Conforme as empresas entendem a importância da experiência para os
negócios e os clientes, aumenta também a visão de que esse conceito deve permear
não somente o atendimento, mas todos os pontos de relacionamento com o
consumidor. Por isso, surgem cada vez mais tecnologias voltadas justamente para o
aprimoramento de serviços – inclusive de cobrança.

Foi dentro desse cenário que a SKY viu a necessidade de investir em um
aplicativo por meio do qual o consumidor pudesse solucionar qualquer questão com
a empresa. O primeiro passo foi a criação de um ambiente em que muitas das
demandas dos clientes pudessem ser encontradas – entre elas, a negociação de
dívidas. “Saímos na frente, mostrando que a negociação também é uma etapa
importante do relacionamento e deve refletir a mesma preocupação da SKY com a
experiência do nosso cliente”, afirma Fábio Toledo, diretor de Gestão da Base de
Clientes da SKY.

Ao contrário do que muitos podem imaginar, a cobrança feita pelo meio
digital traz inúmeras vantagens. A SKY pôde ter certeza disso a partir do momento
em que apostou em uma parceria com a Negocie Online. Dentro do app da própria
SKY, a empresa desenvolveu um ambiente de negociação.

Apesar de toda a estrutura ter sido desenvolvida pela empresa especialista
em cobrança em meio digital, toda a visualização, para o consumidor final, acontece
dentro do mesmo ambiente. “Diferentemente do que se fazia tradicionalmente,
onde eram criadas abordagens digitais desconectadas, nascemos omnichannel”,
afirma Luis Ferras, CEO da Negocie Online. E isso não é apenas uma promessa.
Ferras fez o teste, ao vivo: acessou o ChatBOT de negociação, solicitou o contato
com o colaborador da SKY e, automaticamente, foi transferido para o atendimento
humano, via chat, com todo o contexto do contato preservado. E as possibilidades
também ultrapassam os limites do app.

Quando o assunto é redes sociais, Michele Labriola, CTO da Negocie Online,
revela sobre uma ação desenvolvida especialmente para o Facebook: “Patrocinamos
posts na timeline dos clientes com faturas em aberto, mostrando os novos filmes
que estavam entrando na programação da SKY e direcionando-os para o Portal de
Negociação. Ou seja, em vez de cobrar diretamente, mostramos uma oportunidade
de entretenimento que seria perdida caso o cliente continuasse inadimplente” diz
Labriola.

Fonte: Portal Consumidor Moderno