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Liberdade para comprar

A tendência do autosserviço está mais inserida na cultura do consumidor do que pensamos e seu uso equilibrado pode ser o diferencial que faltava para aumentar as vendas no varejo

Proporcionar conforto na loja atrai e fideliza clientes. Uma das maneiras de deixar o freguês à vontade é dar a liberdade de como quer ser atendido. Tem gente que gosta da assessoria do vendedor, mas há quem prefira evitar. Por isso, o autosserviço é uma modalidade que cresce no varejo. Os recursos são diversos e vão desde a disposição dos produtos à utilização de inteligência artificial. Com tantas opções, o varejista precisa usar a criatividade e fazer um exercício de equilíbrio para eleger o que melhor se enquadra em seu modelo de negócio. Assim, atende tanto aos clientes mais independentes quanto aos que preferem a assistência pessoal.  

O autosserviço engloba toda a jornada do consumidor. Pode estar ao explorar a loja, no momento da escolha do produto, na entrega de mais informações sobre a mercadoria, no teste, na adesão a promoções e até no pagamento. Os consumidores estão muito acostumados com essa dinâmica e promovê-la na loja requer mais criatividade e treinamento do que altos investimentos em tecnologia, por exemplo. Observar a naturalidade do autoatendimento é uma boa maneira de começar a se inspirar para desenvolver melhor esse conceito na loja.

Inspire-se

Todo mundo vai ao supermercado. Escolhe o que quer, lê rótulos, se localiza pelas placas, experimenta amostras quando disponíveis, pesquisa no celular, descobre ofertas nas etiquetas e, quando tem qualquer dúvida, pergunta a algum funcionário. Com esse exemplo, Patricia Cotti, diretora executiva do Instituto Brasileiro de Executivos de Varejo e Mercado de Consumo (Ibevar), mostra que o autosserviço já faz parte do comportamento do consumidor e pode ser explorado em muitas modalidades. “Aplicar o conceito de autosserviço traz uma solução para o varejo e dá autonomia quando o consumidor quer”, explica.

Em outras palavras, autosserviço não significa dispensar o atendimento, mas, sim, tornar seu papel mais otimizado e diversificado. É necessário ter o atendente em alguns momentos do processo de compra e disponíveis para quem prefere ser atendido pessoalmente. Assim, é possível satisfazer mais clientes. “Loja sem atendimento é uma loja fria”, lembra Patricia. Então, o equilíbrio entre a liberdade e a condução do funcionário pode deixar a loja mais acolhedora para mais pessoas e aumentar as vendas.

Encontre o equilíbrio

Cada negócio tem sua peculiaridade. Conhecer seu consumidor e seu produto é o ponto de partida para inovar no autosserviço. Vender roupas ou materiais de construção, por exemplo, exige atendimentos diferenciados, mas pode ter sua dose de independência para o consumidor. Confira algumas dicas baseadas em ações sugeridas por Patricia para surfar nesse conceito:

Fazer estudos por categoria de produtos

Se você vende diferentes tipos de produto, vale identificar a característica de venda de cada um. Por exemplo, se ele pode ser testado no local, pense em uma maneira de facilitar essa experiência para o comprador. Isso pode ser a diferença na decisão de comprar.

Observar

Deixe os clientes à vontade e observe o processo de compra deles. Onde param para pedir ajuda, o que passa batido para eles, o que pode incomodá-los, onde se perdem no processo, o que mais chama atenção. Isso é valioso para começar a agir e para identificar a jornada de autosserviço na sua loja.

Fornecer informações

Disponibilizar informações escritas sobre o produto pode gerar interesse e esclarecer dúvidas. Assim, o que poderia passar batido ou a compra que seria deixada para depois se concretizam. Lembre-se de apresentar as informações de maneira visualmente interessante e concisa.

Comunicar

Anuncie as promoções na loja por escrito, sugira como utilizar o produto, deixe um recado útil para o comprador, como o horário de funcionamento da loja, como acionar vendedores ou sinalização de onde encontrar determinados tipos de produto na loja.

Experimentar

Coloque suas ideias em prática e veja como funcionam. Observe e adapte, sempre que preciso. O comportamento do cliente está em constante mudança, é preciso sempre renovar e lembrar que o foco é o conforto dele.

Estruturar a loja

Avalie reestruturar a loja. Muitas vezes, uma simples reorganização na maneira de apresentar os produtos faz a diferença. Aumentar o espaço em alguns setores, mudar o caixa de lugar, isso pode melhorar o processo de compra, independentemente do cliente, e tornar a jornada pela loja mais intuitiva.


Fonte:
Revista Varejo S.A

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