Com mais de 4.800 hotéis e resorts em cerca de cem diferentes países e uma equipe
de mais de 250 mil pessoas, o grupo Accor tem um grande desafio pela frente: fazer
com que seus hóspedes se sintam únicos.

Com um dos maiores programas de fidelidade do mundo – o Le Club AccorHotels –,
a digitalização de processos e a aquisição de startups, Maud Bailly, Chief Digital
Officer do Grupo, garante que vem conseguindo entregar experiência e
personalização. Ex-chefe de departamento econômico do então ministro francês do
Interior Manuel Vall, ela assumiu, em 2017, o cargo de líder de transformação digital
da Accor. Desde então, vem enfrentando a missão de entregar o que os hóspedes
desejam sem invadir a sua privacidade.

CONSUMIDOR MODERNO: COMO ENXERGA A TRANSFORMAÇÃO DIGITAL NO SETOR
HOTELEIRO?
Maud Bailly: A nossa indústria, como você sabe, não é uma indústria nativa digital.
Apesar disso, é bastante digitalizada. Novas soluções de pagamento e a própria
inteligência artificial, o blockchain e o reconhecimento facial estão nos impactando
constantemente. Então, meu papel como CDO é cuidar de todos os dados, seja do
nosso programa de fidelidade, seja das nossas redes sociais. Não nascemos digitais,
mas, em vez de enxergar esse choque como algo negativo, vemos isso como uma
oportunidade. Então, minha missão é tornar a nossa empresa digital ao mesmo
tempo em que nos atemos ao nosso core business: as pessoas.

CM: VOCÊS JÁ COGITARAM SUBSTITUIR PESSOAS POR ROBÔS NOS HOTÉIS COMO JÁ
ACONTECE NO JAPÃO?
MB: Esses dias mesmo me fizeram esta pergunta. Não quero fazer isso. Eu quero
usar o digital como um meio para alavancar o relacionamento, pois no centro do
nosso negócio estão as pessoas, a emoção, a experiência. Eu precisarei sempre de
pessoas para dar as boas-vindas, mas vou usar a inteligência artificial para reduzir os
atritos da jornada do nosso hóspede. Quero conhecê-lo melhor para servi-lo melhor.

CM: E QUAIS SÃO AS MAIORES BARREIRAS PARA ESSA TRANSFORMAÇÃO DIGITAL?
MB: Mudamos a nossa mentalidade e passamos a nos ver como um provedor de
serviços. Mas migrar nossa solução de dados ou alterar nossa arquitetura de IP é
fácil. O difícil é ajudar as equipes a abraçarem a velocidade que o digital exige.
Estamos aprendendo a falhar rápido para ter sucesso rápido. E essa é uma mudança
de mentalidade. Porque a transformação digital é consolidação, diversificação e
aceleração. Por isso, meu papel como CDO é mostrar, sim, o papel da tecnologia,
mas também gerir a equipe que está no coração dessa missão.

CM: COMO ESSA TRANSFORMAÇÃO É PERCEBIDA PELOS HÓSPEDES?
MB: Queremos fazer com que eles se sintam especiais. E uma das formas é fazer
com que eles se sintam reconhecidos. Eu adoraria servir o seu chá preferido ou
oferecer a você uma aula de ioga às 10 horas da manhã de acordo com suas
preferências. Portanto, a questão é: me diga o que você gosta e nós usaremos os
dados para realizar isso.

CM: O QUE MAIS VOCÊS SABEM SOBRE OS SEUS CLIENTES?
MB: No começo do ano passado, lançamos uma ferramenta chamada A.C.D.C
(AccorHotels Customer Digital Card), que é um bom exemplo do que a digitalização
pode fazer. Ela cria um banco de dados global de informações e preferências dos
nossos hóspedes. A questão é o que fazer com eles, porque uma coisa é certa: não
fazemos coisas estúpidas com os dados, pois respeitamos nossos clientes e a sua
privacidade. Não podemos saber nada sobre você que você não queira; sem que
esteja ciente. Por isso, estou otimista em relação ao Regulamento Geral sobre a
Proteção de Dados (GDPR).

