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Fundador do ReclameAQUI fala sobre erros e acertos do e-commerce brasileiro em 2020

Muitas coisas mudaram para o mundo inteiro em 2020. E não seria diferente para o comércio eletrônico. De acordo com a 42ª edição do Webshoppers, realizado pela Ebit|Nielsen em agosto de 2020, o e-commerce brasileiro registrou a maior alta dos últimos 20 anos.

O crescimento expressivo do e-commerce também levanta um alerta vermelho para os empresários brasileiros, principalmente pela falta de informações e formação técnica dos novos lojistas no mercado digital. Parafraseando Stan Lee, criador do personagem Ben, tio do Homem Aranha, “com grandes poderes vêm grandes responsabilidades”. E as responsabilidades do e-commerce em educar novos lojistas e atender com qualidade os novos consumidores são muitas.

Por esse motivo, o escolhido para falar um pouco sobre os erros, acertos e aprendizados dos lojistas no Brasil nos últimos meses foi Maurício Vargas, Fundador e Presidente do ReclameAQUI, maior site brasileiro detentor das reclamações e insatisfações dos consumidores atualmente. Nos últimos anos, o ReclameAQUI assumiu um papel de destaque em garantir que lojistas entendam as principais dores de seus consumidores, fazendo com que práticas ruins sejam evidenciadas e que lojas e consumidores tenham uma chance de se entenderem. O site também se tornou uma enorme fonte de dados tanto para o mercado quanto para os clientes.

E-Commerce Brasil: Quais foram os principais acertos do e-commerce em 2020 diante do contexto da pandemia e da rápida modernização das lojas?

Maurício Vargas: A pergunta já diz: agilidade. O e-commerce no Brasil teve muita agilidade para melhorar os seus processos. Com isso, quem ganhou foi o próprio consumidor.  Existiram investimentos em várias tecnologias e em atendimento, de maneira que o e-commerce superou com certeza toda essa pandemia, gerando um aumento de 30% a 40% no faturamento para muitas empresas. Muitas pequenas e microempresas migraram para os marketplaces e estão vendendo bem, mas os pequenos ainda não conseguem entregar bem ao tentarem vender para o Brasil inteiro.

E-Commerce Brasil: E quais foram os principais erros?

Maurício Vargas: O principal foi ter colocado todo mundo para dentro. Foi um grande erro do e-commerce colocar gente inexperiente para dentro. É preciso educar os pequenos e microempresários para entrar no e-commerce.  As operações físicas são totalmente diferentes das online. Quando a Magalu colocou um monte de gente para dentro [do marketplace], foi para ajudar as pessoas. Mas lá na frente isso causou alguns problemas, tanto para o marketplace da Magalu, quanto para os pequenos empresários que começaram a vender. Havia empresário que vendia em torno de dez produtos por semana fora do makertplace e passou a vender mais de 100 produtos por semana, e aí se lambuzaram inteiros.

E-Commerce Brasil: Nestes últimos meses, você acredita que o e-commerce tenha sido capaz de aprender com as práticas negativas e corrigi-las?

Maurício Vargas: Com certeza absoluta! Parece que algo bateu na cabeça dos empresários de e-commerce e mostrou que o ReclameAQUI é muito importante, porque é um gerador de leads. Hoje, passam 30 milhões de consumidores todos os meses pelo site, e apenas um milhão faz reclamação. 29 milhões estão pesquisando a reputação da empresa, do serviço ou do produto. Então isso quer dizer que cada vez mais o empresário estar enxergando o ReclameAQUI como uma coisa positiva, pois eles conseguem melhorar o que está errado em seu e-commerce com essas informações.

E-Commerce Brasil: Quais são as principais dificuldades enfrentadas hoje pelo mercado de e-commerce, que são simples de resolver, mas continuam acontecendo?

Maurício Vargas: O empresário brasileiro sabe muito bem vender, mas precisa lembrar que também tem que entregar e que tem que fazer o pós-venda, e isso é muito fácil de se estabelecer: basta ele entender que é muito mais barato manter um cliente do que conquistar um novo.

E-Commerce Brasil: Do ponto de vista do atendimento e da experiência do consumidor, quais são as dores que os lojistas brasileiros ainda não conseguem suprir no ambiente digital?

