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O paradoxo do varejo moderno

A tecnologia se apoderou de todos os setores e não foi diferente com o
varejo. Uma série de termos novos passou a fazer parte do vocabulário de
empresários e executivos varejistas: inteligência artificial, realidade
aumentada, internet das coisas, big data, entre outras.

A tecnologia está invadindo as lojas de todas as formas. Robôs fazem o
transporte das mercadorias de um lugar para outro. Etiquetas de preços
são eletrônicas. O cliente pode fazer pedido de produtos remotamente, de
forma digital. As dúvidas do consumidor são resolvidas por assistentes
virtuais. Clientes podem até mesmo recolher os seus produtos em uma
loja sem contato humano algum.

Diante de tudo isso, parece que o papel das pessoas nas lojas vai se
restringir a um segundo plano, sem muita importância, restando apenas
trabalhos manuais para os quais alguma tecnologia ainda não tenha sido
inventada para resolver.

Diante de tanta tecnologia que transforma a interação de consumidores
com a loja em um momento bastante impessoal, qual o papel que restaria
às pessoas? Na verdade, o principal papel está longe de ser delegado a
uma máquina ou qualquer outra tecnologia. O ser humano vai ter que
fazer de forma primorosa o papel de ser humano. Isso, mesmo. As pessoas
são seres sociais, que precisam interagir, se relacionar com outros, e em
uma sociedade que parece caminhar para o individualismo, para o
isolamento das pessoas, o varejo pode se tornar um dos poucos lugares
onde as pessoas vão se encontrar.

Esse é o paradoxo do varejo moderno. Ao mesmo tempo que daremos
uma experiência digital e robotizada ao cliente, também daremos a esse o
melhor que o contato poderia dar, quando assim ele o desejar. E isso fará
toda a diferença. Habilidades de atendimento, gentileza e experiência em
lidar bem com pessoas não nascem na árvore. E a experiência na loja vai
ser um mix desses dois mundos. Atividades rotineiras, desinteressantes,
robotizadas, deveriam mesmo sair das mãos dos funcionários e, essas sim,
serem reservadas apenas para as máquinas.

Nos acostumamos ao longo das últimas décadas com o atendimento
robotizado, ainda que realizado por pessoas, agora, esse atendimento vai
precisar ser revisto e entregue com muito valor para o consumidor. Nos
poucos contatos humanos que houver, eles precisarão ser relevantes. Não
se terá mais o direito de falarmos com um cliente que não seja para ajudá-
lo com algo que precise. Considerando que hoje os clientes já trazem
consigo muita informação sobre os produtos que desejam comprar, lojas
que oferecerem atendimentos superficiais serão condenadas ao fracasso.

É bem provável que você ainda se depare com algumas dessas situações
de atendimento: filas longas com poucos operadores disponíveis;
respostas dadas que mostram desconhecimento sobre as dúvidas dos
compradores; pouco ou nenhum interesse ao problema do cliente; e caras
feias que mostram desinteresse em realizar o atendimento. Isso tudo está
com os dias contados. Mais do que nunca, em um mundo cada vez mais
tecnológico, o pouco contato humano que houver deverá ser significativo,
substancial.

Quão significativa e memorável têm sido a experiência dos clientes ao
navegar na minha loja e se relacionar com a equipe da loja? Essa é a
grande questão. O atendimento pessoal precisa ser eficiente, intencional e
relevante.

No grande palco do varejo, que é o chão de loja, onde clientes
continuarão a ser atendidos, teremos sempre o singular protagonismo do
melhor ator que já se inventou: o ser humano.

*por Antônio Sá, sócio-fundador da Amicci, professor de algumas das
principais escolas de negócios do Brasil

Fonte: Portal Super Varejo

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