O ser humano sempre buscou saber qual seria o próximo avanço ou novidade; qual seria a nova tendência no mundo dos negócios e no futuro do trabalho; e a próxima inovação. E isso não é diferente na relação e no atendimento com os consumidores. Mas, no período pós-pandemia, dois valores, já conhecidos, continuarão a reinar com os clientes: confiança e experiência. Isso é o que aponta o norte-americano Dr. Michael Barbera, especialista global em psicologia do consumidor, Chief Behavioral Officer na Clicksuasion Labs e com clientes como empresas da Fortune 500, além de já ter aparecido no Shark Tank da rede ABC.

Para aprofundar sobre o tema, a Consumidor Moderno entrevistou Barbera, que aborda desde a psicologia empresarial, o comportamento do consumidor, as emoções e as experiências até a psicologia social, a tomada de decisão, a economia comportamental e o comportamento das finanças. “Queremos que os consumidores confiem em nós. Se confiarem, eles estarão dispostos a nos dar o seu dinheiro e email, e isso depende do seu call to action (ou chamada para a ação, em português)”, contou Barbera. Veja, na sequência, as análises e as dicas de Barbera:

Quais são algumas das suas mais recentes descobertas e análises sobre a psicologia do consumo? 

Michel Barbera: Os nossos estudos, nos últimos meses, têm sido sobre as tomadas de decisão dos consumidores durante a Covid-19, como eles estão se engajando com as marcas e as experiências digitais. Muito se fala de um “novo normal”, mas os estudos dizem o contrário. Mesmo antes da Covid-19, não havia um “novo normal”. Se você permitir que os consumidores façam “X”, eles vão fazer isso. Se você permitir que façam “Y”, provavelmente eles vão fazer isso. Se o governo permitir que um estádio esteja lotado para um show, é provável que o estádio fique lotado. As pessoas irão. Os consumidores possuem um nível de esquecimento. Se você é uma marca na qual os consumidores confiam, eles vão comprar de você. Mas, se você não se adaptar ao “novo normal”, será menos provável que os consumidores confiem em você e irão buscar uma maneira alternativa.

Como você avalia o comportamento das empresas pelo mundo ao trabalharem a confiança dos seus clientes?

MB: A confiança acontece de maneiras diversas. Ela é mais comumente percebida, não é real. Por exemplo, se você e a sua família quiserem preparar sushi, quão provável será você confiar no seu irmão, na sua irmã ou no seu companheiro para preparar o sushi de forma apropriada? Não muito. Mas, ao ir em um restaurante de sushi, você se senta em uma mesa aleatória e há um chef de sushi atrás do balcão, uma pessoa que você nunca viu, não sabe o nome, não sabe as suas qualificações, mas a pessoa preparará o sushi, te servirá e você comerá com prazer. Então, você confiará, pois aquela pessoa talvez tenha as qualificações necessárias.

A segurança será um fator psicológico vital para os consumidores adquirirem novos produtos, serviços e experiências nos próximos meses?

MB: A resposta óbvia é depende. Depende de como os clientes se engajam com a sua marca e quais são os seus desejos. A resposta curta seria, sim, mas com um asterisco. Se você entender como os consumidores tomam as suas decisões, se engajam com os produtos e o que é relevante para eles, talvez seja um fator importante. Se você entende o que é relevante para os consumidores e isso não é tão importante, talvez você esteja ok. Se você souber o que é relevante para os seus clientes, isso sim será um fator determinante. Quando estiver revisando esta estratégia, eu diria para olhar três fatores: Isso é prático? Isso é sustentável? E isso é relevante? Qualquer coisa que você fizer deve ser prática para os consumidores, relevante para o que eles acreditam ser do seu melhor interesse.

Fonte: Consumidor Moderno