Conquistar o consumidor exigente é um desafio. Um estudo da Frost & Sullivan com
a NICE Latin America apontou que 95% dos clientes concordam que a experiência é
fundamental para definir sua lealdade a uma marca. O levantamento mostra que
conquistar um consumidor pode ser até 25 vezes mais caro do que manter um já
existente.

A expectativa do consumidor é muito maior em relação aos produtos, serviços e
experiências vivenciadas em relação às marcas. Por isso, o tema é uma obsessão
para os departamentos comerciais e de marketing das empresas.

Com a massificação e expansão da conectividade, mobilidade, comércio eletrônico e
redes sociais, o consumidor adquire mais ferramentas para fazer valer cada centavo
de seus investimentos. Os consumidores exigentes podem acessar uma quantidade
infinita de informações, a qualquer hora e em qualquer lugar, o que permite
maximizar seus conhecimentos sobre produtos e ofertas disponíveis no mercado.

O uso de sistemas de classificação, que coletam a opinião dos usuários e geram um
tipo inteligência coletiva são um instrumento fundamental para orientar futuras
decisões de compras de outros consumidores. Além disso, a expansão das redes
sociais em todos os países da América Latina amplificou a voz do consumidor
regional, que passou a ser ouvido por milhões de potenciais clientes. Graças às
redes, um cliente insatisfeito pode enviar sua insatisfação a uma multiplicidade de
públicos, em diferentes locais.

Mudança na experiência do cliente
Paralelamente ao surgimento do consumidor exigente, se tornou cada vez mais
claro para as empresas que a Customer Experience (CX), experiência do cliente, terá
um papel cada vez mais importante no sucesso que elas podem ter no mercado.
Atualmente, segundo a pesquisa, 85% dos executivos seniores reconhecem que a
experiência é um elemento fundamental para se diferenciar da concorrência em
qualquer indústria.

Além disso, 86% dos consumidores dizem que estão dispostos a pagar mais por uma
grande experiência; 73% consideram este item importante para realizar a compra,
enquanto 65% dizem que a Customer Experience é mais influente do que a
publicidade.

De acordo com o estudo, os clientes de hoje querem ser capazes de escolher os
meios de contato onde eles interagem. “Exigem uma experiência consistente,
independentemente do canal que usam (seja via voz, chat, redes sociais, e-mail,
SMS ou até mesmo uma interação face a face em uma loja física). Uma estratégia
omnicanal tornou-se um facilitador fundamental para proporcionar uma experiência
de qualidade”, afirma a consultoria.

Análise
As ferramentas de análises aplicadas à experiência do cliente permitem conhecer
todas as informações relevantes que o consumidor fornece quando interagem com
a marca, o que permite oferecer experiências contextualizadas e eficientes, que
exigem pouco esforço por parte do consumidor.

Segundo o levantamento, 69% dos consumidores dizem que um tratamento
personalizado reforça sua lealdade. Repetir informações várias vezes é uma das
principais causas de descontentamento dos consumidores.

Monitoramento do dia do cliente
O relacionamento entre os clientes e as marcas evoluiu substancialmente nos
últimos anos. Hoje o cliente pode se conectar a uma marca a qualquer hora e local,
por meio de vários canais de contato. “Entender a jornada do cliente em todas as
suas dimensões tornou-se uma análise de múltiplas variáveis e alta complexidade.
No entanto, nunca foi tão importante alcançar esse conhecimento para entender e
se aprofundar nas características únicas de cada cliente, bem como os pontos de
melhoria de sua jornada, que podem ser abordados e aprimorados pelas empresas”,
explica Sebastian Menutti, analista da Frost & Sullivan.

Fonte: Consumidor Moderno