As prestadoras de serviços nunca devem esquecer que vanguardismo é bom, mas
cliente bem atendido é melhor ainda

Recentemente, a Mastercard fez um anúncio ousado: atualizou sua logomarca
retirando seu nome e mantendo apenas os círculos vermelho e amarelo
interligados. Essa iniciativa decorre de uma aposta muito interessante, isto é, a
empresa acredita na descontinuidade da utilização de cartões físicos, sejam de
débito ou de crédito, em um futuro próximo. Nesse cenário, estes modelos seriam
substituídos por outros meios de pagamentos desmaterializados ou incorporados ao vestuário, como smartwatches, pulseiras e outros mecanismos capazes de transmitir dados para transferência de recursos de maneira muito mais moderna.

Considerando a enorme representatividade da Mastercard nesse setor, realmente é
uma atitude de peso. Mas será que esse prognóstico retrata a realidade do mercado
consumidor em geral? Isso facilitaria ou, ao contrário, dificultaria o acesso de
algumas pessoas a outros meios de pagamento que não as cédulas?

Fazendo um rápido paralelo, recentemente observei que a maioria dos jovens
dispensa o uso de relógios de pulso. E não são poucos aqueles que afastam o sonho
do veículo próprio ou de casa própria em prol da praticidade de aplicativos de
transporte e a possibilidade de não limitar sua capacidade de mudança. A palavra é
“flexibilidade”. Essa é uma tendência que não pode ser ignorada pelos prestadores
de serviços de diversas áreas. O setor financeiro, vanguardista em muitos aspectos,
está atento a essa característica geracional. Justamente por esse motivo a
Mastercard volta seus olhos para a assunção de novos papéis, revestindo-se das
qualidades de uma finntech, preocupada em entregar a esse público o que ele pede.

Essa estratégia será vitoriosa? Isso dependerá de como serão tratados os clientes
mais “clássicos”. Nessa categoria podemos encontrar, por exemplo, aqueles que
sentem satisfação em ostentar um relógio de marca consolidada, uma bela caneta,
ou um cartão “black”, “infinity”, “eternity” ou seja lá o nome criado pelo marketing
produtor de objetos do desejo um pouco anteriores aos novos tempos.

Também há de se pensar em grupos que apresentam um pouco mais de dificuldade
em assimilar novas tecnologias para todos os aspectos da vida, preferindo “falar
com o gerente”; de verdade, olho no olho, e não por chat no aplicativo. É o caso de
um grande colega acadêmico que passa dos sessenta anos e gosta, sim, de
tecnologia. Mas que prefere negociar a aplicação de seus investimentos observando
cuidadosamente as feições do analista de risco do banco enquanto expõe cada
opção existente no mercado. Prefere ir à agência do que “conversar” com a voz
robótica do atendimento automático que finge lhe conhecer de longa data.

E quanto àqueles que não podem ou não conseguem concentrar suas atividades
diárias em soluções “smart”? Ficarão excluídos do público-alvo nessa nova
concepção? Recentemente estive ouvindo as queixas de três senhoras cujo plano de
saúde só faz agendamento e validação de consultas por aplicativo, porém nenhuma
delas tem “smartphone”. E agora?

Esses grupos não são necessariamente resistentes, mas cultivaram seus valores e
preferências. Para cativá-los, talvez ações de marketing não sejam suficientes. A
vitória ou o fracasso das novas iniciativas repousa tanto no olhar para o futuro, como
no cuidado com os clientes “clássicos” e no atendimento daqueles que ainda não
dominam as novas tecnologias, seja incluindo-os ou oferecendo alternativas de
acordo com suas preferências.

As prestadoras de serviços nunca devem esquecer que vanguardismo é bom, mas
cliente bem atendido é melhor ainda.

Fonte: Portal Administradores