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O futuro do varejo está no passado

Com uso de Big Data e da alta tecnologia, o varejo pode voltar ao tempo
em que os lojistas conheciam os clientes pelo nome. Conheça as principais
tendências apresentadas na NRF.

Nova York – Aconteceu mais uma vez na Big Apple, neste começo de ano,
o encontro anual da National Retail Federation (NRF) que, desde 1911,
reúne as mais importantes cabeças pensantes (e executoras) do varejo
mundial.

O tradicional evento reuniu 38 mil participantes de 99 países, todos
atraídos pelo tema ‘Vision 2020’. Ou seja, a visão do que pode ser o varejo
neste ano e no futuro.

Trata-se de um tema sensível, recheado de oportunidades e desafios, para
um setor que vem sendo altamente impactado pela impressionante
evolução tecnológica.

Entre os pontos discutidos na edição 2020 da NRF, esteve a constatação
da queda do fluxo nas lojas físicas, visto que as lojas virtuais, o e-
commerce, os canais diretos e os marketplaces ganham importância a
cada ano.

Os canais digitais influenciam 75% das compras realizadas em lojas físicas.
É pela internet que o consumidor se informa e, ao entrar na loja, na
maioria das vezes, já sabe o produto e o modelo que pretende levar.
Antes, como informou a montadora alemã Mercedes-Benz, o consumidor
chegava a ir sete vezes à loja antes de comprar. Atualmente, este índice
caiu para próximo de 1,6.

Além disso, esse “novo” consumidor busca identidade com a marca, que
precisa ser inclusiva e socialmente responsável. Ele também espera que a
loja proporcione um ambiente físico amigável e aconchegante, com
atendimento agradável e que sua experiência seja completada por
atrações “extras”, como cafés ou restaurantes.

As discussões na NRF comprovaram que as lojas físicas, apesar das
previsões um tanto sombrias de pouco tempo atrás, seguem fortes. “A
venda não é o único objetivo de uma loja física, e sim também a
construção de uma marca, de branding e engajamento”, ressaltou Martin
Urrutia Islas, head global de inovação no varejo da Lego.

Tendências como o pick up (venda pela internet e retirada nas lojas) já são
realidade nas operações do varejo. Além de eliminar o custo da logística, o
consumidor tem o produto em um curto espaço de tempo, administrando
a sua necessidade.

Quando os consumidores vão retirar o produto na loja, mais de 39%
acabam adquirindo outro produto.

Quando os consumidores vão retirar o produto na loja, mais de 39%
acabam adquirindo outro produto. Ou seja, além do objetivo lógico da
venda, as lojas físicas passam a ser pontos de distribuição, logística e
entretenimento.

Outra tendência que foi muito discutida nos corredores a NRF foi o
PeopleConect. Afinal, como lembrou Kevin Plank, CEO da marca de artigos
esportivos Under Armour, “o varejo é feito por pessoas. São clientes,
vendedores e fornecedores, pessoas se relacionando entre elas.”

Plank salientou que a tecnologia serve para melhorar a vida e não para
distanciar as pessoas. Por isso, disse ele, “as marcas tendem a ter um
movimento vintage, de conhecer cada vez mais o seu consumidor.”

Ele, inclusive, deu exemplos práticos dos desafios que a marca tem pela
frente. “Precisamos entender que quem corre 2km é diferente de quem
corre 5k e muito mais, de quem corre 10km. Em outras palavras, toda a
tecnologia que o varejo tem hoje à disposição, pode levar nosso setor de
volta a décadas passadas, quando conhecíamos os nossos clientes pelo
nome.”

Reforçando essa ideia, em conversa com o grupo do Acelera Varejo, o
diretor de relacionamento da flagship da Apple, na Quinta Avenida,
destacou que os atendentes da marca “têm como principal objetivo
transferir o conhecimento da tecnologia e aproximar a empresa do cliente
final”.

A cada venda na Apple, todos recebem uma pesquisa de satisfação para
entender melhor cada atendimento/venda realizada pela empresa.

A 109ª edição da NRF nos trouxe a certeza de que caminhamos para um
novo ponto de inflexão. O modelo omnichannel já é uma realidade em
que inteligência artificial, business intelligence (BI), visão computacional,
redes colaborativas, novos formatos e desintermediação abrem novas
possibilidades a cada dia.

Nessa linha, John Furner, CEO do Walmart nos EUA, falou sobre o papel do
varejo como principal empregador do mercado e a necessidade de gerar
valor para comunidade e colaboradores.

Satya Nadella, CEO global da Microsoft, discorreu sobre como a
computação em nuvem irá integrar todos os processos da cadeia varejista
e como os recursos de visão computacional e inteligência artificial irão
automatizar processos, empoderar funcionários e facilitar a operação de
loja. “É preciso desmistificar a tecnologia, criando soluções simples que
partam de dentro da operação para reinventar o modelo de negócio”,
disse Nadella.

Entre os desafios desse “novo” varejo, além do uso intenso de dados, da
total integração dos canais, surge o voice-commerce, algo que, em virtude
de sua praticidade, pode ser tão impactante como foram o web-
commerce e o mobile-commerce.

Ou seja, assistentes de voz como Alexa, da Amazon; Siri, da Apple; entre
outros poderão se tornar poderosas ferramentas de venda. Afinal, cada
vez mais, as pessoas querem aproveitar o tempo, administrá-lo entre
trabalho e família.

Mas, ao mesmo tempo, “não adianta pensar em entregar com drone ou
investir em uma tecnologia mirabolante, se o básico não está sendo feito”,
diz Sucharitta Kodali, da consultoria Forrester Group.

“Não adianta pensar em entregar com drone ou investir em uma
tecnologia mirabolante, se o básico não está sendo feito”, diz Sucharitta
Kodali, da consultoria Forrester Group.

No momento em que as economias mundiais vivem um alto índice de
liquidez, juros e inflação em taxas baixas e até negativas, é preciso
assegurar que este capital será investido em negócios reais e que o varejo
irá receber investimentos na expectativa de retornos cada vez mais
amplos.

A questão da liquidez poderá ser um motor para turbinar as vendas e o
varejo nos próximos anos. O momento é propício e queremos acreditar
que isso irá acontecer.

*por Pompeu Belusci e Rafael Parmigiano, cofundadores do Grupo Acelera
Varejo

Fonte: Portal Jovem Pan

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