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O novo conceito de atendimento

Na nova equação de valor, o “business” dá lugar ao “customer”. Se antes apenas o contato era suficiente, hoje o engajamento dita o sucesso do atendimento ao cliente

Superação das expectativas dos consumidores, otimização da gestão do relacionamento e melhoria da experiência e aumento da satisfação do consumidor. Estes são os três principais desafios das centrais de relacionamento, listados pelas próprias empresas no “Cenário do Relacionamento com o Cliente no Brasil”, estudo desenvolvido pelo Centro de Inteligência Padrão (CIP). O que isso diz sobre o momento do relacionamento com o cliente no Brasil? Que, por mais que se esforcem e digam que entregam a melhor experiência, as companhias ainda estão distantes do que quer o consumidor e tentam se livrar de um legado deixado por um mindset que já não é mais dominante.

Enquanto se fala em automação do relacionamento, a infraestrutura das empresas não anima. “O momento é sofrível. As empresas precisam rodar os contratos antigos para pagar a conta e sustentar o que dizem que fazem. O chassi delas é antigo, não têm mindset de startup, além de terem estrutura cara, com espaço e pessoas”, analisa Daniel Domeneghetti, CEO da E‑Consulting.

Olhar para a história do setor nos ajuda a entender o momento atual. Os call centers foram criados para terceirizar o atendimento ao cliente e se popularizaram no Brasil na década de 90. Com o advento da internet, outros canais de contato foram criados. Os call centers se tornam contact centers, empresas que não usam apenas o telefone para chegar até o consumidor. Com tecnologia sofisticada e estratégias omnichannel, o atrito entre os canais é cada vez menor. Depois, surge o BPO (Bussiness Process Outsourcing) como alternativa para ganhar tempo na otimização de processos de atendimento. Agora, a meta é ser um CPO – Customer Process Outsourcing. Entra no mercado uma nova equação de valor.

“A ideia do CPO é entender que a evolução natural do tipo de empresa que se construiu e atua como contact center ganha uma nova dimensão a partir do momento em que são desenvolvidas competências voltadas para acelerar o engajamento com o cliente”, explica Jacques Meir, diretor-executivo de Conhecimento do Grupo Padrão. Ou seja, somente atender não é mais suficiente. É preciso se preocupar com o engajamento.

Ao desenvolver processos e traçar suas estratégias, as empresas precisam se perguntar se o engajamento é um pilar daquela ação. Algumas competências precisam ser observadas nesta transição, como a capacidade de gerenciar e antecipar o atendimento, o mapeamento de jornada e a oferta de canais que mais façam sentido para consumidores que estão em momentos diferentes de sua jornada.

 

Fonte: Revista Consumidor Moderno

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