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Foco no cliente no varejo: quais ações podem ser implementadas?

Ter foco no cliente no varejo é essencial para as lojas que desejam ter bons resultados. Afinal, as pessoas que são bem atendidas e saem satisfeitas dos estabelecimentos comerciais, tendem a voltar em outras oportunidades para fazer mais compras.

Porém, nem sempre os lojistas sabem como proceder para manter as suas estratégias centralizadas nos clientes. Foi pensando nisso que desenvolvemos este artigo, no qual explicaremos uma série de ações para por em prática e ampliar as oportunidades de gerar melhores resultados. Acompanhe!

Faça pesquisas de satisfação e NPS

As pesquisas de satisfação de clientes são uma excelente oportunidade para ter metrificados os seus resultados. Com base nos resultados alcançados, você saberá em quais pontos a sua loja agrada e em quais pontos ela desagrada os consumidores.

Podem ser feitas pesquisas qualitativas e quantitativas. Na primeira opção, os respondentes podem descrever situações, proporcionando respostas mais ricas, que contribuem para a tomada de decisões. Já na segunda opção é preciso dar respostas fechadas para o cliente responder, o que facilita na transformação das respostas em dados numéricos para serem acompanhados.

Outro tipo de pesquisa muito interessante para o comércio é o Net Promoter Score (NPS). Trata-se do indicador que mensura o grau de satisfação e lealdade de um consumidor com um empresa.

A metodologia é bastante simples. Basta solicitar ao cliente que responda a uma única pergunta: “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria os nossos produtos/serviços para um colega ou amigo”?

Quanto mais próximo de 10 for a média de respostas dos clientes, maior é o NPS da empresa.

Treine a sua equipe para ter empatia com o cliente

Para que os clientes se sintam bem em sua loja, é fundamental que a equipe seja treinada para bem atender a todos. É preciso que os vendedores e outros funcionários recebam uma educação voltada para o bom atendimento a qualquer pessoa que chegar na loja.

Isso pode ser garantido com os treinamentos de funcionários, que podem ser feitos por videoaulas ou contratação de professores/consultores, que atuem nessa área. A ideia é que os colaboradores saibam sempre agir com empatia.

Saber se colocar no lugar do cliente, para compreender as suas reais necessidades e anseios, é fundamental para conquistar resultados positivos nas vendas.

Entenda quem é a sua persona

Antigamente era bastante comum que as empresas desenvolvessem ações para todos os seus públicos ou stakeholders. Atualmente, esse modelo está defasado, tendo em vista que é preciso segmentar ainda mais a comunicação e as ações, desenvolvendo personas para os negócios.

Personas são personagens semifictícios, que representam os clientes ideais de um negócio. É preciso fazer pesquisas a fundo, para compreender a quem a comunicação, a publicidade e o modo de atendimento deve se voltar. Tendo isso bem definido, certamente o foco no cliente no varejo será aumentado.

Vale lembrar que um mesmo negócio pode ter mais de uma persona. Imagine, por exemplo, uma loja de roupas que venda artigos femininos, masculinos e infantil. A comunicação com as mulheres é diferente da tida com os homens, por exemplo, tendo em vista que são perfis distintos.

Não foque apenas no lucro

É claro que o lucro é importante para todas as empresas. Porém, focar apenas nisso não é interessante para as lojas. Afinal, você precisa compreender que os clientes buscam experiências positivas e não apenas comprar.

Durante a pandemia do novo coronavírus, as pessoas adquiriram novos hábitos, por exemplo. As compras online se tornaram uma realidade até mesmo para quem nunca tinha feito nenhum pedido por e-commerce.

Acostumados a comprar online, a única coisa que pode trazer de volta os clientes para as lojas físicas são as experiências, algo que eles não encontram na internet. Então, não se deve pensar apenas no lucro sem medida, mas sim em adaptar o negócio para que as pessoas se sintam à vontade e seguras para comprar nele.

Com esse tipo de estratégia adotada, as pessoas tendem a se fidelizar ao negócio e aí sim o lucro aumentará, porém não de forma momentânea e sim fixa, tendo em vista que os compradores voltarão em outras oportunidades.

Desenvolva um atendimento humanizado

Falamos anteriormente sobre empatia no atendimento ao cliente. Isso tem tudo a ver com humanização, ou seja, em atender as pessoas como se elas fossem únicas, cada qual com necessidades específicas.

Ninguém gosta de ser atendido de forma ríspida ou ser mal tratado ao chegar em um local. É por conta disso que o atendimento precisa ser humanizado, ou seja, com foco no ser humano que está ali, considerando as suas necessidades a serem sanadas com o uso de um produto.

Construa uma cultura voltada para o relacionamento

É importante que você tenha uma cultura voltada para o relacionamento com os clientes. A ideia é que sejam criados programas que funcionem como meio para manter o foco no cliente no varejo, como as boas práticas de pós-vendas.

Por maior que seja o seu negócio, é interessante manter uma cultura similar a tida nos pequenos comércios nas cidadezinhas do interior dos estados, onde todo mundo conhece todo mundo. Os seus clientes precisam conhecer você e você conhecer a eles, estabelecendo uma relação de confiança e amizade.

Na sociologia, o teórico Mark Granovetter explica que todas as relações entre pessoas geram laços. Tais vínculos podem ser fortes ou fracos, dependendo de como as partes se comportam. Para as empresas que desejam ter mais foco no cliente, é preciso tornar os nós fortes.

Para isso, investir em estratégias de relações públicas e marketing de relacionamento é fundamental, para que se possam estreitar os contatos e, dessa forma, tornar-se mais interessante e eficiente para os clientes. Isso fará com que eles priorizem a sua loja e não uma concorrente. 

 

Fonte: Blog Listen X

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