CM: A ACCOR ESTÁ PREPARADA PARA AS NOVAS REGRAS QUE REGEM A PROTEÇÃO
DE DADOS NA EUROPA E QUE, EM BREVE, ENTRARÃO EM VIGOR NO BRASIL?
MB: Sim porque ela traz um equilíbrio entre “Estou dividindo minhas informações
pessoais com você, mas você tem que me respeitar”. Chamo isso de personalização
responsável. Então, com o A.C.D.C em 3.600 hotéis pelo mundo, não importa se
você está viajando para Nova Déli, São Paulo, Santiago ou Singapura. Eu poderei
reconhecê-lo, seja no Pullman, seja no Ibis, e poderei personalizar a sua estadia de
acordo com as suas preferências.

CM: QUE TIPO DE PERSONALIZAÇÃO PODEM OFERECER?
MB: Consigo saber como gosta do seu quarto, qual o seu andar de preferência e até
se você teve um bebê nos últimos meses. E, se isso acontecer, posso preparar seu
quarto com mimos como uma banheira com alguns brinquedos. Consigo saber
também se você ama nadar e posso deixar pés de pato em seu quarto. Uma
pesquisa recente mostra que 84% das pessoas que viajam a negócios aceitariam
dividir seus dados pessoais em troca de uma experiência personalizada no hotel. E
os dados são uma mina de ouro. Mas é preciso saber usá-los com responsabilidade.

CM: COMO VOCÊS ENXERGAM EMPRESAS DISRUPTIVAS COMO O AIRBNB?
MB: Há alguns anos, o Airbnb era, sem dúvida, um jeito de reimaginar a
hospedagem. Eu não quero ficar em apenas um quarto de 25 metros quadrados. Eu
busco mais conexão com os anfitriões, com as pessoas e com novas experiências.

Isso nos forçou a reconsiderar o DNA da hospitalidade. Mudamos de um modelo
racional, funcional e transacional para um programa com mais experiência e
emoção. Você sabe que, recentemente, compramos a Onefinestay, uma startup que
aluga casas e vilas luxuosas em lugares incríveis para que os hóspedes aproveitem
sua estadia com conforto e com o suporte de uma equipe de atendimento 24 horas
por dia. Portanto, o Airbnb nos fez repensar em experiências mais autênticas, mas,
ao mesmo tempo, acredito que ele possa desapontar por nem sempre ser tão bom
quanto o esperado. Além disso, é menos seguro do que um hotel e o usuário corre
riscos como o de chegar para pegar as chaves e o anfitrião não estar lá. Por isso, não
acredito que o Airbnb vá destruir a indústria hoteleira.

CM: FORAM MAIS DE 12 AQUISIÇÕES DE STARTUPS DESDE 2016. A ACCOR SEGUIRÁ
INVESTINDO EM EMPRESAS DISRUPTIVAS?
MB: Sim. Estamos diante de um ecossistema composto por três pilares: marcas de
hotéis com um portfólio diversificado, parcerias (especialmente em transporte) e,
por fim, novos negócios. A compra da Jean Paul, líder em serviço de concierge, e da
ResDiary, startup de reserva de restaurantes, são ótimos exemplos de empresas que
estão nos ajudando a alavancar esse ecossistema. No nosso departamento de
produtos e inovação, pensamos o tempo todo em soluções para pagamentos,
blockchain, chatbots… tudo o que possa fazer com que a gente se antecipe às
necessidades dos hóspedes. Neste momento, estamos testando um app de serviço
de quarto.

CM: COMO ENXERGA O FUTURO DO SETOR HOTELEIRO?
MB: Ao mesmo tempo em que as pessoas querem se sentir únicas, temos que
oferecer personalização até um certo ponto. Vejo, portanto, um futuro com
personalizações mais responsáveis. Ao mesmo tempo, defendo um outro paradoxo:
o da desintoxicação digital. Da volta de hotéis básicos, sem Wi-Fi, sem robôs. Sei que
é estranho dizer isso, pois sou da área de tecnologia e ela é um meio incrível para
alavancar o setor, mas é preciso encontrar um equilíbrio.

Fonte: Consumidor Moderno