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Na Loja, é preciso entender para atender

Quando o assunto é a excelência no atendimento no varejo, a preocupação é fazer com que o atendente seja solícito, tenha empatia, seja simpático e educado com o cliente. Um clássico ledo engano de quem acha que apenas educação e postura são suficientes para gerar um encantamento no chão de loja.

Como já disse anteriormente em outros artigos, é mais que fundamental ter que entender para atender os desejos e necessidades dos clientes, que tem valores, visões, prioridades, culturas, interesses e carências diferentes uns dos outros.

Se analisarmos o comportamento de compra do shopper feminino com o masculino, conseguiremos ver diferenças bem significativas e até hilárias dentro da área de vendas.

Em um açougue com senha por exemplo, a mulher consegue fazer uma equação de tempo avaliando o número que tem na mão versus o momento que chegará a sua vez, utilizando esse hiato temporal para ir em outros setores da loja, adiantando o processo de sua compra.

Já o homem recebe o número da senha e teoricamente “cria raízes” em frente ao balcão de carnes e aves, ficando imóvel e aguardado com cautela cada número que sucessivamente vai crescendo no painel eletrônico de chamada.

A situação fica mais pitoresca quando percebemos que apesar de ainda vivermos em um mundo muito preconceituoso e machista, a lista de compras na mão de um shopper masculino, assemelha-se a missão dada por um general ao seu soldado em um front de batalha.

Já cheguei a presenciar um senhor em conexão na loja com sua esposa, pela câmera de vídeo do What´s App apontada para a gôndola, onde em alto e bom tom ao vivo e a cores, sua esposa dava as devidas coordenadas de compra, relatando o que era para ser inserido no carrinho.

O shopper masculino também está muito presente na frente de caixa solicitando a troca de um produto que foi adquirido nas melhores das intenções, mas que infelizmente divergia do que realmente estava escrito na lista de compras.

Na seção de perfumaria a shopper feminina dispõe de muito mais tempo para uma análise minuciosa para a compra, apreciando as novidades da indústria, lendo criteriosamente os rótulos de cada produto. Se pretende avaliar a fragrância de um desodorante, por exemplo, é discreta e aplica um rápido spray sobre o pulso avaliando o perfume. Já o homem aciona com bastante intensidade o spray sobre o todo o corpo, para avaliar o aroma e, se gostar, coloca novamente na gôndola o produto que testou, levando o que está bem atrás, pois o do fundo teoricamente estará mais cheio.

A mesma particularidade discrepante no comportamento de consumo é percebida ao atender donas de casa que tem pressa em efetuar compras, comparando senhoras aposentadas que visitam a loja inúmeras vezes no mesmo dia.

O cliente quem tem pressa, quer que o atendente também demonstre rapidez no atendimento. Assim como a senhora aposentada, detentora do fator tempo, quer alguém que lhe dê atenção e que muitas vezes também atenda suas carências afetivas, com calma e paciência. Se a loja conseguir suprir essa necessidade, cria-se uma fidelização duradora e inesquecível para o cliente.

* Fred Gorgulho, especialista em estratégias de atendimento ao cliente

 

Fonte: Portal Super Varejo

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