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Experiência do cliente: como melhorá-la quando 90% das empresas falham no quesito?

Pesquisa aponta quais são as principais falhas e o que precisa ser mudado
imediatamente de acordo com os consumidores

A Acquia, empresa americana de experiência digital que capacita outras
empresas, publicou o “Deliver the CX They Expect: Customer Experience
Trends”, um estudo de mercado onde 90% dos consumidores disseram
acreditar que as marcas não estão acertando o alvo quando o assunto é
experiência do cliente.

Em contrapartida, o relatório também se atentou a entender como os
profissionais de marketing enxergam a situação e descobriu que, embora
94% deles concordem com a afirmação, 80% acreditam que sua marca já
atende às expectativas dos consumidores.

Para entender melhor essa brecha entre opiniões, listamos as principais
falhas apontadas pelos consumidores no estudo e o que precisa, segundo
eles, ser melhorado. As dicas permeiam basicamente três questões,
confira:

Conveniência

Grande parte dos consumidores não estão satisfeitos com os serviços que
encontram no meio online e desejam mais conveniência e agilidade. Veja:

Assim, para atender melhor essas expectativas, as marcas precisam
priorizar a conveniência ao projetar as interações com os clientes.

Com base nisso, a Acquia sugeriu três passos básicos — em forma de
perguntas — para as empresas começarem a pensar e repensar como
estão oferecendo seus serviços:

1) Quão conveniente você está transformando os serviços oferecidos aos
seus clientes?

2) Quantas vezes eles precisam repetir as mesmas ações antes de
conseguir adquirir o produto que desejam?

3) Você está trabalhando e investindo igualmente na conveniência das
experiências em todas as suas plataformas de atendimento?

Segundo a Acquia, o grande segredo é identificar as áreas que precisam
ser aprimoradas e analisar as experiências da ótica do consumidor.
Admitir que não há nada tão bom que não possa ser melhorado é
essencial.

Personalização

Em um cenário onde 60% dos clientes dizem que as marcas não os
reconhecem individualmente, a personalização é imperativa e precisa ser
tratada com prioridade. Os dados confirmam que investir em estratégias
de personalização pode ser a chave para atender às expectativas de
conveniência do cliente e garantir sua lealdade.

Nesse sentido a Aqcuia sugere pensar se:

1) Você está coletando os dados pessoais dos clientes que precisa de
maneira que gere confiança?

2) Os dados que você está coletando estão seguros e se o uso deles está
sendo feito de acordo com as regulamentações e as expectativas dos
clientes?

3) Você consegue acessar e implantar esses dados nas suas estratégias
quando e onde precisa?

Personalização requer o uso de dados. Se a empresa consegue coletar e
implementar de forma eficiente e efetiva essas informações,
consequentemente conseguirá trazer ao consumidor a experiência de
compra individualizada que ele deseja, tornando-o cada vez mais fiel à
marca.

Tecnologia

Ao mesmo tempo que o relatório aponta que 82% dos consumidores
acreditam que a tecnologia deve melhorar suas experiências online com
as marcas, o principal desafio das empresas é encontrar a dose certa entre
tecnologia e interação humana:

Quando se fala em implementação de novas tecnologias é importante
avaliar:

1) Quão integrados estão os sistemas de Customer Experience da
empresa?

2) Está difícil integrar novas ferramentas e soluções?

3) Quão adaptável é o seu sistema para adotar novas tecnologias na
mesma velocidade que elas evoluem?

A tecnologia “aberta” é essencial para gerenciar os dados necessários para
personalização e manter experiências simples e contínuas em vários
canais. Os profissionais de marketing precisam de ferramentas abertas e
adaptáveis e de tecnologia de experiência do consumidor.

Fonte: Portal No Varejo

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