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Loja física resiste, no entanto, depende cada vez mais da mobilidade para conquistar vendas

Em janeiro, aconteceu em Nova York a NRF 2020 – Retai’s Big Show, o
maior evento do varejo mundial. A cada edição, ano a após ano, fala-se de
como a tecnologia influencia o desenvolvimento do varejo e o
comportamento do consumidor. Nesta edição, mais do que nunca, a
principal lição que trouxemos para casa foi que o ser humano voltou ao
centro das relações enquanto a inovação e as máquinas chegam como um
apoio neste processo.

Ao observarmos os insights para o futuro apresentados durante a NRF, é
claramente possível perceber que muitos daqueles processos dependem
da mobilidade, ou seja, do consumidor possuir um smartphone em mãos.
Neste artigo, faço um exercício tentando mostrar a importância da
mobilidade em três das mais importantes tendências de comportamento:

Consumidor cada vez mais impaciente

Pesquisas mostram que o consumidor gasta menos tempo em uma
compra do que há cinco anos e começam preferir, cada vez, o auto-
serviço.

Atualmente, é muito raro alguém entrar numa loja para começar a
procurar o que deseja. Quando o cliente chega, essa pesquisa já foi feita
online e, muito provavelmente, está ali na tela do smartphone agora
mesmo. Aquele momento do impulso de consumo já aconteceu dentro da
internet. O cuidado que uma empresa tem com essa experiência digital do
consumidor vai refletir nas vendas físicas e seus resultados.

Influência das recomendações

A recomendação de um produto exerce uma influência muito grande na
decisão de compra do consumidor, seja a sugestão de parentes e amigos,
ou mesmo de desconhecidos em redes sociais e espaços de avaliação,
testes da imprensa e opinião de influenciadores digitais.

Isso significa que, quando um cliente entra em sua loja com o produto na
tela do celular, ele não pesquisou apenas a cor, modelo e preço do que ele
quer. Ele também pesquisou o que os outros dizem sobre o produto. E,
acredite, se ele não o fez ainda, com certeza durante a compra vai enviar
mensagens e fotos via Whatsapp pedindo a opinião de alguém.

Boa experiência com a marca

A relação de um consumidor com uma marca ou produto começa no
ambiente digital e, muitas vezes, até se funde – ou se confunde – com a
vida real. Como exemplo, posso citar a famosa loja da Nike, em Nova York,
considerada um case no assunto. Mesmo pessoalmente e podendo
manusear os calçados, o acesso aos detalhes e pedidos é feito pelo
smartphone via QR Code. Quando você é abordado pelo vendedor, é para
trazer exatamente o produto que você já escolheu sozinho em ambiente
digital.

Isso tudo significa que o consumidor busca em sua relação com a loja mais
do o produto, ele busca uma experiência que começa a unir os conceitos
de compra e de entretenimento, além do atendimento cada vez mais
personalizado.

Desafios do varejo Brasileiro

Quando observamos essas tendências que empurram o consumidor para
o ambiente digital, encontramos alguns desafios importantes na realidade
brasileira do varejo. Algumas provocações que deixo para sua reflexão.
As duas maiores barreiras encontradas para o crescimento no mercado
brasileiro são: a inclusão digital e a inclusão financeira. E, com certeza, as
empresas maduras e inovadoras já têm essa consciência e buscam
soluções.

Uma pesquisa divulgada pela TIC Domicílios, no ano passado, aponta que
70% da população brasileira tem acesso à internet. Para um país de
dimensões continentais, isso representa um universo de 127 milhões de
pessoas. Porém, isso também significa que dentro dos outros 30%
também existe muita gente desconectada. E, dentre os conectados, o
celular ainda é o dispositivo campeão, sendo utilizado por 97% dos
internautas, enquanto apenas 43% afirmam utilizar um computador.

Contudo, quando nos concentramos apenas nas pessoas conectadas e que
utilizam o smartphone, nos deparamos com a segunda barreira,
principalmente nas classes mais baixas, que é a inclusão bancária e o
acesso ao crédito. Por exemplo, para usar alguns dos serviços de entrega
de comida disponíveis não basta apenas o celular conectado e o aplicativo
instalado, é condição essencial ter um cartão de crédito.

Se o varejo estiver atento e continuar inovando de forma a romper essas
barreiras, o varejo só tem a ganhar e a crescer com o apoio da tecnologia
e da mobilidade.

*por Fernando Oliveira, diretor de TI da DMCard, pós-graduado em
Gestão Estratégica de TI, bacharel em Ciência da Computação e tecnólogo
em Processamento de Dados.

Fonte: Revista Varejo Brasil

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