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“O varejo só vai sobreviver se entender melhor o seu cliente”

“O varejo só vai sobreviver se entender melhor seu cliente”. É com essa visão que Felipe
Dellacqua, sócio-diretor da VTEX, descreve o mercado atualmente. Ele e outros executivos
discutiram o futuro do varejo em um painel na última quinta (29) no LATAM Retail Show, em
São Paulo (SP).

O sócio-diretor da VTEX afirma que, desde o lançamento do primeiro smartphone, o consumo
– e o próprio consumidor – mudaram drasticamente. “O engajamento está muito maior,
principalmente entre os jovens”, disse. Mas, sem conseguir acompanhar essa mudança, muitas
varejistas ainda ficam perdidos na jornada dos seus clientes e perdem sua confiança.

Além disso, com o surgimento e crescimento de grandes marketplaces internacionais, a
competição dentro do mercado brasileiro mudou muito. Dellacqua mencionou como exemplo
o Aliexpress, site chinês que é um dos maiores e-commerces dentro do Brasil. “Em 2018, o
brasileiro gastou R$ 2,2 bilhões em empresas internacionais”, afirmou.

Para colocar as empresas brasileiras mais próximas das internacionais, o executivo aposta na
variação de produtos e serviços.

Complementando a ideia de Dellacqua, Prioux afirmou que o Carrefour tem apostado em
experiências omnichannel – ou seja, a mescla entre compras on e offline. O omnichannel,
inclusive, é o futuro da empresa em sua opinião.

A empresa também tem criado um ecossistema composto de companhias de diversos setores.
“Assim, ampliamos a nossa conexão com o cliente e aumentamos a interação em diferentes
frentes”, afirmou Prioux. Além de adquirir empresas de outros setores, o Carrefour tem feito
parcerias. “Quando não se tem expertise em algo, é melhor investir em parcerias”, disse.

Expansão

No futuro, Prioux afirmou que a empresa pretende expandir para serviços, nos setores
financeiro e de seguros. “O setor de serviços gera mais oportunidades de ajudar o cliente”,
afirmou.
Soares, assim como Prioux, vê no setor de varejo o futuro de um sistema financeiro falho.
Atualmente, mais de 45 milhões de pessoas no Brasil são desbancarizadas, ou seja, brasileiros
que não movimentam a conta bancária há mais de seis meses ou que não têm conta no banco.

Para solucionar essa questão, Soares afirma que o varejo deverá entrar com meios de
pagamento próprios. “O varejo tem o papel importante de bancarizar as pessoas”, afirmou o
diretor da Conductor.

Segundo Szapiro, esse foco no cliente foi o que tornou a Amazon a empresa que é hoje. O
executivo garante que um produto ou serviço novo só é lançado após a empresa ter certeza de
que o cliente precisa daquilo. “Sempre que o consumidor pedir e pudermos fazer bem, vamos
fazer”, disse. “Precisamos entender o que ele quer e executar”.

Ele afirmou ainda que é importante estar atento às expectativas do cliente, já que ela está
sempre crescendo. “Valor para o cliente é quando ele recebe mais do que o esperado”, disse
Szapiro.

Fonte: Newtrade

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