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Marketing de Experiência: entenda a importância para o seu negócio

Proporcionar uma boa experiência de compra aos seus clientes é fundamental para que eles considerem voltar a sua loja. Logo, é preciso estruturar uma boa estratégia de marketing de experiência, baseada em todos os cinco sentidos, para que ela seja completa e faça com que o cliente se torne fiel e quem sabe um promotor da sua marca.

Apesar de compreenderem sobre a importância dessa estratégia, muitos empresários do comércio varejista têm dúvidas sobre como executá-la. Foi pensando nisso que desenvolvemos este artigo, no qual responderemos as questões mais comuns acerca do tema.

Afinal, o que é o marketing de experiência?

O marketing de experiência trabalha com as emoções dos clientes ou usuários de um produto ou serviço. A atuação dele engloba ações que envolvem o consumidor pelo que ele vê, toca, sente, experimenta ou escuta. Por meio dele é possível surpreender ou conquistar uma pessoa que está habituada com um atendimento comum dentro de um ponto de venda.

Neste sentido, o marketing de experiência ou customer experience vai ajudá-lo a conquistar e fidelizar seus clientes. Para que ele tenha um bom resultado é preciso entender quais as características do seu negócio e do seu público. Assim, a comunicação pode ser feita com mais coerência e eficácia.

E como as pessoas percebem essas experiências?

O marketing de experiência não é algo novo, mas sim algo que já vem sendo utilizado há muitos anos pelas empresas. Lembra daquela moça simpática que às vezes aparece no supermercado oferecendo uma degustação de um novo alimento que está sendo vendido?

Ela está praticando o marketing de experiência, fazendo com que você vivencie uma nova sensação ao provar o produto e, se gostar, adquirir uma ou mais unidades para levar para casa e repetir o momento positivo.

Essa é uma situação em que o marketing de experiência ocorre de forma consciente, mas nem sempre isso acontece assim. Vamos continuar dentro do supermercado! Imagine que você está passando pela seção de hortifruti e sente um aroma muito agradável das frutas da estação.

É bem provável que você tenha mais vontade de comprar algumas, não é mesmo? A mesma coisa acontece quando você passa próximo à padaria e sente aquele cheirinho gostoso de pão fresquinho, saindo agora do forno.

E se o mercado tiver uma trilha sonora personalizada? As músicas podem ser escolhidas de acordo com o momento do dia e perfil do público, para que as pessoas se sintam mais motivadas a comprar.

Todos os 5 sentidos: tato, olfato, visão, audição e paladar podem ser explorados para que as pessoas tenham novas experiências.

Como desenvolver ações de marketing de experiência?

Para desenvolver ações de marketing de experiência, pense sobre o seu produto ou serviço e analise o que faz sentido ser aplicado ou não. Por exemplo, se você tem uma loja de alimentos, deixe expostos aqueles itens que têm as cores mais vivas, para atrair a atenção dos olhares, ou os que são mais perfumados, para que o olfato seja estimulado.

Se por outro lado, você é gerente de uma loja de roupas jovens tenha uma música ambiente que agrade o seu público ou exiba clipes daqueles artistas que você sabe que são os preferidos dele.

A ideia é que você conheça muito bem o seu público, para que possa explorar os sentidos dos seus clientes de diferentes formas, conforme explicamos anteriormente. Para isso, pesquisas de perfil são sempre muito bem-vindas.

Para desenvolver ações de marketing de experiência que tragam resultados, você precisa ser criativo! Que tal sair do seu ponto de vendas padrão e realizar um evento? Uma loja que vende biquínis e trajes de banho pode muito bem fazer um desfile de moda em um clube com piscina, por exemplo. Certamente as clientes gostariam muito de participar de algo assim.

O que são e como trabalhar com os Vs do marketing de experiência?

No marketing tradicional se trabalha com 4 P’s: produto, praça, preço e promoção. Porém, quando falamos em estratégias de experiência, é preciso trabalhar com 3 Vs.

Os Vs do marketing de experiência são: verdade, vontade e valor. Entenda mais sobre cada um deles, a seguir!

Verdade

Ao desenvolver uma estratégia de marketing de experiência, é fundamental trabalhar com a verdade, ou seja, não criar falsas expectativas no cliente.