Maurício Vargas: A maioria dos lojistas não tem uma equipe especializada para responder ao consumidor. Então as respostas ficam muito relegadas a algumas pessoas que fazem outros serviços dentro da empresa. Se o empresário conseguir perceber que a experiência que o consumidor tem com a loja dele pode ser melhorada – lógico que isso envolve não só pessoas, mas também tecnologia e toda uma régua de relacionamento -, então vai ficar muito mais fácil para a evolução desse mercado.

E-Commerce Brasil: Quais são as principais lições aprendidas em 2020 quando pensamos em comércio eletrônico? Você acredita que as transformações sofridas neste ano devem permanecer ano que vem?

Maurício Vargas: Com certeza. Tudo está convergindo para o comércio eletrônico. Muitos falavam antes que ele não ia vingar, mas com certeza é o futuro. E essas transformações que nós sofremos adiantaram mudanças que só teríamos em dois ou três anos, sem a pandemia. E vem muito mais por aí. Acredito, sim, que a pandemia foi uma coisa importantíssima para o e-commerce mundial e principalmente para o brasileiro, algo que trouxe em torno de sete milhões de consumidores novos, pessoas que estão comprando pela primeira vez pela Internet.

E-Commerce Brasil: O que você espera para o e-commerce em 2021? Você consegue ver um horizonte promissor tanto para o comércio eletrônico quanto para o consumidor?

Maurício Vargas: Quem está ganhando com tudo isso é o consumidor brasileiro. O Brasil é um dos únicos países em que nós temos mais de um marketplace agindo e trabalhando muito forte. Hoje, temos a B2W, a Via Varejo, a Magalu, a Amazon, o grande Mercado Livre e muitos outros. Nos Estados Unidos há o predomínio da Amazon, e aqui a Amazon ainda perde para os demais. Agora, o que vai acontecer para o comércio eletrônico é que se hoje ele ainda representa entre 8% e 10% do varejo, deve chegar, baseando-me em alguns estudos que estou vendo, entre 15% a 20% nos próximos dois anos. Isso é muito importante para o mercado.

E-Commerce Brasil: E sobre oportunidades para este novo ano: quais são os seus conselhos para que os lojistas continuem melhorando e aproveitem as oportunidades? No que o lojista deve estar prestando atenção para não perdê-las?

Maurício Vargas: Aqui vou falar sobre algo muito difícil: cada vez mais, os marketplaces estão engolindo os lojistas, e isso é muito ruim. Isso não é bom. Assim, nós ficamos dependentes do marketplace, e isso não é bom.  Acredito muito que existe outro caminho aí. No Brasil, esse é um caminho que a VTEX está trilhando, independente do marketplace. Mas isso é algo que nós teremos que discutir em novos fóruns, pois o marketplace é o mal necessário.

E-Commerce Brasil: Qual a postura do ReclameAQUI com relação aos novos lojistas de e-commerce quando eles começam a receber reclamações? Você acredita que a empresa teve relevância na hora de educá-los para se tornarem mais aptos ao mercado digital?

Maurício Vargas: Aqui é necessário cortar na carne. O ReclameAQUI não faz o dever de casa para educar esses novos lojistas que entram no comércio eletrônico. Isso é um pecado que fazemos com o e-commerce. Mas existe um projeto para a educação e conscientização do pequeno lojista, para quem está entrando no mercado digital.

E-Commerce Brasil: As principais empresas que apresentaram soluções das reclamações nos últimos 30 dias são grandes players de e-commerce. Como você vê o papel do ReclameAQUI como uma forma de melhorar a experiência e solucionar problemas no e-commerce?

Maurício Vargas: Com os grandes players, grandes marketplaces, Mercado Livre, Via Varejo, B2W, Magalu, a gente faz esse papel por “atacado”. Quando treinamos ou falamos com um desses, estamos falando para muitos, mas nós não temos a oportunidade de falar diretamente com o lojista. Nós temos a experiência e conseguimos ajudar em muitas soluções, principalmente por termos dados e números que podem ajudar o micro, o pequeno, o médio e o grande empresário (que já bebe dessa água), e nós temos que ser uma empresa que educa mais e ajuda mais o e-commerce brasileiro.

 

Fonte: E-commerce Brasil

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