A experiência de compras é cada vez mais importante e o brasileiro está mais
exigente na hora de consumir em lojas físicas, segundo aponta a pesquisa Global
Consumer Insights 2019, produzida pela PwC. O levantamento ouviu 21 mil
consumidores em 27 países, entre eles o Brasil, ao longo de 2018.
Quando perguntados sobre a importância de se ter uma experiência de compras
agradável, o brasileiro deu respostas acima da média global: 58% querem usar
métodos de pagamento mais rápidos e fáceis para reduzir filas (contra 50% da
média global). Além disso, cerca de 54% disseram que dão importância a
vendedores com profundo conhecimento dos produtos, índice que ficou em
também em 50% entre os respondentes do resto do mundo. Outros 43% (contra
34% da média do resto do mundo) disseram que ao visitar uma loja física é
importante que ela disponibilize internet rápida e de fácil acesso.
“Isso mostra que empresas em atuação – ou que querem investir no Brasil – devem
aliar a experiência de compras à tecnologia e à qualidade do atendimento. No Brasil,
temos diversos casos de varejistas que estão caminhando neste sentido,
implementando, por exemplo, chatbots que auxiliam, via inteligência artificial, a
jornada on-line de compras de seus consumidores”, afirma o sócio da PwC Brasil e
líder de mercados de consumos, Ricardo Neves.

Importância da loja física e como melhorar a experiência de compras

A pesquisa mostra outra conclusão interessante: apesar de todo o avanço do e-
commerce no mundo, a loja física ainda é atrativa para os compradores. “Empresas
muitas vezes recorrem à tecnologia como forma de prover uma melhor experiência
de compras do consumidor, mas a forma com que o atendimento é feito é tão – ou
mais – importante para fidelizá-lo”, completa Neves.
As empresas devem considerar a interação direta com seus clientes e as ótimas
experiências que isso proporciona como o melhor caminho para gerar o retorno
esperado do investimento. Na linguagem dos negócios, a chave para o sucesso é
criar uma métrica que mensure o Retorno sobre a Experiência (ROX) e alie ao já
tradicional Retorno sobre Investimentos (ROI).
“O digital também pode ser usado para ajudar a mapear jornadas diferentes,
identificar oportunidades e dizer o quanto os clientes estão respondendo à
experiência oferecida. Este monitoramento ajudará a empresa a identificar onde as
melhorias de experiência trarão melhores retornos”, completa Neves.
A principal novidade da pesquisa este ano, em relação às outras edições, é que
foram ouvidos consumidores em segmentos específicos, como o de saúde. Nesta
área, chama atenção que os consumidores estão aptos a adquirir aplicativos de
celulares que complementem acompanhamentos médicos: cerca de 45% dos
respondentes brasileiros (e globais) utilizam esses métodos, com destaque para os
aplicativos que monitoram os benefícios de exercícios físicos e os sinais vitais, como
batimentos cardíacos.

Compras pelo smartphone

Entre 2013 e 2019, o percentual de brasileiros que afirmam realizar compras pelo
smartphone pelo menos uma vez por mês mais do que triplicou: subiu de 15% para
50%. Ou seja, metade dos brasileiros já compra usando o celular regularmente.
Nesse mesmo período, os outros meios de compra decaíram ou cresceram pouco:
lojas físicas (de 70% para 62%); on-line via PC (de 69% para 59%) ou on-line via
tablet (de 20% para 29%).

Fonte: Newtrade