Ao divulgar uma ação imersiva nas redes sociais, por exemplo, evite criar uma história ou narrativa exagerada, para que o cliente não se frustre posteriormente. Prometa apenas aquilo que você sabe que pode cumprir.

Vontade

O objetivo do marketing de experiência é despertar a vontade nas pessoas. Ao vivenciar uma experiência, portanto, pode ser despertado o desejo de adquirir algo.

Valor

Finalmente, o valor está relacionado às boas experiências que o cliente teve com uma marca ou empresa. O bom atendimento, por exemplo, pode fazer com que um consumidor valorize mais uma loja do que a outra, se tornando alguém fidelizado.

Como ter o melhor atendimento e garantir um bom marketing de experiência?

Além da caracterização do seu ponto de venda, outro fator que será de muita relevância para que a experiência seja completa e agradável será o tipo de atendimento prestado por você e seus funcionários.

Repense na forma como trata o seu cliente durante a sua experiência dentro da loja e também depois da compra. Invista em relacionamento, mostre ao consumidor que está interessado nele e em como ele se sente, avise sobre as novidades e promoções exclusivas.

Também preste um suporte exemplar, solucionando qualquer problema que possa vir a ter depois de comprar um produto ou serviço na sua loja.

Como oferecer mais benefícios para os clientes?

Se o seu cliente já teve uma boa experiência dentro da sua loja ou ponto de venda, agora é hora de estender essa experiência para fora do seu estabelecimento. Para isso, firme parceria com outras lojas de outros segmentos, ofereça bônus e descontos especiais para que ele possa continuar fazendo compras e perceber os benefícios de ser seu cliente.

Além disso, você pode criar programas de fidelização, produzir conteúdos de qualidade para ser publicado em seus canais digitais e redes sociais etc. Assim, se garante que o cliente siga em contato com a sua marca e siga tendo experiências positivas com ela.

Quais são os principais benefícios do marketing de experiência?

O marketing de experiência traz diversos benefícios para os estabelecimentos. Na sequência, apresentaremos os principais deles. Veja!

Fortalecimento do relacionamento com o consumidor

O teórico Mark Granovetter desenvolveu uma teoria que é conhecida como “laços das relações sociais”. Segundo ele, sempre que alguém se relaciona com outra pessoa ou empresa, gera um laço.

Esse laço pode ser fraco ou forte. Nos laços fracos há pouca interação, pouca coisa em comum entre as partes e isso logo será dissolvido. Sabe aquele ex-colega da faculdade que você até conversava de vez em quando, mas nunca mais viu depois da formatura? A relação de vocês representa um laço fraco.

Já os laços fortes são aquelas amizades que se leva para a vida, na qual as pessoas têm gostos em comum. É isso que acontece quando as empresas proporcionam experiências positivas para os clientes. A relação é fortalecida e o consumidor se fideliza.

Aumento das vendas

Obviamente, ao ter experiências positivas, uma pessoa retornará a comprar em uma loja em ocasiões futuras. Além disso, o cliente satisfeito pode falar bem do negócio para amigos, funcionários, colegas de trabalho etc.

Isso tudo resultará em um aumento nas vendas e mais resultados positivos na empresa, que terá a lucratividade em constante crescimento.

Recebimento de feedbacks

Quando você pratica o marketing de experiência, os clientes poderão se manifestar dizendo se gostaram ou não da situação em que foram inseridos. Assim, você terá mais feedbacks sobre o seu estabelecimento.

Positivos ou negativos, os feedbacks são uma ferramenta muito importante, para que possam ser mensuradas as opiniões e propostas melhorias para os clientes, de acordo com aquilo que é coletado.

Qual a importância de trabalhar com emoções?

As pessoas ficam facilmente encantadas quando são estimuladas emocionalmente e, por isso, envolvê-las por meio de mais de um contato será bastante relevante para o seu negócio. Faça isso por meio de ações de relacionamento, atendimento diferenciado ou abordagens sensoriais, criando um ambiente próprio que seja reconhecido pelo seu consumidor e agregue mais valor a sua marca.

Por essa razão, não deixe de usar de todas as possibilidades que o marketing de experiência pode oferecer. Assim, você terá mais envolvimento com seus clientes, vai cativá-los e fidelizá-los, conseguindo conquistar não apenas compradores, mas verdadeiros fãs.

 

Fonte: Blog ListenX

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