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Especialista em etiqueta empresarial dá dicas de atendimento para lojistas, os benefícios incluem os consumidores

Segundo coordenadora de etiqueta do Clube da Mesa Posta, falta de postura no atendimento e conflitos entre funcionário e lojista são alguns dos principais problemas do setor

Em qualquer empresa, existem protocolos que precisam ser seguidos. O cumprimento dessas regras é fundamental não apenas para o bom convívio entre os funcionários, mas também para a excelência no atendimento ao cliente. Segundo a especialista em etiqueta do Clube da Mesa Posta, Camila Costa, a falta de postura de funcionários no trabalho e durante o atendimento é um dos principais motivos para afastar o cliente.

Para a especialista, esse é um problema comum no setor lojista, que, além desse dilema, enfrenta também dificuldades no relacionamento interno. “Principalmente no que diz respeito ao trato entre empregador e empregado que, inclusive, pode afetar em até 48% no desempenho de tarefas e responsabilidades, segundo as pesquisas. Um dado da Universidade Americana de Harvard, aponta que dois terços das demissões em empresas ocorrem por dificuldades no relacionamento interno ”, complementa.

Ainda de acordo com a profissional que, em março do próximo ano estreia uma consultoria exclusiva para lojistas pelo Clube da Mesa Posta (CMP), a falta de informação sobre produtos e serviços por parte de funcionários são outras deficiências do setor. Desse modo, Camila conferiu algumas dicas para corrigir esses e outros comportamentos e melhorar o atendimento ao cliente. Confira:

Seja cordial

Ao abordar um cliente em seu estabelecimento, demonstre que prestar o melhor  atendimento é a sua prioridade. Cumprimente-o com um sorriso, dê as boas-vindas informando também seu nome, olhe nos olhos dele e expresse interesse em auxiliá-lo em sua necessidade. Nada de deixar o cliente aguardando para ser atendimento. Essa abordagem precisa ser feita de imediato. Do contrário, o cliente irá se aborrecer e, por fim, desistir do seu negócio. E por fim, mas não menos importante, o respeito interno. O trato entre empregadores e empregados pode afetar até 48% nos desenvolvimentos de tarefas e responsabilidades em uma empresa.

Atenção exclusiva para o cliente

Quando um cliente entrar no seu estabelecimento, garanta com que ele tenha um atendimento exclusivo e personalizado. É muito desconfortável quando o vendedor precisa dividir sua atenção com outros clientes ou tarefas. Com isso, estabeleça uma regra fundamental em seu estabelecimento: oferecer sempre o melhor atendimento e jamais atender dois clientes ao mesmo tempo.

Seja cauteloso com as palavras

É certo que o atendimento ao cliente precisa ser feito de uma forma humana e personalizada, mas também profissional. Portanto, cuidado com gírias, palavras informais ou que demonstrem intimidade além do limite dado pelo cliente. Não faça perguntas embaraçosas, que possam constrangê-lo, como as famosas “É sua filha?” ou “Você está grávida?”. A resposta pode ser bem diferente do que se espera, podendo trazer um clima desagradável à ocasião.

Cuidado com os gestos

Assim como a dica anterior, também é incômodo para o cliente quando o atendente o toca sempre que precisa se direcionar a ele. Ainda mais quando o funcionário realiza esse gesto repetidas vezes. Para evitar essa situação, analise seu comportamento e consulte as pessoas mais próximas para conferir se esse é um hábito presente em sua vida. Se notar esse gesto por parte de algum outro colega de trabalho, da mesma forma, procure orientá-lo.

Cuide da aparência

O vendedor diz muito sobre o negócio que representa e a aparência é fundamental para isso. Desse modo, precisa estar sempre com um semblante disposto, unhas bem cuidadas, trajes adequados e sempre limpos. Esse último ponto é válido não somente para o bem-estar do cliente, como também dos colegas de trabalho. Essa regra demonstra organização e cuidado pela empresa. Se o lojista não se importar com a aparência de seus vendedores, quem garante que se importa com a qualidade do produto ou serviço oferecido?

Conheça seus produtos e serviços

Nada mais desconfortável para o cliente quanto um vendedor oferece um produto ou mercadoria sem conhecer ou saber responder as perguntas a respeito deste, deixando o atendimento incompleto. Permanecendo dessa forma, a equipe pode trazer desvantagens competitivas para o negócio, já que é possível ter um crescimento de até 70% em vendas por conhecer bem seus produtos, saber oferecê-los e utilizá-los corretamente. 

 

Fonte: Revista Varejo Brasil

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