado inteiro.   

Por ordem de prioridade, as maiores insatisfações se relacionam à demora na entrega, ao não recebimento dos produtos comprados e a problemas com cobranças. Segundo a assessoria de imprensa do Procon-SP, as queixas do shopper são as mesmas de 2019, só que, agora, aparecem em uma quantidade muito maior.

Do limão à limonada

As reclamações dos consumidores podem servir como aprendizado e, ainda, serem ressignificadas pelo varejo. “O cliente que reclama, na verdade, está dando à marca uma nova oportunidade de surpreendê-lo positivamente. Mais vale um consumidor insatisfeito, que publica uma reclamação e dá a chance de corrigi-la, do que aquele que simplesmente some. Esse segundo você nunca mais vai ver”, defende o mentor de pequenas e médias empresas, Marcus Marques.

Para o especialista, as queixas do shopper podem apontar quais são as melhorias que precisam ser aplicadas ao negócio. Ao lidar adequadamente com uma reclamação, será possível, ainda, atrair a admiração dos clientes atuais e futuros, principalmente quando a insatisfação for registrada publicamente, nas redes sociais, por exemplo.

“Toda empresa é suscetível a erros porque é feita de pessoas e pessoas falham. No caso de uma marca que tem um deslize exposto na internet, o caminho mais indicado é resolver rápido, propondo uma solução compatível com o problema e demonstrando real interesse pelo cliente.”

É válido ressaltar que, quando você responde a um consumidor, não fala apenas com ele e, sim, com várias outras pessoas que poderão ser impactadas por aquela comunicação. “O erro pode até se tornar uma oportunidade para fortalecer a reputação da empresa”, complementa.

Transparência e vantagens extras

Para contornar a principal reclamação dos shoppers, relacionada à demora nas entregas, o melhor caminho é o da transparência. Segundo Marques, o primeiro passo é conscientizar o cliente de que atrasos podem ocorrer, alinhando expectativas desde o início do processo.

A segunda maior reclamação, com 31.614 queixas no Procon-SP durante o primeiro semestre, é a mais crítica, na opinião do consultor. “Nesse caso, talvez seja interessante parar as vendas online, reorganizar os processos e aí, sim, voltar ao mercado. Quando não entrego um produto, esse é o resultado final de uma série de erros que precisam ser corrigidos de forma urgente.”

No que diz respeito aos problemas de cobrança, a sugestão é resolver o impasse e ter a certeza de que o cliente ficou satisfeito com a resposta apresentada. “Oferecer um brinde, mimo ou outra vantagem pode ajudar”, orienta.  

Escuta aberta e ativa

Não é novidade que o cliente é o maior patrimônio do varejo. Por isso, Marques destaca a importância de estar atento aos feedbacks do consumidor. “Dessa forma, a sua empresa terá muito mais oportunidades de crescimento do que aquelas que ficam imersas no operacional, confiando no que já deu certo no passado.”

 

Fonte: Portal Super Varejo

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