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Empresa x Cliente: como construir experiências de confiança

Hoje em dia existem muitas opções similares de produtos e serviços e, deste modo, promover uma relação de confiança com os clientes tem se tornado cada vez mais decisivo para os negócios. O número de possibilidades e combinações aumentam a cada dia e, isso, causa nas pessoas um sentimento de insegurança em relação a qualidade e segurança do produto/serviço.

Durante o evento da South by Southwest, ou SXSW, deste ano, tive a oportunidade de assistir a palestra do Neil Pasricha, autor e empreendedor canadense, com o tema “Construindo a confiança em tempos de desconfiança”. Ele apresentou o conceito do ciclo de confiança, com pontos chaves de como podemos construir essas experiências. Confesso, que ao assistir a palestra, minha primeira pergunta foi: “Na prática, como podemos criar essa confiança? O que devemos considerar?”.

Para nos diferenciar de nossos concorrentes, precisamos criar uma vivência única e personalizada, ou seja, algo que só se vive com a nossa marca. A experiência não pode ser apenas uma promessa ou iniciativas que funcionam para um grupo seleto de clientes, pois isso não é sustentável. É preciso escapar de iniciativas que no início causam uma primeira boa impressão, mas que ao longo do tempo não se sustentam. É necessário criar um vínculo forte para sustentar qualquer ação básica que tenha foco no cliente. Dito isso, após pesquisas, identifiquei alguns pontos que podem ajudar na revisão atual e na construção de uma nova experiência de confiança:

Escaneabilidade

Modele a sua experiência de uma forma que, ao passar os olhos, as pessoas consigam entender qual é a sua proposta e onde elas podem encontrar o que desejam. Pense nos seus pontos de contato e reflita:

● Por que esse ponto de contato existe?

● Qual a sua relevância para os clientes?

● A comunicação está clara?

Diminua a confusão e desentendimento, pois isso representa maior esforço para seu cliente.

Sensação de finito

Segundo o paradoxo da escolha, ter muitas opções produz paralisia e a sensação de falta de liberdade. Diminua a quantidade de ofertas que você tem para resolver o mesmo problema e cuide dos substitutos. Identifique o que realmente o seu cliente está atrás, monte ofertas únicas que solucione as dores dos seus consumidores e entregue o que eles mais desejam.

Ajuste os seus produtos conforme as expectativas e necessidades dos clientes (elas podem mudar), mas considere se realmente é necessário criar mais do mesmo. O Mcdonalds é um bom exemplo de uma empresa que traz o sentimento de finito. Existe um número fixo de ofertas de lanches. Agora quando vamos em outros restaurantes que possuem 50 opções de pratos, quanto tempo demoramos para escolher qual queremos? Arriscamos arruinar nossa refeição com pratos desconhecidos ou sempre escolhemos o que já sabemos que gostamos?

Sensação de curadoria

Muitas vezes temos variadas opções de produtos e não temos como reduzir isso. Nesse caso, como podemos trazer a sensação de finito, sem que o nosso cliente sinta que está perdendo opções e possibilidades? Para isso é extremamente relevante ter uma curadoria (personalização) de ofertas para os consumidores. Cada pessoa possui o seu contexto, a sua realidade, o seu entendimento das suas próprias necessidades. Considerando isso, quais seriam os melhores produtos que iriam encantá-lo?

Colete alguns pontos importantes para analisar a história do seu cliente: Que tipo de solução ele busca; Como ele quer usar; O quanto ele pode investir; Qual o seu estado espiritual; Quais equívocos tomados anteriormente; O que já deu certo etc. A partir disso, filtre e apresente os seus produtos de uma forma que ele se sinta cuidado por você. Acompanhe o processo de escolha, porém não decida por ele, e deixe claro que, se ele tiver futuras dúvidas, vocês sempre estarão disponíveis para ajudá-lo.

Muitas vezes o valor não está na venda de um produto, mas sim no relacionamento que é construído no ato de escolha dos produtos.

Crie estruturas de respostas

Construa a sua confiança mostrando que seus clientes são ouvidos. Tenha uma estrutura que consiga vincular os dados dos seus clientes (comportamentos e feedbacks) às ações de resposta e oportunidade. Com isso, você poderá definir métricas para acompanhar o seu desempenho, e nunca esqueça de responder todos os feedbacks que você recebe, caso contrário, as pessoas não irão perceber relevância em ajudar.

Concluindo, experiência nasce dentro das pessoas. Quanto mais receptivas elas estiverem para vivenciar momentos com você, maior as chances de elas compartilharem e valorizarem os seus esforços. Uma pessoa que te odeia (hater), dificilmente vai escapar do pensamento “não fez nada mais do que o obrigatório”. Para criar essa receptividade é preciso construir uma base sólida de confiança, onde a pessoa não se sentirá enganada ou ignorada. Construa uma nova história com os seus clientes, trazendo justamente as sensações de cuidado (personalização e escuta), segurança e alívio (seus problemas serão resolvidos). Posicione-se como um parceiro, alguém que não é perfeito, mas está sempre evoluindo.

*por Muriel Garrido, consultor em estratégias de inovação e produtos 

 

Fonte: Administradores.Com

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