Depois de um 2017 difícil, que atingiu em especial o mercado de construção civil, o segmento está de volta em 2018. Para emergir da crise o mais rapidamente possível, foi preciso manter o cliente por perto, oferecendo a ele a melhor experiência de compra mesmo nos momentos mais desafiadores.

A Leroy Merlin teve êxito nessa tarefa e foi reconhecida com o prêmio na categoria de Melhor Experiência na Loja Física no Brasil Retail Week 2018, que avalia o desempenho dos maiores varejistas do País em diversos segmentos. A avaliação levou em conta o que as empresas têm feito para acompanhar a mudança de comportamento das pessoas, que, cada vez mais, trafegam pelos ambientes on-line e digital com fluidez.

Jacques Meir, Diretor-executivo de Conhecimento do Grupo Padrão, responsável pela realização do BR Week, valoriza o papel da Leroy Merlin na criação de experiências de compra sem atritos em um ambiente como o de materiais para construção, por vezes, inóspito ao consumidor.

“É importante ressaltar que a multicanalidade é um desafio imenso na realidade do varejo brasileiro. A Leroy Merlin vem respondendo bem a esse desafio, melhorando a experiência nas lojas, revendo constantemente a jornada do cliente e buscando integrar os canais. Outro complicador é a fragmentação extrema do segmento de materiais de construção, o que dificulta que o consumidor tenha uma percepção mais uniforme da experiência almejada”, destaca o executivo.

Um dos conceitos defendidos pela Leroy Merlin para oferecer a melhor experiência ao consumidor é o ‘figital’, que é a implementação da tecnologia no ambiente físico. “Coletamos dados no ambiente físico com câmeras que analisam o comportamento e até as feições dos consumidores na loja física. Com base nisso, verificamos se as pessoas estão felizes ou tristes e adotamos a estratégia que julgamos certa”, diz Paulo José, Diretor de Comunicação da Leroy Merlin.

Segundo José, a Leroy Merlin combina respeito aos seus clientes com atendimento eficiente. Para ele, o prêmio reconhece o esforço da rede na busca contínua pela satisfação dos consumidores. “Realizamos inúmeros estudos e escutas com os consumidores identificando todos os pontos de melhoria que devemos trabalhar para otimizar a relação deles com a nossa marca. Hoje, a escuta aos clientes, sempre buscando soluções, faz parte do DNA da Leroy Merlin”, afirma.

Pós-venda

A Leroy Merlin preocupou-se em aprofundar o processo de conhecimento das novas formas de consumir na loja física, mesmo durante a crise, e preparou-se para dar um salto durante a recuperação do setor de Construção, que vem revertendo os resultados ruins de 2017. O segmento de materiais para construção cresceu 10,3% nos últimos 12 meses para números de abril, segundo o IBGE. Na comparação com abril de 2017, o crescimento foi de 15,9%.

Uma das ações de destaque da Leroy Merlin e que renderam o prêmio, segundo o Centro de Inteligência Padrão – CIP, responsável pelo estudo, foi o empenho em resolver atritos no pós-venda. A Leroy Merlin lançou seu programa “troca fácil”, que garante ao consumidor trocar seu produto meses depois da compra. “Percebemos a dificuldade das pessoas em acertar de primeira os itens que adquirem para sua casa. Afinal, são poucos os que dominam a arte de escolher o produto ideal quando o assunto é construção civil”, diz José.

A maneira como a Leroy Merlin oferece atendimento durante e no pós-venda foi o motivo fundamental que colocou a Leroy Merlin no alto do pódio do BR Week, à frente de outros grandes do varejo nacional. Em tempos de empoderamento do consumidor, estratégias que reconheçam o protagonismo de quem compra são fundamentais para manter a empresa em destaque, em especial nos momentos de crise. E em um setor no qual oferecer experiência é algo revolucionário.

Fonte: Portal No Varejo